Ferndesk
Integraciones

Endpointo de soporte personalizado

Conecta un endpoint de soporte personalizado a Ferndesk para integrar tu propio sistema de tickets o soporte, aunque Ferndesk no lo admita de forma nativa.

Requisitos previos

  • Debes tener una URL accesible públicamente que devuelva una respuesta JSON.

  • Debes tener permisos para gestionar integraciones en Ferndesk.

Conectar un endpoint personalizado

  1. Ve a la página de Integraciones en la configuración de Ferndesk.

    Página de Integraciones que muestra la tarjeta Endpointo de soporte

  2. Haz clic en Conectar la primera herramienta o busca la tarjeta Endpointo de soporte.

  3. Haz clic en Conectar en la tarjeta Endpointo de soporte.

  4. En el cuadro de diálogo de configuración, introduce la URL de tu endpoint de soporte personalizado en el campo URL de origen.

  5. Haz clic en Conectar para conectar el endpoint.

    Cuadro de diálogo de configuración con el campo URL de origen y la acción Conectar

Una vez conectado, Ferndesk comenzará a importar conversaciones desde tu endpoint para identificar carencias en la documentación y sugerir actualizaciones.

Verificar la configuración

Una vez conectado, puedes verificar que funciona correctamente creando una auditoría. Si la conexión se realiza correctamente, deberías ver conversaciones de tu sistema de soporte personalizado incluidas en los resultados de la auditoría.

Formato JSON

El endpoint de soporte personalizado debe devolver una respuesta JSON con un formato específico. El objeto raíz debe contener una clave conversations, que incluye un array de objetos de conversación. Cada objeto de conversación debe tener un id, una marca de tiempo lastMessageAt y un array de messages. Cada objeto de mensaje del array debe incluir un id, role (ya sea user o support_agent), content y una marca de tiempo createdAt.

Este es un ejemplo del formato JSON esperado:

{
  "conversations": [
    {
      "id": "conv_12345",
      "url": "https://support.mycompany.com/conversations/12345",
      "lastMessageAt": "2023-10-27T14:30:00Z",
      "messages": [
        {
          "id": "msg_67890",
          "role": "user",
          "content": "Hello, I'm having trouble with...",
          "createdAt": "2023-10-27T14:25:00Z"
        },
        {
          "id": "msg_67891",
          "role": "support_agent",
          "content": "Hi there, I can help with that. Could you please provide...",
          "createdAt": "2023-10-27T14:30:00Z"
        }
      ]
    }
  ]
}

Si el formato JSON es incorrecto, los datos no se incorporarán. Además, esta función actualmente no admite endpoints autenticados.

Solución de problemas

  • Formato JSON incorrecto: Asegúrate de que la respuesta JSON de tu endpoint coincida con el formato especificado en este artículo.

  • URL no válida: Asegúrate de que la URL que proporciones corresponda a un endpoint accesible públicamente.

  • Autenticación: Esta función actualmente no admite endpoints autenticados.

Para mejorar la fiabilidad de tu endpoint de soporte personalizado, te recomendamos lo siguiente:

  • Implementa un botón "Probar" en tu sistema para verificar que se puede acceder al endpoint y que la respuesta JSON es válida antes de guardar la integración.

  • Implementa mensajes de error más descriptivos para ayudarte a solucionar problemas con tu endpoint, como una URL inaccesible, una respuesta JSON no válida o errores de autenticación.

Qué ocurre después de la conexión

Las tendencias de soporte de tu endpoint personalizado aparecen en Informes, dentro de Inteligencia. Para recibir automáticamente recomendaciones sobre carencias en la documentación, activa las auditorías programadas en Configuración > Automatizaciones.

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