Wie Fern Ihr Help Center prüft
Fern-Prüfungen untersuchen Ihr Help Center systematisch, um Dokumentationslücken, veraltete Inhalte und Möglichkeiten zur Verbesserung der Abdeckung zu finden. Jede Prüfung analysiert Support-Tickets, Suchanfragen, Feedback von Lesern und Produktänderungen, um konkrete Empfehlungen zu liefern, die Sie direkt an Fern delegieren können.
Was Prüfungen sind
Eine Prüfung ist eine strukturierte Untersuchung, bei der Fern Ihr Help-Center-Ökosystem nach fehlender oder veralteter Dokumentation durchsucht. Anstatt manuell nach Lücken zu suchen, stoßen Sie eine Prüfung an und Fern identifiziert:
Fehlende Abdeckung – Themen, zu denen Kunden in Support-Tickets Fragen stellen, für die es aber keine entsprechenden Artikel gibt
Suchfehler – Abfragen, bei denen Benutzer Ihr Help Center durchsucht, aber nichts Relevantes gefunden haben
Inhaltsqualitätsprobleme – Artikel, die wiederholt negatives Feedback von Lesern erhalten
Veraltete Inhalte – Artikel, die aufgrund aktueller Produktänderungen möglicherweise aktualisiert werden müssen
Prüfungsergebnisse erscheinen als einzelne Befunde, die Sie überprüfen, verwerfen oder Fern zur Erstellung eines Entwurfs zuweisen können. Fern veröffentlicht nichts automatisch – Sie kontrollieren, welche Empfehlungen zu neuen oder aktualisierten Artikeln werden.
Was Fern analysiert
Während einer Prüfung greift Fern auf mehrere Datenquellen zu, die mit Ihrem Workspace verbunden sind:
Support-Signale
Fern analysiert Support-Konversationen aus Ihrem verbundenen Helpdesk (Intercom, Zendesk, Help Scout oder andere). Sie identifiziert wiederkehrende Fragemuster, gruppiert verwandte Tickets und markiert Themen, die ein hohes Support-Volumen verursachen, aber nicht dokumentiert sind.
Suchlücken
Fern prüft Anfragen, bei denen Nutzer Ihr Help Center durchsucht und keine relevanten Ergebnisse gefunden haben. Diese Fehlversuche sind ein direkter Beleg dafür, wonach Kunden gesucht haben, aber nicht fündig wurden. Fehlgeschlagene Konversationen, bei denen das Widget keine Antwort geben konnte, sind ebenfalls enthalten.
Artikel-Feedback
Fern untersucht das Leser-Feedback zu bestehenden Artikeln – sowohl Bewertungen als auch Kommentare. Wiederholtes negatives Feedback zu demselben Artikel deutet auf ein Problem mit der Inhaltsqualität oder Vollständigkeit hin, selbst wenn keine entsprechenden Support-Tickets vorliegen.
Aktuelle Produktänderungen
Fern scannt Ihre verbundene Codebasis (GitHub), Release-Notes und Changelogs, um veröffentlichte Funktionen oder Änderungen zu identifizieren, die dokumentiert werden sollten. Dies hilft, Lücken aufzudecken, bevor Kunden danach fragen.
Verbinden Sie Integrationen wie GitHub und Ihren Helpdesk in den Workspace-Einstellungen, um Fern Zugriff auf diese Quellen zu geben. Prüfungen funktionieren am besten, wenn mehrere Datenquellen verbunden sind.
So erstellen Sie eine manuelle Prüfung
Sie können jederzeit von der Fern-Seite aus eine Prüfung anstoßen. Nutzen Sie dies, wenn Sie aktuelle Empfehlungen außerhalb Ihres geplanten Prüfungsintervalls benötigen.
Open the Fern page
Navigieren Sie über die Seitenleiste Ihres Dashboards zur Fern-Seite. Dies ist der zentrale Arbeitsbereich zum Anzeigen von Fern-Threads, einschließlich Prüfungen und Aufgaben.
Click Create Audit
Klicken Sie in der Seitenleiste auf die Aktion Prüfung erstellen. Dies öffnet den Dialog zur Erstellung einer Prüfung, in dem Sie den Umfang konfigurieren.
Review your connections
Der Dialog zeigt Ihre verbundenen Integrationen an. Wenn Sie weitere Quellen benötigen, klicken Sie auf Verbindung hinzufügen, um Ihren Helpdesk oder Ihre Codebasis zu verbinden. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Ihre Verbindungen bereits eingerichtet sind.
Select a lookback window
Wählen Sie aus, wie weit Fern die Daten rückwirkend analysieren soll. Zu den Optionen gehören: Letzte Woche, Letzte 2 Wochen, Letzter Monat, Letztes Quartal und Letztes Jahr. Ein längerer Zeitraum erfasst mehr Muster, die Verarbeitung dauert jedoch länger.
Start the audit
Überprüfen Sie Ihre Auswahl auf dem Bestätigungsbildschirm und klicken Sie auf Prüfung starten. Sie sehen eine Benachrichtigung, die den Start der Prüfung bestätigt. Fern verarbeitet die Prüfung im Hintergrund und fügt Befunde hinzu, sobald sie bereit sind.
Wie Prüfungsergebnisse angezeigt werden
Nach Abschluss einer Prüfung erscheinen die Ergebnisse als dedizierter Prüfungs-Thread in Ihrer Fern-Thread-Liste. Der Thread-Titel zeigt das Zeitfenster an, z. B. „Prüfung (Letzte 2 Wochen)“.
Innerhalb des Prüfungs-Threads sind die Befunde je nach Art der Lücke in Abschnitte unterteilt:
Support-Volumen reduzieren – Dokumentationslücken, die ein hohes Aufkommen an Support-Tickets verursachen
Wesentliches fehlt – Kritische Themen ohne jegliche Abdeckung
Suchlücken füllen – Anfragen, bei denen Nutzer nichts gefunden haben
Negatives Feedback angehen – Artikel mit wiederholten Beschwerden von Lesern
Abdecken, was gerade veröffentlicht wurde – Produktänderungen, die dokumentiert werden müssen
Jeder Befund zeigt den Titel der Lücke, den Grund für die Markierung durch Fern, einen vorgeschlagenen Plan und die Anzahl der unterstützenden Belege. Klicken Sie auf einen Befund, um die vollständige Aufschlüsselung der Belege anzuzeigen – spezifische Tickets, Suchanfragen, Feedback-Einträge oder Commit-Referenzen, die die Empfehlung ausgelöst haben.
So überprüfen und weisen Sie Befunde zu
Für jeden Prüfungsbefund entscheiden Sie, ob Sie handeln, ihn verwerfen oder später darauf zurückkommen möchten.
Review the finding details
Öffnen Sie einen Befund, um den vollständigen Kontext zu sehen: warum Fern ihn markiert hat, welchen Artikel sie erstellen oder aktualisieren würde und welche spezifischen Belege die Empfehlung stützen. Nutzen Sie dies, um zu priorisieren, welche Lücken am wichtigsten sind.
Draft with Fern or dismiss
Für Befunde, die Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf Entwurf mit Fern erstellen. Fern generiert basierend auf den Details des Befunds einen Prompt für den Entwurf. Sie können diesen Prompt vor der Bestätigung bearbeiten, wenn Sie den Umfang oder Fokus anpassen möchten. Klicken Sie bei Befunden, die Sie nicht bearbeiten möchten, auf Verwerfen.
Review the draft
Nachdem Fern den Entwurf fertiggestellt hat, ändert sich der Status des Befunds auf Bereit zur Überprüfung. Klicken Sie auf Änderungen prüfen & bearbeiten, um den Entwurf zu öffnen. Nehmen Sie Änderungen direkt vor oder senden Sie Fern Feedback im Aufgaben-Thread. Wenn Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie den Artikel in Ihrem Help Center.
Befunde durchlaufen verschiedene Status, während Sie sie bearbeiten: Bereit zur Überprüfung nach der Erstellung durch Fern, Veröffentlicht nach der Publikation, Verworfen, falls übersprungen, und Erneuter Versuch nötig, wenn der Entwurf eine umfassende Überarbeitung erfordert.
Prüfungen automatisieren
Für eine kontinuierliche Abdeckung ohne manuelles Anstoßen können Sie in Ihren Workspace-Einstellungen geplante Prüfungen einrichten. Fern führt dann automatisch wöchentlich, zweiwöchentlich oder monatlich Prüfungen durch und zeigt neue Befunde an, sobald sie auftreten.