Verhalten bei KI-Eskalation und Übergabe
Ihr konfiguriertes Verhalten bei der KI-Übergabe steuert, wann der KI-Assistent Nutzern einen Weg zu Ihrem Support-Team anbietet. Diese Einstellung ist separat für das Help Center und das Widget verfügbar, sodass Sie das Erlebnis für jeden Kanal individuell anpassen können.
So funktioniert es
Wenn ein Nutzer mit dem KI-Assistenten interagiert, beantwortet er Fragen anhand Ihrer veröffentlichten Wissensdatenbank. Wenn der Nutzer weitere Hilfe benötigt, kann die KI basierend auf Ihren Übergabeeinstellungen eine Kontaktoption anbieten. Die drei Optionen sind:
Die KI entscheidet: Der Assistent bestimmt anhand des Gesprächskontexts, wann die Kontaktoption angezeigt wird
Immer sichtbar: Die Kontaktoption ist jederzeit verfügbar
Aus: Der Assistent bietet niemals einen Weg zu Ihrem Team an
Widget-Verhalten
Im eingebetteten Widget befindet sich die Einstellung für das Verhalten bei der KI-Übergabe unter Help Center > Widget > Anpassen.
Wenn Die KI entscheidet ausgewählt ist, wird die Kontaktoption in zwei Situationen angezeigt:
Die KI findet in Ihrer Wissensdatenbank keine ausreichenden Informationen und bietet direkt die Kontaktaufnahme an
Der Nutzer gibt zu einer KI-Antwort negatives Feedback (Daumen runter)
Wenn Immer sichtbar ausgewählt ist, wird die Kontaktoption im Widget-Chat immer angezeigt.
Wenn Aus ausgewählt ist, wird die Kontaktoption nie angezeigt, unabhängig davon, ob eine Kontaktmethode konfiguriert ist.
Verhalten im Help Center
Im Help Center befindet sich die Einstellung für das Verhalten bei der KI-Übergabe unter Help Center > Anpassen > Kontakt.
Es gelten dieselben drei Optionen. Wenn Die KI entscheidet oder Immer sichtbar ausgewählt ist, kann das KI-Panel nach negativem Feedback einen Weg zum nativen Kontakt-Panel anbieten. Wenn Aus ausgewählt ist, fordert das Panel den Nutzer stattdessen auf, die Wissensdatenbank weiter zu durchsuchen.
Übergabe-Zusammenfassung entwerfen
Aktivieren Sie Übergabe-Zusammenfassung entwerfen, damit die KI eine Zusammenfassung des Gesprächs erstellt, bevor der Nutzer an Ihr Team weitergeleitet wird. So kann die KI eine Nachricht in Ihrem konfigurierten Kontaktanbieter entwerfen, sodass der Nutzer seine Anfrage nicht von Grund auf neu eingeben muss.