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Verhalten bei KI-Eskalation und Übergabe

Das Verhalten bei der KI-Übergabe legt fest, wann der KI-Assistent Ihren Besuchern eine Möglichkeit bietet, Ihr Supportteam zu kontaktieren. Sie legen es separat für das Widget und das Help Center fest. Beide Kanäle bieten dieselben drei Optionen: KI entscheidet, Immer sichtbar oder Aus.

Verhalten bei der Übergabe auswählen

Jeder Kanal verwendet eine von drei Optionen:

  • KI entscheidet: Der Assistent zeigt die Kontaktoption an, wenn es der Gesprächsverlauf erfordert

  • Immer sichtbar: Die Kontaktoption ist jederzeit verfügbar

  • Aus: Der Assistent bietet nie eine Möglichkeit an, Ihr Team zu kontaktieren

Sie legen jeden Kanal an einer anderen Stelle fest: Die Widget-Option befindet sich im Anpassungsbereich des Widgets, die Option für das Help Center im Anpassungsbereich des Help Centers. In den folgenden Abschnitten finden Sie die genauen Pfade und erfahren, wie die einzelnen Optionen für den jeweiligen Kanal funktionieren.

Verhalten bei der Übergabe im Widget festlegen

Wählen Sie Ihr Widget aus und öffnen Sie Anpassen → Kontakt → KI-Übergabe. Wählen Sie anschließend eine Option aus.

  • KI entscheidet: Die Kontaktoption kann nach keinen oder nur teilweise beantworteten Fragen, einer ausdrücklichen Eskalation, frustriertem Tonfall oder negativem Feedback angezeigt werden

  • Immer sichtbar: Die Kontaktoption wird im Widget-Chat immer angezeigt

  • Aus: Die Kontaktoption wird nie angezeigt, unabhängig davon, ob eine Kontaktmethode eingerichtet ist

Verhalten bei der Übergabe im Help Center festlegen

Öffnen Sie Help Center → Anpassen → Kontakt. Wählen Sie anschließend eine Option aus.

  • KI entscheidet: Das KI-Panel kann nach negativem Feedback eine Möglichkeit anbieten, das nativen Kontakt-Panel zu öffnen

  • Immer sichtbar: Das Panel zeigt eine dauerhaft sichtbare Kontaktsteuerung an. Kontextbezogene Hinweise werden nur angezeigt, wenn der Assistent ausdrücklich eskaliert

  • Aus: Das Panel bietet keine Kontaktaufforderung an

Zusammenfassung für die Übergabe erstellen

Aktivieren Sie Zusammenfassung für die Übergabe erstellen, damit die KI vor der Weiterleitung des Nutzers an Ihr Team eine Zusammenfassung des Gesprächs erstellt. Die KI verfasst eine Nachricht bei Ihrem konfigurierten Kontaktanbieter, sodass der Nutzer seine Anfrage nicht von Grund auf neu eingeben muss.

Wenn es sich bei Ihrer Kontaktmethode um eine Chatplattform-Integration handelt, die die Übergabe mit einem Entwurf unterstützt (Crisp, Intercom, Help Scout, Zendesk oder Pylon), öffnet die Übergabe den Chat-Editor dieser Plattform mit der vorausgefüllten Nachricht. Der Nutzer muss die Nachricht senden, bevor die Übergabe abgeschlossen ist. Plain wird als Integration unterstützt, die zugehörige Bridge öffnet den Anbieter jedoch ohne Inline-Entwurf.

Um den vollständigen Ablauf mit KI entscheidet zu testen, stellen Sie dem Assistenten eine Frage, die er nicht beantworten kann, und nehmen Sie anschließend die angebotene Übergabe an. Ihre Chatplattform wird mit der erstellten Zusammenfassung geöffnet.

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