Comportamiento de escalación y transferencia de la IA
El comportamiento de transferencia de la IA que hayas configurado controla cuándo el asistente de IA ofrece a los usuarios una vía para contactar con tu equipo de soporte. Esta configuración está disponible por separado para el centro de ayuda y el widget, de modo que puedes adaptar la experiencia a cada canal.
Cómo funciona
Cuando un usuario interactúa con el asistente de IA, este responde a las preguntas utilizando tu base de conocimientos publicada. Si el usuario necesita más ayuda, la IA puede ofrecer una opción de contacto según la configuración de transferencia. Las tres opciones son:
La IA decide: El asistente determina cuándo mostrar la opción de contacto según el contexto de la conversación
Siempre visible: La opción de contacto está disponible en todo momento
Desactivado: El asistente nunca ofrece una vía para contactar con tu equipo
Comportamiento del widget
En el widget integrado, la configuración del comportamiento de transferencia de la IA se encuentra en Centro de ayuda > Widget > Personalizar.
Cuando se establece en La IA decide, la opción de contacto puede aparecer después de respuestas inexistentes o parciales, una solicitud explícita de escalación, un sentimiento de frustración o comentarios negativos.
Cuando se establece en Siempre visible, la opción de contacto se muestra siempre en el chat del widget.
Cuando se establece en Desactivado, la opción de contacto nunca aparece, independientemente de si hay un método de contacto configurado.
Comportamiento del centro de ayuda
En el centro de ayuda, la configuración del comportamiento de transferencia de la IA se encuentra en Centro de ayuda > Personalizar > Contacto.
Se aplican las mismas tres opciones. Cuando se establece en La IA decide, el panel de IA puede ofrecer una vía al panel de contacto nativo después de recibir comentarios negativos. Cuando se establece en Siempre visible, el panel muestra un control de contacto persistente y las indicaciones contextuales aparecen solo cuando el asistente realiza una escalación explícita. Cuando se establece en Desactivado, el panel no ofrece ninguna indicación de contacto.
Redactar un resumen de la transferencia
Activa Redactar un resumen de la transferencia para que la IA genere un resumen de la conversación antes de dirigir al usuario a tu equipo. Esto permite que la IA redacte un mensaje en el proveedor de contacto que hayas configurado, para que el usuario no tenga que escribir su solicitud desde cero.
Cuando tu método de contacto es una integración con una plataforma de chat que admite la transferencia con mensajes redactados (Crisp, Intercom, Help Scout, Zendesk o Pylon), la transferencia abre el redactor de chat de esa plataforma con el mensaje redactado ya completado. El usuario debe enviar el mensaje para que se complete la transferencia. Plain es compatible como integración, pero su puente abre el proveedor sin un borrador integrado.
Para probar el ciclo completo con La IA decide, hazle al asistente una pregunta que no pueda responder y acepta la transferencia ofrecida. Tu plataforma de chat se abrirá con el resumen redactado.