Intégration Plain
Connectez votre compte Plain à Ferndesk afin que Fern puisse analyser vos conversations de support terminées et identifier les lacunes de documentation. Cette intégration vous aide à prioriser les articles en fonction de ce que vos clients demandent réellement.
Fonctionnement de l’intégration
Lorsque les clients contactent le support, ils révèlent ce qui est confus ou manquant dans votre documentation. En connectant Plain, Fern peut lire vos fils de support résolus et faire ressortir les tendances dans les questions des clients.
Fern utilise les fils Plain pour identifier les sujets qui nécessitent de la documentation. Par exemple, si plusieurs clients posent des questions sur le même problème de facturation, Fern peut recommander de créer un article qui l’aborde, ce qui réduit le volume de support futur.
Une fois la connexion établie, vous pouvez consulter les tendances du support issues de Plain, ainsi que celles d’autres outils, dans Rapports.
Ce qui est importé
Ferndesk importe uniquement les fils de support terminés. Cela inclut :
Les fils marqués Done, qu’ils aient été fermés manuellement ou automatiquement
L’intégralité de la chronologie des messages pour chaque fil terminé
Les fils suivants ne sont pas importés :
Les fils actifs avec le statut Todo ou Snoozed
Les fils marqués Ignored
Cela garantit que Fern analyse les problèmes résolus plutôt que les conversations en cours, vous donnant une vue claire de l’aide dont les clients avaient besoin une fois leurs problèmes clos.
Avant de commencer
Vous avez besoin d’un compte Plain avec accès à votre espace de travail de support
Vous avez besoin d’une clé API machine-user API key de Plain, et non d’une clé API personnelle
Les clés machine-user sont conçues pour les intégrations et disposent d’autorisations limitées. Vous pouvez en créer une dans les paramètres de votre espace de travail Plain, sous API keys.
Autorisations requises
Votre clé API Plain doit disposer des autorisations suivantes :
thread:read — permet à Ferndesk de lire les fils de support
timeline:read — permet à Ferndesk de lire la chronologie des messages dans chaque fil
Aucune autorisation d’écriture n’est requise. Ferndesk lit uniquement les conversations terminées et ne modifie jamais vos données Plain.
Connecter Plain
Accédez à la page Intégrations dans votre tableau de bord Ferndesk.
Dans la section Support tooling, repérez Plain puis cliquez sur Connect.
Dans la fenêtre de connexion, collez votre clé API machine-user Plain dans le champ API Key.
Cliquez sur Connect pour terminer la configuration.
Ferndesk valide vos identifiants et vérifie que votre clé API dispose des autorisations requises thread:read et timeline:read avant d’enregistrer la connexion. Une fois connecté, les données Plain sont disponibles pour les tâches de documentation et les audits.
Ce qui se passe après la connexion
Fern peut lire vos fils Plain terminés. Les tendances du support issues de Plain apparaissent dans Rapports, sous Intelligence. Pour recevoir automatiquement des recommandations sur les lacunes de documentation, activez les audits planifiés dans Settings > Automations.
Déconnexion de Plain
Pour déconnecter l’intégration :
Accédez à la page Integrations dans votre tableau de bord Ferndesk.
Trouvez l’intégration Plain puis cliquez sur Disconnect.
Après la déconnexion, Ferndesk cesse d’accéder à vos données Plain. Les données de fils importées précédemment restent dans Ferndesk pour l’analyse historique.