Comportement de l’escalade et du transfert par l’IA
Le comportement de transfert par l’IA que vous avez configuré détermine quand l’assistant IA propose aux utilisateurs un moyen de contacter votre équipe d’assistance. Ce paramètre est disponible séparément pour le centre d’aide et le widget, afin que vous puissiez adapter l’expérience à chaque canal.
Fonctionnement
Lorsqu’un utilisateur interagit avec l’assistant IA, celui-ci répond aux questions en utilisant votre base de connaissances publiée. Si l’utilisateur a besoin d’aide supplémentaire, l’IA peut proposer une option de contact en fonction de vos paramètres de transfert. Comme c’est l’assistant qui propose ce moyen de contact, le transfert ne fonctionne que sur les canaux où les réponses de l’IA sont activées. Les trois options sont les suivantes :
L’IA décide : l’assistant détermine quand afficher l’option de contact en fonction du contexte de la conversation
Toujours visible : l’option de contact est disponible à tout moment
Désactivé : l’assistant ne propose jamais de moyen de contacter votre équipe
Comportement du widget
Dans le widget intégré, le paramètre de comportement du transfert par l’IA se trouve dans Centre d’aide > Widget > Personnaliser.
Lorsque l’option L’IA décide est sélectionnée, l’option de contact apparaît dans deux situations :
L’IA ne trouve pas suffisamment d’informations dans votre base de connaissances et propose directement un contact
L’utilisateur donne un avis négatif (pouce vers le bas) sur une réponse de l’IA
Lorsque l’option Toujours visible est sélectionnée, l’option de contact s’affiche toujours dans la conversation du widget.
Lorsque l’option Désactivé est sélectionnée, l’option de contact n’apparaît jamais, quelle que soit la configuration d’une méthode de contact.
Comportement du centre d’aide
Dans le centre d’aide, le paramètre de comportement du transfert par l’IA se trouve dans Centre d’aide > Personnaliser > Contact.
Les trois mêmes options s’appliquent. Lorsque l’option L’IA décide ou Toujours visible est sélectionnée, le panneau de l’IA peut proposer d’accéder au panneau de contact natif après un avis négatif. Lorsque l’option Désactivé est sélectionnée, le panneau invite plutôt l’utilisateur à poursuivre sa recherche dans la base de connaissances.
Rédiger un résumé du transfert
Activez Rédiger un résumé du transfert pour que l’IA génère un résumé de la conversation avant de diriger l’utilisateur vers votre équipe. L’IA peut ainsi rédiger un message dans votre fournisseur de contact configuré, afin que l’utilisateur n’ait pas à saisir sa demande depuis le début.
Lorsque votre méthode de contact est une intégration à une plateforme de chat (Crisp, Intercom, Zendesk ou une autre plateforme prise en charge), le transfert ouvre la fenêtre de chat de cette plateforme avec le résumé rédigé. La conversation y arrive comme n’importe quel autre chat entrant, afin que l’assistant IA ou les agents de votre équipe puissent la traiter normalement.
Pour tester le processus complet avec L’IA décide, posez à l’assistant une question à laquelle il ne peut pas répondre, puis acceptez le transfert proposé. Votre plateforme de chat s’ouvre avec le résumé rédigé.