Ferndesk
Self-Service-Widget

Übersicht über das Self-Service-Widget

Das Self-Service-Widget ist eine schlanke, einbettbare Help-Center-Oberfläche, über die Besucher Ihrer Website auf Self-Service-Supportressourcen wie Artikel und Sammlungen zugreifen können, ohne die Seite zu verlassen.

Es wird als schwebende Schaltfläche angezeigt, die Besucher anklicken können, um ein durchsuchbares Hilfe-Panel zu öffnen. Dadurch sinkt die Anzahl der Support-Tickets, da Nutzer Probleme selbstständig lösen können.

Durch das Einbetten des Self-Service-Widgets ermöglichen Sie den sofortigen Zugriff auf Ihre Help-Center-Inhalte genau dort, wo sich Ihre Nutzer befinden. So verbessern Sie deren Erlebnis und reduzieren den Supportaufwand.

So funktioniert es

Für Ihre Nutzer

Besucher Ihrer Website sehen eine schwebende Schaltfläche. Durch einen Klick darauf wird ein Hilfe-Panel geöffnet, in dem sie Folgendes tun können:

  • Artikel in natürlicher Sprache suchen

  • Empfohlene Artikel oder Kategorien durchsuchen

  • Artikel direkt im Widget lesen

  • Ihr Team über die konfigurierte Kontaktmethode kontaktieren

  • Das Panel schließen und weiter auf Ihrer Website navigieren

Für Ihr Team

Sie betten das Widget ein, indem Sie Ihrer Website ein einfaches Skript hinzufügen. Es ist keine technische Konfiguration erforderlich – passen Sie Darstellung und Verhalten über das Ferndesk-Dashboard an und kopieren Sie anschließend den Einbettungscode auf Ihre Website.

Kernfunktionen

Suchfunktion

Besucher können Ihre Wissensdatenbank mit einfachen Stichwortsuchen durchsuchen. Das Widget zeigt passende Artikel mit Titeln und Auszügen an, sodass Nutzer schnell Antworten finden.

Artikel durchsuchen

Wenn Besucher auf einen Artikellink klicken – entweder in den Suchergebnissen oder in einer Liste mit empfohlenen Artikeln –, wird der Artikel innerhalb des Widgets geöffnet. Sie können den vollständigen Inhalt lesen und zur Liste zurückkehren.

Organisation von Sammlungen

Wenn Ihr Help Center Sammlungen verwendet, kann das Widget diese als durchsuchbare Kategorien anzeigen. So können Nutzer Themen nach Typ erkunden, z. B. „Abrechnung“, „Erste Schritte“ oder „Fehlerbehebung“.

Neuigkeiten-Updates

Wenn Ihr Help Center ein Änderungsprotokoll enthält, können Besucher dieses als „Was ist neu?“-Feed innerhalb des Widgets öffnen. Angekündigte Einträge können als Hinweise angezeigt werden. Siehe Änderungsprotokoll-Updates im Widget ankündigen.

Zeigen Sie bis zu 5 wichtige Links direkt auf der Startseite des Widgets an. Jeder Link wird standardmäßig in einem neuen Tab geöffnet.

Mehrere Darstellungsmodi

Das Widget unterstützt verschiedene Möglichkeiten zur Anzeige von Inhalten:

  • Widget-Modus (Standard): Inhalte werden innerhalb des Hilfe-Panels geöffnet.

  • Seitenleistenmodus: Inhalte werden vom rechten Rand der Seite eingeblendet.

  • Modalmodus: Inhalte werden in einem zentrierten Pop-up-Overlay geöffnet.

  • Inline-Modus: Inhalte werden in der Nähe des Elements eingeblendet, auf das der Besucher geklickt hat, z. B. neben einer Schaltfläche „Mehr erfahren“.

Responsives Design

Das Widget passt sich automatisch an Desktop-, Tablet- und Mobilbildschirme an. Auf Mobilgeräten erstreckt sich die Schaltfläche über die gesamte Breite am unteren Rand, und das Hilfe-Panel wird entsprechend erweitert, um eine einfache Interaktion zu ermöglichen.

Programmatisches Öffnen

Sie können das Widget über Links oder Schaltflächen auf Ihrer Website mithilfe des Ferndesk SDK programmatisch öffnen. Das SDK stellt Befehle bereit, um das Widget in bestimmten Ansichten zu öffnen:

  • Widget-Startseite öffnen: Verwenden Sie Ferndesk('open'), um das Widget in seiner standardmäßigen Startansicht zu öffnen, in der Nutzer Artikel durchsuchen oder suchen können.

  • KI-Assistenten öffnen: Verwenden Sie Ferndesk('openAssistant'), um das Widget direkt in der Chatansicht des KI-Assistenten zu öffnen, in der Nutzer Fragen stellen und KI-gestützte Antworten erhalten können.

  • Kontaktformular öffnen: Verwenden Sie Ferndesk('openContact'), um das Widget direkt in der Kontaktansicht zu öffnen, in der Nutzer Supportanfragen senden können.

Die vollständige SDK-Dokumentation und zusätzliche Befehle finden Sie in der Ferndesk SDK-Referenz.

Wichtige Vorteile

  • Weniger Support-Tickets: Nutzer finden sofort Antworten, ohne den Support kontaktieren zu müssen.

  • Verbesserte Nutzererfahrung: Hilfe ist immer nur einen Klick entfernt, ohne dass eine Seitennavigation erforderlich ist.

  • Geringere Betriebskosten: Self-Service-Support lässt sich skalieren, ohne zusätzliches Supportpersonal einzustellen.

  • Einfache Integration: Keine komplexe Einrichtung – kopieren Sie einfach ein Skript und fügen Sie es auf Ihrer Website ein.

Unterstützte Browser

Das Widget funktioniert in allen modernen Browsern, einschließlich Chrome, Firefox, Safari und Edge. Wenn ein Besucher einen älteren oder nicht unterstützten Browser verwendet, z. B. Internet Explorer, kann die Darstellung eingeschränkt sein oder das Widget überhaupt nicht angezeigt werden.

Das Widget wird auf dem sicheren CDN von Ferndesk gehostet und benötigt nur minimales JavaScript. Die Ladezeit oder Leistung Ihrer Website wird dadurch nicht wesentlich beeinträchtigt.

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