Comportement de l’escalade et du transfert vers un agent par l’IA
Le comportement de transfert vers un agent par l’IA que vous avez configuré détermine quand l’assistant IA propose aux utilisateurs de contacter votre équipe d’assistance. Ce paramètre est disponible séparément pour le centre d’aide et le widget, ce qui vous permet d’adapter l’expérience à chaque canal.
Fonctionnement
Lorsqu’un utilisateur interagit avec l’assistant IA, celui-ci répond aux questions en utilisant votre base de connaissances publiée. Si l’utilisateur a besoin d’une aide supplémentaire, l’IA peut proposer une option de contact en fonction de vos paramètres de transfert. Les trois options sont les suivantes :
AI decides : l’assistant détermine quand afficher l’option de contact en fonction du contexte de la conversation
Always visible : l’option de contact est disponible à tout moment
Off : l’assistant ne propose jamais de moyen de contacter votre équipe
Comportement du widget
Dans le widget intégré, sélectionnez votre widget, puis ouvrez Customize > Contact > AI handoff.
Lorsque l’option AI decides est sélectionnée, l’option de contact peut apparaître après une absence de réponse ou une réponse partielle, une demande explicite d’escalade, un sentiment de frustration ou un retour négatif.
Lorsque l’option Always visible est sélectionnée, l’option de contact est toujours affichée dans la conversation du widget.
Lorsque l’option Off est sélectionnée, l’option de contact n’apparaît jamais, qu’une méthode de contact soit configurée ou non.
Comportement du centre d’aide
Dans le centre d’aide, le paramètre de comportement du transfert vers un agent par l’IA se trouve dans Help Center > Customize > Contact.
Les mêmes trois options s’appliquent. Lorsque l’option AI decides est sélectionnée, le panneau IA peut proposer d’ouvrir le panneau de contact natif après un retour négatif. Lorsque l’option Always visible est sélectionnée, le panneau affiche un contrôle de contact permanent, et les invites contextuelles apparaissent uniquement lorsque l’assistant déclenche explicitement une escalade. Lorsque l’option Off est sélectionnée, le panneau ne propose aucune invite de contact.
Rédiger un récapitulatif du transfert
Activez Draft a handoff summary pour que l’IA génère un récapitulatif de la conversation avant de rediriger l’utilisateur vers votre équipe. L’IA peut ainsi rédiger un message dans votre fournisseur de contact configuré, afin que l’utilisateur n’ait pas à saisir sa demande depuis le début.
Lorsque votre méthode de contact est une intégration avec une plateforme de chat prenant en charge le transfert avec message pré-rédigé (Crisp, Intercom, Help Scout, Zendesk ou Pylon), le transfert ouvre le compositeur de chat de cette plateforme avec le message prérempli. L’utilisateur doit envoyer le message pour que le transfert soit terminé. Plain est pris en charge en tant qu’intégration, mais son pont ouvre le fournisseur sans brouillon intégré.
Pour tester le parcours complet avec AI decides, posez à l’assistant une question à laquelle il ne peut pas répondre, puis acceptez le transfert proposé. Votre plateforme de chat s’ouvre avec le récapitulatif pré-rédigé.