Présentation du widget Self-Service

Le widget Self-Service est une interface de centre d’aide légère et intégrable qui permet aux visiteurs de votre site d’accéder à des ressources d’assistance en libre-service, comme des articles et des collections, sans quitter la page.

Il se présente sous la forme d’un bouton flottant sur lequel les visiteurs peuvent cliquer pour ouvrir un panneau d’aide avec fonction de recherche, ce qui réduit le volume de demandes d’assistance en permettant aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière autonome.

Fonctionnement

Pour vos utilisateurs

Les visiteurs de votre site voient un bouton flottant. En cliquant dessus, ils ouvrent un panneau d’aide dans lequel ils peuvent :

• Rechercher des articles en langage naturel

• Parcourir les articles à la une ou les catégories

• Lire des articles directement dans le widget

• Contacter votre équipe via le mode de contact configuré

• Fermer le panneau et continuer à parcourir votre site

Pour votre équipe

Vous intégrez le widget en ajoutant un simple script à votre site. Aucune configuration technique n’est requise : personnalisez son apparence et son comportement depuis le tableau de bord Ferndesk, puis copiez le code d’intégration sur votre site.

Fonctionnalités principales

Fonction de recherche

Les visiteurs peuvent effectuer des recherches dans votre base de connaissances à l’aide de simples mots-clés. Le widget affiche les articles correspondants avec leur titre et un extrait, afin de permettre aux utilisateurs de trouver rapidement des réponses.

Parcours des articles

Lorsque les visiteurs cliquent sur le lien d’un article, que ce soit dans les résultats de recherche ou dans une liste d’articles à la une, l’article s’ouvre dans le widget. Ils peuvent en lire l’intégralité et revenir à la liste.

Organisation des collections

Si votre centre d’aide utilise des collections, le widget peut les afficher sous forme de catégories à parcourir, afin d’aider les utilisateurs à explorer les sujets par type (par exemple, « Facturation », « Premiers pas », « Résolution des problèmes »).

Nouveautés

Si votre centre d’aide dispose d’un journal des modifications, les visiteurs peuvent l’ouvrir sous forme de fil d’actualités What's new dans le widget, et les entrées annoncées peuvent s’afficher sous forme de suggestions. Consultez Annoncer les mises à jour du journal des modifications dans le widget.

Liens rapides

Affichez jusqu’à 5 liens importants directement sur l’écran d’accueil du widget. Par défaut, chaque lien s’ouvre dans un nouvel onglet.

Plusieurs modes d’affichage

Le widget prend en charge différentes façons d’afficher le contenu :

• Mode widget (par défaut) : Le contenu s’ouvre dans le panneau d’aide.

• Mode barre latérale : Le contenu se déploie depuis le bord droit de la page.

• Mode modal : Le contenu s’ouvre dans une fenêtre superposée centrée.

• Mode intégré : Le contenu se développe près de l’élément sur lequel votre visiteur a cliqué (par exemple, à côté d’un bouton « En savoir plus »).

Design adaptatif

Le widget s’adapte automatiquement aux écrans d’ordinateur, de tablette et de mobile. Sur mobile, le bouton s’étend sur toute la largeur en bas de l’écran, et le panneau d’aide s’agrandit en conséquence pour faciliter son utilisation.

Déclenchement programmatique

Vous pouvez déclencher le widget par programmation via des liens ou des boutons sur votre site à l’aide du SDK Ferndesk. Le SDK fournit des commandes permettant d’ouvrir le widget sur des vues spécifiques :

• Ouvrir l’accueil du widget : Utilisez Ferndesk('open') pour ouvrir le widget sur sa vue d’accueil par défaut, où les utilisateurs peuvent parcourir les articles ou effectuer une recherche.

• Ouvrir l’assistant IA : Utilisez Ferndesk('openAssistant') pour ouvrir directement le widget sur la vue de discussion de l’assistant IA, où les utilisateurs peuvent poser des questions et obtenir des réponses générées par l’IA.

• Ouvrir le formulaire de contact : Utilisez Ferndesk('openContact') pour ouvrir directement le widget sur la vue de contact, où les utilisateurs peuvent envoyer des demandes d’assistance.

Pour consulter la documentation complète du SDK et découvrir les commandes supplémentaires, reportez-vous à la référence du SDK Ferndesk.

Avantages clés

• Réduction du nombre de demandes d’assistance : Les utilisateurs trouvent immédiatement des réponses sans contacter l’assistance.

• Amélioration de l’expérience utilisateur : L’aide est toujours accessible en un clic, sans nécessiter de changer de page.

• Réduction des coûts opérationnels : L’assistance en libre-service évolue sans nécessiter de recruter du personnel supplémentaire.

• Intégration facile : Aucune configuration complexe, il suffit de copier-coller un script sur votre site.

Navigateurs pris en charge

Le widget fonctionne sur tous les navigateurs modernes, notamment Chrome, Firefox, Safari et Edge. Si un visiteur utilise un navigateur ancien ou non pris en charge (par ex. Internet explorer), son expérience peut être dégradée ou le widget peut ne pas s’afficher du tout.

Et ensuite

• Suivez les étapes pour intégrer le widget Self-Service sur votre site.

• Découvrez le SDK Ferndesk pour contrôler le widget par programmation.

• Découvrez comment configurer les paramètres du widget pour les adapter à votre marque.