So prüft Fern Ihr Hilfezentrum
Systematische Prüfungen durch Fern überprüfen Ihr Hilfezentrum, um Dokumentationslücken, veraltete Inhalte und Möglichkeiten zur Verbesserung der Abdeckung zu finden. Jede Prüfung analysiert Support-Tickets, Suchanfragen, Leserfeedback und Produktänderungen, um umsetzbare Empfehlungen zu ermitteln, die Sie direkt Fern zuweisen können.
Was Prüfungen sind
Eine Prüfung ist eine strukturierte Überprüfung, bei der Fern Ihr Hilfezentrum auf fehlende oder veraltete Dokumentation durchsucht. Statt manuell nach Lücken zu suchen, starten Sie eine Prüfung, und Fern ermittelt:
Fehlende Abdeckung – Themen, nach denen Kunden in Support-Tickets fragen, für die jedoch keine entsprechenden Artikel vorhanden sind
Fehlgeschlagene Suchen – Anfragen, bei denen Benutzer Ihr Hilfezentrum durchsucht, aber nichts Relevantes gefunden haben
Probleme mit der Inhaltsqualität – Artikel, die wiederholt negatives Feedback von Lesern erhalten
Veraltete Inhalte – Artikel, die aufgrund aktueller Produktänderungen möglicherweise aktualisiert werden müssen
Die Ergebnisse der Prüfung werden als einzelne Erkenntnisse angezeigt, die Sie überprüfen, verwerfen oder Fern zum Erstellen eines Entwurfs zuweisen können. Fern veröffentlicht nichts automatisch – Sie entscheiden, welche Empfehlungen zu neuen oder aktualisierten Artikeln werden.
Wie sich Prüfungen von Verifizierungen unterscheiden
Prüfungen und Artikelverifizierung sind unterschiedliche Abläufe. Prüfungen zeigen Abdeckungslücken und Empfehlungen für neue oder fehlende Inhalte auf. Bei der Verifizierung werden die Aussagen in Ihren veröffentlichten Artikeln mit Ihren aktuellen Produktquellen abgeglichen. Dabei werden Aussagen markiert, die nicht mehr übereinstimmen.
Was Fern analysiert
Bei einer Prüfung greift Fern auf mehrere mit Ihrem Arbeitsbereich verbundene Datenquellen zurück:
Support-Trends
Fern analysiert Support-Unterhaltungen aus Ihrem verbundenen Helpdesk (Intercom, Zendesk, Help Scout oder andere). Sie erkennt wiederkehrende Fragenmuster, gruppiert zusammengehörige Tickets und markiert Themen, die ein erhebliches Supportaufkommen verursachen, aber nicht dokumentiert sind.
Suchlücken
Fern überprüft Anfragen, bei denen Benutzer Ihr Hilfezentrum durchsucht und keine relevanten Ergebnisse gefunden haben. Diese erfolglosen Suchen liefern direkte Hinweise darauf, wonach Kunden gesucht haben, ohne es zu finden. Auch fehlgeschlagene Unterhaltungen, in denen das Widget keine Antwort geben konnte, werden einbezogen.
Artikel-Feedback
Fern untersucht das Feedback von Lesern zu bestehenden Artikeln – sowohl Bewertungen als auch Kommentare. Wiederholtes negatives Feedback zu demselben Artikel weist auf ein Problem mit der Inhaltsqualität oder Vollständigkeit hin, selbst wenn es keine Bestätigung durch Support-Tickets gibt.
Aktuelle Produktänderungen
Fern durchsucht Ihre verbundene Codebasis (GitHub), Versionshinweise und Änderungsprotokolle, um veröffentlichte Funktionen oder Änderungen zu identifizieren, für die möglicherweise eine Dokumentation erforderlich ist. So lassen sich Lücken erkennen, bevor Kunden danach fragen.
Verbinden Sie Integrationen wie GitHub und Ihren Helpdesk in den Arbeitsbereichseinstellungen, damit Fern auf diese Quellen zugreifen kann. Prüfungen funktionieren am besten, wenn mehrere Datenquellen verbunden sind.
So erstellen Sie eine manuelle Prüfung
Sie können jederzeit über die Fern-Seite eine Prüfung starten. Nutzen Sie dies, wenn Sie außerhalb Ihres geplanten Prüfungsrhythmus aktuelle Empfehlungen benötigen.
Fern-Seite öffnen
Navigieren Sie über die Seitenleiste Ihres Dashboards zur Fern-Seite. Dies ist der zentrale Arbeitsbereich zum Anzeigen von Fern-Threads, einschließlich Prüfungen und Aufgaben.
„Prüfung erstellen“ anklicken
Klicken Sie in der Seitenleiste auf die Aktion Prüfung erstellen. Dadurch wird der Dialog zum Erstellen einer Prüfung geöffnet, in dem Sie den Umfang konfigurieren.
Verbindungen überprüfen
Im Dialog werden Ihre verbundenen Integrationen angezeigt. Wenn Sie weitere Quellen benötigen, klicken Sie auf Verbindung hinzufügen oder, wenn bereits Quellen verbunden sind, auf Weitere Verbindung hinzufügen, um Ihren Helpdesk oder Ihre Codebasis zu verbinden. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Ihre Verbindungen bereits eingerichtet sind.
Zeitraum für die Rückschau auswählen
Wählen Sie aus, wie weit zurück Fern Daten analysieren soll. Die Optionen umfassen Letzte Woche, Letzte 2 Wochen, Letzter Monat, Letztes Quartal und Letztes Jahr. Alternativ können Sie Benutzerdefinierter Zeitraum auswählen, um einen konkreten Zeitraum festzulegen. Bei einem benutzerdefinierten Zeitraum können Sie einen Monat aus den letzten 12 vollständigen Kalendermonaten auswählen sowie ein Start- und ein Enddatum eingeben. Ein benutzerdefinierter Zeitraum darf höchstens 366 Tage umfassen, sein Startdatum darf höchstens 2 Jahre zurückliegen und sein Enddatum darf nicht in der Zukunft liegen. Ein längerer Zeitraum erfasst mehr Muster, benötigt aber mehr Zeit für die Verarbeitung.
Prüfung starten
Überprüfen Sie Ihre Auswahl auf dem Bestätigungsbildschirm und klicken Sie auf Prüfung starten. Eine Toast-Benachrichtigung bestätigt, dass die Prüfung gestartet wurde. Fern verarbeitet die Prüfung im Hintergrund und zeigt die Erkenntnisse an, sobald die Verarbeitung abgeschlossen ist.
So werden Prüfungsergebnisse angezeigt
Nach Abschluss einer Prüfung werden die Ergebnisse als eigener Prüfungs-Thread in Ihrer Fern-Threadliste angezeigt. In der Threadliste trägt der Prüfungs-Thread den Titel „Prüfung“ mit dem Zeitraum im Titel. In der Detailansicht der Prüfung wird „Prüfung“ mit dem Zeitraum darunter angezeigt.
Innerhalb des Prüfungs-Threads sind die Erkenntnisse nach der Art der Lücke in Abschnitte gegliedert:
Supportaufkommen reduzieren – Dokumentationslücken, die eine erhebliche Anzahl von Support-Tickets verursachen
Wichtige Inhalte fehlen – Kritische Themen ohne jegliche Abdeckung
Suchlücken schließen – Anfragen, bei denen Benutzer nichts gefunden haben
Negatives Feedback bearbeiten – Artikel mit wiederholten Beschwerden von Lesern
Jede Erkenntnis zeigt den Titel der Lücke, den Grund, aus dem Fern sie markiert hat, einen vorgeschlagenen Plan und die Anzahl der Belege. Klicken Sie auf eine beliebige Erkenntnis, um die vollständige Aufschlüsselung der Belege anzuzeigen – bestimmte Tickets, Suchanfragen, Feedbackeinträge oder Commit-Referenzen, die die Empfehlung ausgelöst haben.
So überprüfen und weisen Sie Erkenntnisse zu
Bei jeder Prüfungserkenntnis entscheiden Sie, ob Sie tätig werden, sie verwerfen oder später erneut aufgreifen möchten.
Details der Erkenntnis überprüfen
Öffnen Sie eine Erkenntnis, um den vollständigen Kontext zu sehen: warum Fern sie markiert hat, welchen Artikel sie erstellen oder aktualisieren würde und welche konkreten Belege die Empfehlung stützen. Nutzen Sie diese Informationen, um die wichtigsten Lücken zu priorisieren.
Mit Fern einen Entwurf erstellen oder verwerfen
Klicken Sie bei Erkenntnissen, die Sie bearbeiten möchten, auf Mit Fern Entwurf erstellen, um die Entwurfsaufgabe sofort zuzuweisen. Wenn Sie Umfang oder Schwerpunkt der Eingabeaufforderung vor der Zuweisung anpassen möchten, wählen Sie stattdessen Eingabeaufforderung zuerst bearbeiten. Klicken Sie bei Erkenntnissen, die Sie nicht bearbeiten möchten, auf Verwerfen.
Entwurf überprüfen
Nachdem Fern den Entwurf fertiggestellt hat, ändert sich der Status der Erkenntnis in Bereit zur Überprüfung. Klicken Sie auf Änderungen überprüfen und bearbeiten, um den Entwurf zu öffnen. Nehmen Sie Änderungen direkt vor oder senden Sie Fern im Aufgaben-Thread Feedback. Wenn Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie den Artikel in Ihrem Hilfezentrum.
Erkenntnisse durchlaufen verschiedene Status, während Sie sie bearbeiten: Bereit zur Überprüfung, nachdem Fern den Entwurf erstellt hat, Veröffentlicht, nachdem Sie ihn veröffentlicht haben, Verworfen, wenn er übersprungen wurde, und Erneuter Versuch erforderlich, wenn bei der Entwurfsaufgabe ein Fehler auftritt.
Prüfungen automatisieren
Für eine kontinuierliche Abdeckung ohne manuelle Auslöser können Sie in den Arbeitsbereichseinstellungen geplante Prüfungen einrichten. Fern führt Prüfungen automatisch wöchentlich, alle zwei Wochen oder monatlich durch und zeigt neue Erkenntnisse an, sobald sie entstehen.