KI-Eskalation und Übergabeverhalten
Das konfigurierte KI-Übergabeverhalten steuert, wann der KI-Assistent Nutzern eine Möglichkeit bietet, Ihr Supportteam zu kontaktieren. Diese Einstellung ist für das Hilfe-Center und das Widget separat verfügbar, sodass Sie die Erfahrung für jeden Kanal individuell anpassen können.
Funktionsweise
Wenn ein Nutzer mit dem KI-Assistenten interagiert, beantwortet dieser Fragen mithilfe Ihrer veröffentlichten Wissensdatenbank. Wenn der Nutzer weitere Hilfe benötigt, kann die KI abhängig von Ihren Übergabeeinstellungen eine Kontaktoption anbieten. Es gibt drei Optionen:
KI entscheidet: Der Assistent bestimmt anhand des Gesprächskontexts, wann die Kontaktoption angezeigt wird
Immer sichtbar: Die Kontaktoption ist jederzeit verfügbar
Aus: Der Assistent bietet niemals eine Möglichkeit an, Ihr Team zu kontaktieren
Widget-Verhalten
Im eingebetteten Widget finden Sie die Einstellung für das KI-Übergabeverhalten unter Hilfe-Center > Widget > Anpassen.
Wenn KI entscheidet ausgewählt ist, kann die Kontaktoption nach ausbleibenden oder unvollständigen Antworten, einer ausdrücklichen Eskalation, einer frustrierten Stimmung oder negativem Feedback angezeigt werden.
Wenn Immer sichtbar ausgewählt ist, wird die Kontaktoption im Widget-Chat immer angezeigt.
Wenn Aus ausgewählt ist, wird die Kontaktoption unabhängig davon, ob eine Kontaktmethode konfiguriert ist, niemals angezeigt.
Verhalten im Hilfe-Center
Im Hilfe-Center finden Sie die Einstellung für das KI-Übergabeverhalten unter Hilfe-Center > Anpassen > Kontakt.
Dieselben drei Optionen gelten auch hier. Wenn KI entscheidet ausgewählt ist, kann das KI-Panel nach negativem Feedback eine Möglichkeit anbieten, das native Kontakt-Panel zu öffnen. Wenn Immer sichtbar ausgewählt ist, zeigt das Panel dauerhaft eine Kontaktoption an; kontextbezogene Hinweise erscheinen nur, wenn der Assistent ausdrücklich eskaliert. Wenn Aus ausgewählt ist, bietet das Panel keine Kontaktaufforderung an.
Übergabezusammenfassung erstellen
Aktivieren Sie Übergabezusammenfassung erstellen, damit die KI eine Zusammenfassung des Gesprächs erstellt, bevor der Nutzer an Ihr Team weitergeleitet wird. So kann die KI in Ihrem konfigurierten Kontaktanbieter eine Nachricht verfassen, sodass der Nutzer seine Anfrage nicht von Grund auf neu eingeben muss.
Wenn es sich bei Ihrer Kontaktmethode um eine Chatplattform-Integration handelt, die die Übergabe mit Entwurfsnachricht unterstützt (Crisp, Intercom, Help Scout, Zendesk oder Pylon), öffnet die Übergabe den Chat-Editor dieser Plattform mit der vorausgefüllten Nachricht. Der Nutzer muss die Nachricht senden, bevor die Übergabe abgeschlossen ist. Plain wird als Integration unterstützt, aber die zugehörige Bridge öffnet den Anbieter ohne integrierten Entwurf.
Um den vollständigen Ablauf mit KI entscheidet zu testen, stellen Sie dem Assistenten eine Frage, die er nicht beantworten kann, und akzeptieren Sie anschließend die angebotene Übergabe. Ihre Chatplattform wird mit der erstellten Zusammenfassung geöffnet.