Wie Fern Ihr Help Center prüft
Fern-Prüfungen überprüfen Ihr Help Center systematisch, um Lücken in der Dokumentation, veraltete Inhalte und Möglichkeiten zur Verbesserung der Abdeckung zu finden. Jede Prüfung analysiert Support-Tickets, Suchanfragen, Leser-Feedback und Produktänderungen, um umsetzbare Empfehlungen aufzudecken, die Sie direkt Fern zuweisen können.
Was Prüfungen sind
Eine Prüfung ist eine strukturierte Überprüfung, bei der Fern Ihr Help-Center-Ökosystem nach fehlender oder veralteter Dokumentation durchsucht. Statt Lücken manuell aufzuspüren, starten Sie eine Prüfung, und Fern identifiziert:
Fehlende Abdeckung - Themen, nach denen Kunden in Support-Tickets fragen, für die es keine passenden Artikel gibt
Suchfehler - Anfragen, bei denen Nutzer Ihr Help Center durchsucht haben, aber nichts Relevantes gefunden haben
Inhaltsqualitätsprobleme - Artikel, zu denen Leser wiederholt negatives Feedback geben
Veralteter Inhalt - Artikel, die aufgrund aktueller Produktänderungen möglicherweise aktualisiert werden müssen
Prüfungsergebnisse erscheinen als einzelne Befunde, die Sie überprüfen, verwerfen oder Fern zum Entwurf zuweisen können. Fern veröffentlicht nichts automatisch – Sie entscheiden, welche Empfehlungen zu neuen oder aktualisierten Artikeln werden.
Was Fern analysiert
Während einer Prüfung zieht Fern Daten aus mehreren Quellen heran, die mit Ihrem Workspace verbunden sind:
Support-Trends
Fern analysiert Supportgespräche aus Ihrem verbundenen Helpdesk (Intercom, Zendesk, Help Scout oder andere). Sie identifiziert wiederkehrende Fragenmuster, gruppiert verwandte Tickets und markiert Themen, die ein hohes Supportaufkommen erzeugen, aber nicht dokumentiert sind.
Suchlücken
Fern prüft Anfragen, bei denen Nutzer Ihr Help Center durchsucht und keine relevanten Ergebnisse gefunden haben. Diese Suchfehler sind ein direkter Beleg dafür, wonach Kunden gesucht, aber nichts gefunden haben. Auch fehlgeschlagene Gespräche, bei denen das Widget nicht antworten konnte, sind enthalten.
Artikel-Feedback
Fern untersucht das Leser-Feedback zu vorhandenen Artikeln – sowohl Bewertungen als auch Kommentare. Wiederholtes negatives Feedback zum selben Artikel weist auf ein Problem mit der Inhaltsqualität oder Vollständigkeit hin, auch ohne Bestätigung durch Support-Tickets.
Aktuelle Produktänderungen
Fern durchsucht Ihre verbundene Codebasis (GitHub), Release Notes und Änderungsprotokolle, um veröffentlichte Funktionen oder Änderungen zu erkennen, die möglicherweise dokumentiert werden müssen. So werden Lücken sichtbar, bevor Kunden danach fragen.
Verbinden Sie Integrationen wie GitHub und Ihr Helpdesk in den Workspace-Einstellungen, um Fern Zugriff auf diese Quellen zu geben. Prüfungen funktionieren am besten, wenn mehrere Datenquellen verbunden sind.
So erstellen Sie eine manuelle Prüfung
Sie können jederzeit auf der Fern-Seite eine Prüfung starten. Verwenden Sie dies, wenn Sie außerhalb Ihres geplanten Prüfungsrhythmus aktuelle Empfehlungen erhalten möchten.
Open the Fern page
Navigieren Sie in der Seitenleiste Ihres Dashboards zur Fern-Seite. Dies ist der zentrale Workspace zum Anzeigen von Fern-Threads, einschließlich Prüfungen und Aufgaben.
Click Create Audit
Klicken Sie in der Seitenleiste auf die Aktion Prüfung erstellen. Dadurch wird der Dialog zum Erstellen einer Prüfung geöffnet, in dem Sie den Umfang festlegen.
Review your connections
Im Dialog werden Ihre verbundenen Integrationen angezeigt. Wenn Sie zusätzliche Quellen benötigen, klicken Sie auf Verbindung hinzufügen, um Ihr Helpdesk oder Ihre Codebasis zu verbinden. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Ihre Verbindungen bereits eingerichtet sind.
Select a lookback window
Wählen Sie aus, wie weit Fern in der Vergangenheit Daten analysieren soll. Zu den Optionen gehören Letzte Woche, Letzte 2 Wochen, Letzter Monat, Letztes Quartal und Letztes Jahr. Ein größerer Zeitraum erfasst mehr Muster, benötigt aber auch mehr Zeit für die Verarbeitung.
Start the audit
Überprüfen Sie Ihre Auswahl auf dem Bestätigungsbildschirm und klicken Sie auf Prüfung starten. Sie sehen eine Benachrichtigung, die bestätigt, dass die Prüfung gestartet wurde. Fern verarbeitet die Prüfung im Hintergrund und fügt Befunde hinzu, sobald sie fertig sind.
Wie Prüfungsergebnisse angezeigt werden
Nach Abschluss einer Prüfung erscheinen die Ergebnisse als eigener Prüfungs-Thread in Ihrer Fern-Thread-Liste. Der Thread-Titel zeigt den Zeitraum an, zum Beispiel „Prüfung (Letzte 2 Wochen)“.
Innerhalb des Prüfungs-Threads sind die Befunde nach Art der Lücke in Abschnitte unterteilt:
Supportvolumen reduzieren - Dokumentationslücken, die zahlreiche Support-Tickets verursachen
Wesentliche Inhalte fehlen - Wichtige Themen ohne jegliche Abdeckung
Suchlücken schließen - Anfragen, bei denen Nutzer nichts gefunden haben
Negatives Feedback adressieren - Artikel mit wiederholten Beschwerden von Lesern
Gerade veröffentlichte Änderungen abdecken - Produktänderungen, die dokumentiert werden müssen
Jeder Befund zeigt den Titel der Lücke, den Grund, warum Fern sie markiert hat, einen vorgeschlagenen Plan und die Anzahl der unterstützenden Belege. Klicken Sie auf einen beliebigen Befund, um die vollständige Aufschlüsselung der Belege anzuzeigen – bestimmte Tickets, Suchanfragen, Feedback-Einträge oder Commit-Referenzen, die die Empfehlung ausgelöst haben.
So überprüfen undzuweisen Sie Befunde
Für jeden Prüfungsbefund entscheiden Sie, ob Sie handeln, ihn verwerfen oder später erneut darauf zurückkommen.
Review the finding details
Öffnen Sie einen Befund, um den vollständigen Kontext zu sehen: warum Fern ihn markiert hat, welchen Artikel sie erstellen oder aktualisieren würde und welche konkreten Belege die Empfehlung stützen. Nutzen Sie dies, um zu priorisieren, welche Lücken am wichtigsten sind.
Draft with Fern or dismiss
Bei Befunden, die Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf Mit Fern entwerfen. Fern erstellt auf Basis der Befunddetails eine Aufforderung für den Entwurf. Sie können diese Aufforderung vor dem Bestätigen bearbeiten, wenn Sie den Umfang oder den Schwerpunkt anpassen möchten. Klicken Sie bei Befunden, die Sie nicht bearbeiten möchten, auf Verwerfen.
Review the draft
Nachdem Fern mit dem Entwurf fertig ist, ändert sich der Status des Befunds in Zur Überprüfung bereit. Klicken Sie auf Änderungen überprüfen & bearbeiten, um den Entwurf zu öffnen. Nehmen Sie Änderungen direkt vor oder schreiben Sie Fern im Aufgaben-Thread mit Feedback. Wenn Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie den Artikel in Ihrem Help Center.
Befunde durchlaufen verschiedene Status, während Sie mit ihnen arbeiten: Zur Überprüfung bereit nachdem Fern entworfen hat, Veröffentlicht nachdem Sie veröffentlicht haben, Verworfen wenn übersprungen, und Erneut versuchen erforderlich wenn der Entwurf eine umfangreiche Überarbeitung braucht.
Prüfungen automatisieren
Für laufende Abdeckung ohne manuelle Auslösung richten Sie geplante Prüfungen in Ihren Workspace-Einstellungen ein. Fern führt Prüfungen automatisch wöchentlich, zweiwöchentlich oder monatlich aus und macht neue Befunde sichtbar, sobald sie entstehen.