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Comportamiento de escalamiento y transferencia de la IA

El comportamiento de transferencia de la IA controla cuándo el asistente de IA ofrece a tu visitante una vía para contactar con tu equipo de soporte. Lo configuras por separado para el widget y el centro de ayuda, y ambos canales ofrecen las mismas tres opciones: La IA decide, Siempre visible o Desactivado.

Elegir el comportamiento de transferencia

Cada canal utiliza una de tres opciones:

  • La IA decide: el asistente muestra la opción de contacto cuando la conversación lo requiere

  • Siempre visible: la opción de contacto está disponible en todo momento

  • Desactivado: el asistente nunca ofrece una vía para contactar con tu equipo

Configuras cada canal en un lugar diferente: la opción del widget se encuentra en el panel de personalización del widget, y la opción del centro de ayuda, en el panel de personalización del centro de ayuda. En las secciones siguientes se indican las rutas exactas y lo que hace cada opción en cada canal.

Configurar el comportamiento de transferencia en el widget

Selecciona tu widget y abre Personalizar → Contacto → Transferencia de IA; después, elige una opción.

  • La IA decide: la opción de contacto puede aparecer después de respuestas inexistentes o parciales, una solicitud explícita de escalamiento, sentimientos de frustración o comentarios negativos

  • Siempre visible: la opción de contacto siempre se muestra en el chat del widget

  • Desactivado: la opción de contacto nunca aparece, independientemente de si hay un método de contacto configurado

Configurar el comportamiento de transferencia en el centro de ayuda

Abre Centro de ayuda → Personalizar → Contacto; después, elige una opción.

  • La IA decide: el panel de IA puede ofrecer una vía al panel de contacto nativo después de recibir comentarios negativos

  • Siempre visible: el panel muestra un control de contacto persistente, y las indicaciones contextuales aparecen únicamente cuando el asistente realiza un escalamiento explícito

  • Desactivado: el panel no ofrece ninguna indicación de contacto

Redactar un resumen de la transferencia

Activa Redactar un resumen de la transferencia para que la IA genere un resumen de la conversación antes de dirigir al usuario a tu equipo. La IA redacta un mensaje en el proveedor de contacto que hayas configurado, para que el usuario no tenga que escribir su solicitud desde cero.

Cuando tu método de contacto es una integración con una plataforma de chat que admite la transferencia con mensajes redactados (Crisp, Intercom, Help Scout, Zendesk o Pylon), la transferencia abre el redactor de chat de esa plataforma con el mensaje redactado ya completado. El usuario debe enviar el mensaje antes de que se complete la transferencia. Plain es compatible como integración, pero su puente abre el proveedor sin un borrador integrado.

Para probar el flujo completo con La IA decide, hazle al asistente una pregunta que no pueda responder y acepta la transferencia ofrecida. Tu plataforma de chat se abrirá con el resumen redactado.

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