Comportamiento de escalamiento y transferencia de la IA
El comportamiento de transferencia de la IA que configures controla cuándo el asistente de IA ofrece a los usuarios una vía para comunicarse con tu equipo de soporte. Esta configuración está disponible por separado para el centro de ayuda y el widget, de modo que puedes adaptar la experiencia para cada canal.
Cómo funciona
Cuando un usuario interactúa con el asistente de IA, este responde preguntas usando tu base de conocimientos publicada. Si el usuario necesita más ayuda, la IA puede ofrecer una opción de contacto según tu configuración de transferencia. Como el asistente ofrece esta vía, la transferencia solo funciona en los canales donde las respuestas de la IA están habilitadas. Las tres opciones son:
La IA decide: el asistente determina cuándo mostrar la opción de contacto según el contexto de la conversación
Siempre visible: la opción de contacto está disponible en todo momento
Desactivado: el asistente nunca ofrece una vía para comunicarse con tu equipo
Comportamiento del widget
En el widget integrado, la configuración del comportamiento de transferencia de la IA se encuentra en Centro de ayuda > Widget > Personalizar.
Cuando se establece en La IA decide, la opción de contacto aparece en dos situaciones:
La IA no puede encontrar suficiente información en tu base de conocimientos y pasa directamente a ofrecer una opción de contacto
El usuario proporciona comentarios negativos (pulgar hacia abajo) sobre una respuesta de la IA
Cuando se establece en Siempre visible, la opción de contacto siempre se muestra en el chat del widget.
Cuando se establece en Desactivado, la opción de contacto nunca aparece, independientemente de si hay un método de contacto configurado.
Comportamiento del centro de ayuda
En el centro de ayuda, la configuración del comportamiento de transferencia de la IA se encuentra en Centro de ayuda > Personalizar > Contacto.
Se aplican las mismas tres opciones. Cuando se establece en La IA decide o Siempre visible, el panel de IA puede ofrecer una vía al panel de contacto nativo después de recibir comentarios negativos. Cuando se establece en Desactivado, el panel indica al usuario que continúe buscando en la base de conocimientos.
Redactar un resumen de la transferencia
Habilita Redactar un resumen de la transferencia para que la IA genere un resumen de la conversación antes de dirigir al usuario a tu equipo. Esto permite que la IA redacte un mensaje en tu proveedor de contacto configurado, de modo que el usuario no tenga que escribir su solicitud desde cero.
Cuando tu método de contacto es una integración con una plataforma de chat (Crisp, Intercom, Zendesk u otra plataforma compatible), la transferencia abre la ventana de chat de esa plataforma con el resumen redactado. La conversación llega allí como cualquier otro chat entrante, por lo que el asistente de IA o los agentes de tu equipo la gestionan con normalidad.
Para probar el proceso completo con La IA decide, hazle al asistente una pregunta que no pueda responder y acepta la transferencia ofrecida. Tu plataforma de chat se abrirá con el resumen redactado.