Verhalten bei KI-Eskalation und -Übergabe
Das konfigurierte Verhalten bei der KI-Übergabe legt fest, wann der KI-Assistent Nutzern eine Möglichkeit bietet, Ihr Supportteam zu kontaktieren. Diese Einstellung ist separat für das Help Center und das Widget verfügbar, sodass Sie die Erfahrung für jeden Kanal individuell anpassen können.
So funktioniert es
Wenn ein Nutzer mit dem KI-Assistenten interagiert, beantwortet dieser Fragen mithilfe Ihrer veröffentlichten Wissensdatenbank. Wenn der Nutzer weitere Hilfe benötigt, kann die KI abhängig von Ihren Übergabeeinstellungen eine Kontaktoption anbieten. Da der Assistent diese Möglichkeit anbietet, funktioniert die Übergabe nur in Kanälen, in denen KI-Antworten aktiviert sind. Es gibt drei Optionen:
KI entscheidet: Der Assistent bestimmt anhand des Gesprächskontexts, wann die Kontaktoption angezeigt wird
Immer sichtbar: Die Kontaktoption ist jederzeit verfügbar
Aus: Der Assistent bietet niemals eine Möglichkeit an, Ihr Team zu kontaktieren
Verhalten des Widgets
Im eingebetteten Widget finden Sie die Einstellung für das Verhalten bei der KI-Übergabe unter Help Center > Widget > Anpassen.
Wenn KI entscheidet eingestellt ist, wird die Kontaktoption in zwei Situationen angezeigt:
Die KI findet in Ihrer Wissensdatenbank nicht genügend Informationen und bietet direkt eine Kontaktaufnahme an
Der Nutzer gibt negatives Feedback (Daumen nach unten) zu einer KI-Antwort
Wenn Immer sichtbar eingestellt ist, wird die Kontaktoption im Widget-Chat immer angezeigt.
Wenn Aus eingestellt ist, wird die Kontaktoption niemals angezeigt, unabhängig davon, ob eine Kontaktmethode konfiguriert ist.
Verhalten des Help Centers
Im Help Center finden Sie die Einstellung für das Verhalten bei der KI-Übergabe unter Help Center > Anpassen > Kontakt.
Es gelten dieselben drei Optionen. Wenn KI entscheidet oder Immer sichtbar eingestellt ist, kann das KI-Panel nach negativem Feedback eine Möglichkeit anbieten, das nativen Kontaktpanel zu öffnen. Wenn Aus eingestellt ist, fordert das Panel den Nutzer stattdessen auf, die Wissensdatenbank weiter zu durchsuchen.
Zusammenfassung der Übergabe erstellen
Aktivieren Sie Zusammenfassung der Übergabe erstellen, damit die KI vor der Weiterleitung des Nutzers an Ihr Team eine Zusammenfassung des Gesprächs erstellt. Dadurch kann die KI in Ihrem konfigurierten Kontaktanbieter eine Nachricht entwerfen, sodass der Nutzer seine Anfrage nicht von Grund auf neu eingeben muss.
Wenn es sich bei Ihrer Kontaktmethode um eine Integration mit einer Chatplattform handelt (Crisp, Intercom, Zendesk oder eine andere unterstützte Plattform), öffnet die Übergabe das Chatfenster dieser Plattform mit der erstellten Zusammenfassung. Das Gespräch geht dort wie jeder andere eingehende Chat ein, sodass der KI-Assistent oder die Mitarbeitenden Ihres Teams es wie gewohnt übernehmen können.
Um den vollständigen Ablauf mit KI entscheidet zu testen, stellen Sie dem Assistenten eine Frage, die er nicht beantworten kann, und nehmen Sie anschließend die angebotene Übergabe an. Ihre Chatplattform wird mit der erstellten Zusammenfassung geöffnet.