So prüft Fern Ihr Help Center
Die systematischen Prüfungen von Fern durchsuchen Ihr Help Center nach Dokumentationslücken, veralteten Inhalten und Möglichkeiten, die Abdeckung zu verbessern. Jede Prüfung analysiert Support-Tickets, Suchanfragen, Leserfeedback und Produktänderungen, um umsetzbare Empfehlungen zu ermitteln, die Sie direkt Fern zuweisen können.
Was Prüfungen sind
Eine Prüfung ist eine strukturierte Überprüfung, bei der Fern Ihr Help-Center-Ökosystem nach fehlender oder veralteter Dokumentation durchsucht. Statt manuell nach Lücken zu suchen, starten Sie eine Prüfung, und Fern identifiziert:
Fehlende Abdeckung – Themen, nach denen Kunden in Support-Tickets fragen, für die es jedoch keine entsprechenden Artikel gibt
Fehlgeschlagene Suchen – Anfragen, bei denen Nutzer Ihr Help Center durchsucht, aber nichts Relevantes gefunden haben
Probleme mit der Inhaltsqualität – Artikel, die wiederholt negatives Feedback von Lesern erhalten
Veraltete Inhalte – Artikel, die aufgrund kürzlich vorgenommener Produktänderungen möglicherweise aktualisiert werden müssen
Die Prüfungsergebnisse werden als einzelne Befunde angezeigt, die Sie überprüfen, verwerfen oder Fern zum Erstellen eines Entwurfs zuweisen können. Fern veröffentlicht nichts automatisch – Sie entscheiden, welche Empfehlungen zu neuen oder aktualisierten Artikeln werden.
Was Fern analysiert
Während einer Prüfung greift Fern auf mehrere mit Ihrem Workspace verbundene Datenquellen zurück:
Support-Trends
Fern analysiert Support-Unterhaltungen aus Ihrem verbundenen Helpdesk (Intercom, Zendesk, Help Scout oder andere). Sie erkennt wiederkehrende Fragen, gruppiert zusammengehörige Tickets und markiert Themen, die ein erhebliches Support-Volumen verursachen, aber nicht dokumentiert sind.
Suchlücken
Fern überprüft Anfragen, bei denen Nutzer Ihr Help Center durchsucht und keine relevanten Ergebnisse gefunden haben. Diese erfolglosen Suchen sind ein direkter Beleg dafür, wonach Kunden gesucht haben, es aber nicht finden konnten. Fehlgeschlagene Unterhaltungen, bei denen das Widget keine Antwort geben konnte, werden ebenfalls berücksichtigt.
Artikel-Feedback
Fern untersucht das Feedback von Lesern zu bestehenden Artikeln – sowohl Bewertungen als auch Kommentare. Wiederholt negatives Feedback zu demselben Artikel weist auf ein Problem mit der Inhaltsqualität oder Vollständigkeit hin, selbst wenn es keine Bestätigung durch Support-Tickets gibt.
Kürzliche Produktänderungen
Fern durchsucht Ihre angebundene Codebasis (GitHub), Release Notes und Changelogs, um veröffentlichte Funktionen oder Änderungen zu identifizieren, für die möglicherweise eine Dokumentation benötigt wird. So lassen sich Lücken erkennen, bevor Kunden danach fragen.
Verbinden Sie Integrationen wie GitHub und Ihren Helpdesk in den Workspace-Einstellungen, damit Fern auf diese Quellen zugreifen kann. Prüfungen funktionieren am besten, wenn mehrere Datenquellen verbunden sind.
So erstellen Sie eine manuelle Prüfung
Sie können jederzeit über die Fern-Seite eine Prüfung starten. Nutzen Sie dies, wenn Sie außerhalb Ihres geplanten Prüfungsrhythmus aktuelle Empfehlungen benötigen.
Fern-Seite öffnen
Navigieren Sie über die Seitenleiste Ihres Dashboards zur Fern-Seite. Dies ist der zentrale Workspace zum Anzeigen von Fern-Threads, einschließlich Prüfungen und Aufgaben.
Prüfung erstellen anklicken
Klicken Sie in der Seitenleiste auf die Aktion Prüfung erstellen. Dadurch wird der Dialog zum Erstellen einer Prüfung geöffnet, in dem Sie den Umfang festlegen.
Verbindungen überprüfen
Im Dialog werden Ihre verbundenen Integrationen angezeigt. Wenn Sie weitere Quellen benötigen, klicken Sie auf Verbindung hinzufügen, um Ihren Helpdesk oder Ihre Codebasis zu verbinden. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Ihre Verbindungen bereits eingerichtet sind.
Zeitraum für die Rückschau auswählen
Wählen Sie aus, wie weit zurück Fern Daten analysieren soll. Zur Auswahl stehen Letzte Woche, Letzte 2 Wochen, Letzter Monat, Letztes Quartal und Letztes Jahr. Alternativ können Sie Benutzerdefinierter Zeitraum auswählen, um einen genauen Zeitraum festzulegen. Der benutzerdefinierte Zeitraum bietet Schnelloptionen für die letzten 12 vollständigen Kalendermonate sowie Eingabefelder für das Start- und Enddatum. Ein benutzerdefinierter Zeitraum darf höchstens 366 Tage umfassen, sein Startdatum darf nicht mehr als 2 Jahre zurückliegen und sein Enddatum darf nicht in der Zukunft liegen. Ein längerer Zeitraum erfasst mehr Muster, benötigt aber mehr Zeit für die Verarbeitung.
Prüfung starten
Überprüfen Sie Ihre Auswahl auf dem Bestätigungsbildschirm und klicken Sie auf Prüfung starten. Eine Toast-Nachricht bestätigt, dass die Prüfung gestartet wurde. Fern verarbeitet die Prüfung im Hintergrund und fügt Befunde hinzu, sobald diese bereit sind.
So werden Prüfungsergebnisse angezeigt
Nach Abschluss einer Prüfung werden die Ergebnisse in einem eigenen Prüfungs-Thread in Ihrer Fern-Thread-Liste angezeigt. Der Thread-Titel zeigt den Zeitraum an, zum Beispiel „Prüfung (Letzte 2 Wochen)“.
Im Prüfungs-Thread sind die Befunde nach der Art der Lücke in Abschnitte gegliedert:
Reduzieren Sie Ihr Support-Volumen – Dokumentationslücken, die eine erhebliche Anzahl an Support-Tickets verursachen
Fehlende Grundlagen – Kritische Themen ohne jegliche Abdeckung
Schließen Sie Ihre Suchlücken – Anfragen, bei denen Nutzer nichts gefunden haben
Negatives Feedback beheben – Artikel mit wiederholten Beschwerden von Lesern
Dokumentieren Sie Ihre neuesten Änderungen – Produktänderungen, für die eine Dokumentation benötigt wird
Jeder Befund enthält den Titel der Lücke, den Grund, aus dem Fern sie markiert hat, einen vorgeschlagenen Plan und die Anzahl der Belege. Klicken Sie auf einen Befund, um die vollständige Aufschlüsselung der Belege anzuzeigen – konkrete Tickets, Suchanfragen, Feedbackeinträge oder Commit-Referenzen, die die Empfehlung ausgelöst haben.
So überprüfen Sie Befunde und weisen sie zu
Bei jedem Prüfungsbefund entscheiden Sie, ob Sie tätig werden, ihn verwerfen oder später erneut aufgreifen möchten.
Details des Befunds überprüfen
Öffnen Sie einen Befund, um den vollständigen Kontext zu sehen: warum Fern ihn markiert hat, welchen Artikel sie erstellen oder aktualisieren würde und welche konkreten Belege die Empfehlung stützen. Nutzen Sie diese Informationen, um die wichtigsten Lücken zu priorisieren.
Mit Fern einen Entwurf erstellen oder verwerfen
Klicken Sie bei Befunden, die Sie bearbeiten möchten, auf Mit Fern einen Entwurf erstellen. Fern erstellt anhand der Befunddetails eine Eingabeaufforderung für den Entwurf. Sie können diese Eingabeaufforderung vor der Bestätigung bearbeiten, wenn Sie den Umfang oder Schwerpunkt anpassen möchten. Klicken Sie bei Befunden, die Sie nicht bearbeiten möchten, auf Verwerfen.
Entwurf überprüfen
Nachdem Fern den Entwurf fertiggestellt hat, ändert sich der Status des Befunds in Bereit zur Überprüfung. Klicken Sie auf Änderungen überprüfen und bearbeiten, um den Entwurf zu öffnen. Nehmen Sie Änderungen direkt vor oder schreiben Sie Fern im Aufgaben-Thread eine Nachricht mit Feedback. Wenn Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie den Artikel in Ihrem Help Center.
Befunde durchlaufen je nach Ihren Aktionen verschiedene Status: Bereit zur Überprüfung, nachdem Fern einen Entwurf erstellt hat, Veröffentlicht, nachdem Sie ihn veröffentlicht haben, Verworfen, wenn er übersprungen wurde, und Erneuter Versuch erforderlich, wenn der Entwurf umfassend überarbeitet werden muss.
Prüfungen automatisieren
Für eine kontinuierliche Abdeckung ohne manuelle Auslöser können Sie in den Workspace-Einstellungen geplante Prüfungen einrichten. Fern führt Prüfungen automatisch wöchentlich, alle zwei Wochen oder monatlich durch und zeigt neue Befunde an, sobald sie entstehen.