Verhalten bei KI-Eskalation und Weiterleitung
Ihr konfiguriertes KI-Verhalten bei der Weiterleitung steuert, wann der KI-Assistent Nutzern einen Weg zu Ihrem Support-Team anbietet. Diese Einstellung ist separat für das Help Center und das Widget verfügbar, sodass Sie das Erlebnis für jeden Kanal individuell anpassen können.
Funktionsweise
Wenn ein Nutzer mit dem KI-Assistenten interagiert, beantwortet er Fragen mithilfe Ihrer veröffentlichten Wissensdatenbank. Wenn der Nutzer weitere Hilfe benötigt, kann die KI basierend auf Ihren Weiterleitungseinstellungen eine Kontaktoption anbieten. Die drei Optionen sind:
KI entscheidet: Der Assistent bestimmt anhand des Gesprächskontexts, wann die Kontaktoption angezeigt wird
Immer sichtbar: Die Kontaktoption ist jederzeit verfügbar
Aus: Der Assistent bietet niemals einen Weg zu Ihrem Team an
Verhalten des Widgets
Im eingebetteten Widget befindet sich die Einstellung für das KI-Verhalten bei der Weiterleitung unter Help Center > Widget > Anpassen.
Wenn KI entscheidet ausgewählt ist, erscheint die Kontaktoption in zwei Situationen:
Die KI findet in Ihrer Wissensdatenbank nicht genügend Informationen und springt direkt zum Anbieten des Kontakts
Der Nutzer gibt negatives Feedback (Daumen runter) zu einer KI-Antwort
Wenn Immer sichtbar ausgewählt ist, wird die Kontaktoption im Widget-Chat immer angezeigt.
Wenn Aus ausgewählt ist, erscheint die Kontaktoption nie, unabhängig davon, ob eine Kontaktmethode konfiguriert ist.
Verhalten im Help Center
Im Help Center befindet sich die Einstellung für das KI-Verhalten bei der Weiterleitung unter Help Center > Anpassen > Kontakt.
Es gelten dieselben drei Optionen. Wenn KI entscheidet oder Immer sichtbar ausgewählt ist, kann das KI-Panel nach negativem Feedback einen Weg zum nativen Kontakt-Panel anbieten. Wenn Aus ausgewählt ist, fordert das Panel den Nutzer stattdessen auf, die Suche in der Wissensdatenbank fortzusetzen.
Weiterleitungszusammenfassung verfassen
Aktivieren Sie Weiterleitungszusammenfassung verfassen, damit die KI eine Zusammenfassung der Unterhaltung erstellt, bevor der Nutzer an Ihr Team weitergeleitet wird. So kann die KI eine Nachricht in Ihrem konfigurierten Kontaktanbieter entwerfen, damit der Nutzer seine Anfrage nicht von Grund auf neu eingeben muss.