Mit Analytics im Help Center Ihre Inhalte verbessern
Das Reporting-Dashboard von Ferndesk zeigt, wie Nutzer mit Ihrem Help Center, dem KI-Assistenten und den Supportkanälen interagieren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Inhaltslücken zu erkennen, beliebte Artikel zu optimieren und das Supportaufkommen zu reduzieren.
Öffnen Sie Reporting über die Seitenleiste des Dashboards. Verwenden Sie die Datumsauswahl (oben rechts), um die Daten nach den vergangenen 7, 30 oder 90 Tagen oder nach einem benutzerdefinierten Zeitraum zu filtern.
Analytics im Help Center
Übersicht
Sehen Sie tägliche Besuchertrends, die Gesamtzahl der Artikelaufrufe und das Suchvolumen. Die Tabelle der meistgelesenen Artikel zeigt, welche Inhalte den meisten Traffic erhalten.
Artikel
Verfolgen Sie Aufrufe, positive und negative Bewertungen für jeden veröffentlichten Artikel. Sortieren Sie nach Interaktionen, um viel besuchte Inhalte zu finden, die verbessert werden müssen, oder Artikel mit wenigen Aufrufen, die ausgemustert werden können.
Suchanfragen
Überwachen Sie, wonach Nutzer suchen und ob sie Ergebnisse finden. Filtern Sie nach „Hit“ (Ergebnisse gefunden) oder „Miss“ (keine Ergebnisse). Suchanfragen ohne Treffer weisen auf Inhaltslücken hin. Erstellen Sie Artikel für häufige Suchanfragen ohne Treffer.
Feedback
Sehen Sie alle positiven und negativen Artikelbewertungen sowie Nutzerkommentare. Viel negatives Feedback deutet auf veraltete oder verwirrende Inhalte hin. Klicken Sie bei einem beliebigen Artikel auf das Auslassungsmenü, um Fern zu bitten, ihn auf Grundlage des Feedbacks zu überarbeiten, oder bearbeiten Sie ihn manuell.
Öffentliches Artikel-Feedback wird nach dem Absenden auf Spam geprüft. Spam mit hoher Wahrscheinlichkeit wird stillschweigend verworfen.
Analytics zu KI-Antworten
Die Seite „KI-Antworten“ unter „Intelligence“ zeigt, wie Fern auf Nutzerfragen im Widget des KI-Assistenten und im Help Center antwortet:
Gesamte Unterhaltungen: Anzahl der Chats, die Fern bearbeitet hat
Eskaliert: An Ihr Team übergebene Unterhaltungen, einschließlich der Gesamtzahl für den ausgewählten Zeitraum, der Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum und eines täglichen Trends
Abdeckung: Gibt an, ob Fern Fragen vollständig oder teilweise beantwortet hat, nicht antworten konnte oder sie als irrelevant eingestuft hat
Die Tabelle zeigt jede Suchanfrage, zitierte Artikel, den Antwortstatus und das Nutzerfeedback an. Klicken Sie auf eine beliebige Zeile, um eine seitlich eingeblendete Unterhaltung mit dem vollständigen Dialog, Details zu den Quellen und der Aktion Fern bitten, einen Artikel zu entwerfen zu öffnen. Nutzen Sie unbeantwortete oder teilweise beantwortete Suchanfragen, um fehlende Dokumentation zu erkennen.
Eskalationen und Feedback sind getrennt zu betrachten: Die Übergabe einer Unterhaltung an Ihr Team zählt nicht als negatives Feedback, sondern nur ein ausdrücklich abgegebenes negatives Feedback über den Daumen-nach-unten-Button.
Support-Trends
Die Seite „Support-Trends“ unter „Intelligence“ erfasst das Volumen von Supportanfragen aus Ihren verbundenen Helpdesk-Tools. Nutzen Sie sie, um Spitzen im Supportaufkommen zu erkennen, die auf fehlende oder unklare Dokumentation hinweisen können.
Zu den verbundenen Support-Tools gehören Intercom, Zendesk, Help Scout und Plain. Eine Anleitung zur Einrichtung finden Sie im Leitfaden zur Plain-Integration.
Reporting-Erkenntnisse nutzen, um Inhalte zu verbessern
Inhaltslücken finden: Prüfen Sie Suchanfragen ohne Treffer und unbeantwortete KI-Anfragen. Erstellen Sie Artikel für wiederkehrende Themen.
Artikel mit viel Traffic optimieren: Sortieren Sie Artikel nach Aufrufen. Wenn beliebte Artikel negatives Feedback erhalten, überarbeiten Sie sie umgehend.
Inhalte mit geringem Wert ausmustern: Artikel mit nahezu keinen Aufrufen über einen Zeitraum von 90 Tagen können veraltet oder redundant sein.
Support-Trends überwachen: Spitzen im Supportaufkommen weisen häufig auf fehlende oder unklare Dokumentation hin.
Verwenden Sie das Menü in den Bereichen „Artikel“ oder „Feedback“, um Fern schnell mit der Überarbeitung problematischer Inhalte zu beauftragen. Fern lädt negatives Feedback automatisch in die Aufgabenanweisung.