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Comportement d’escalade et de transfert de l’IA

Le comportement de transfert de l’IA détermine quand l’assistant IA propose à votre visiteur un moyen de contacter votre équipe d’assistance. Vous le définissez séparément pour le widget et le centre d’aide, et les deux canaux proposent les trois mêmes options : L’IA décide, Toujours visible ou Désactivé.

Choisir un comportement de transfert

Chaque canal utilise l’une des trois options suivantes :

  • L’IA décide : l’assistant affiche l’option de contact lorsque la conversation le nécessite

  • Toujours visible : l’option de contact est disponible à tout moment

  • Désactivé : l’assistant ne propose jamais de moyen de contacter votre équipe

Vous configurez chaque canal à un emplacement différent : l’option du widget se trouve dans le panneau de personnalisation du widget, tandis que celle du centre d’aide se trouve dans le panneau de personnalisation du centre d’aide. Les sections ci-dessous indiquent le chemin exact et expliquent le fonctionnement de chaque option pour chaque canal.

Définir le comportement de transfert dans le widget

Sélectionnez votre widget, puis ouvrez Personnaliser → Contact → Transfert de l’IA, et choisissez une option.

  • L’IA décide : l’option de contact peut apparaître après des réponses inexistantes ou partielles, une demande explicite d’escalade, un sentiment de frustration ou un retour négatif

  • Toujours visible : l’option de contact est toujours affichée dans le chat du widget

  • Désactivé : l’option de contact n’apparaît jamais, même si un moyen de contact est configuré

Définir le comportement de transfert dans le centre d’aide

Ouvrez Centre d’aide → Personnaliser → Contact, puis choisissez une option.

  • L’IA décide : le panneau IA peut proposer un moyen d’accéder au panneau de contact natif après un retour négatif

  • Toujours visible : le panneau affiche un contrôle de contact permanent, tandis que les invites contextuelles apparaissent uniquement lorsque l’assistant déclenche explicitement une escalade

  • Désactivé : le panneau ne propose aucune invite de contact

Rédiger un résumé du transfert

Activez Rédiger un résumé du transfert pour que l’IA génère un résumé de la conversation avant de transférer l’utilisateur vers votre équipe. L’IA rédige un message dans votre fournisseur de contact configuré afin que l’utilisateur n’ait pas à saisir sa demande depuis le début.

Lorsque votre moyen de contact est une intégration à une plateforme de chat prenant en charge le transfert avec message rédigé (Crisp, Intercom, Help Scout, Zendesk ou Pylon), le transfert ouvre le compositeur de chat de cette plateforme avec le message rédigé prérempli. L’utilisateur doit envoyer le message avant que le transfert soit terminé. Plain est pris en charge en tant qu’intégration, mais son pont ouvre le fournisseur sans brouillon intégré.

Pour tester le parcours complet avec L’IA décide, posez à l’assistant une question à laquelle il ne peut pas répondre, puis acceptez le transfert proposé. Votre plateforme de chat s’ouvre avec le résumé rédigé.

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