Wie Fern Ihr Help Center prüft
Systematische Prüfungen durch Fern überprüfen Ihr Help Center, um Dokumentationslücken, veraltete Inhalte und Möglichkeiten zur Verbesserung der Abdeckung zu finden. Jede Prüfung analysiert Support-Tickets, Suchanfragen, Leserfeedback und Produktänderungen, um umsetzbare Empfehlungen zu ermitteln, die Sie direkt Fern zuweisen können.
Was Prüfungen sind
Eine Prüfung ist eine strukturierte Überprüfung, bei der Fern Ihr Help-Center-Ökosystem nach fehlender oder veralteter Dokumentation durchsucht. Statt manuell nach Lücken zu suchen, starten Sie eine Prüfung, und Fern identifiziert:
Fehlende Abdeckung – Themen, zu denen Kunden in Support-Tickets Fragen stellen, für die jedoch keine entsprechenden Artikel vorhanden sind
Fehlgeschlagene Suchen – Suchanfragen, bei denen Nutzer Ihr Help Center durchsucht, aber nichts Relevantes gefunden haben
Probleme mit der Inhaltsqualität – Artikel, zu denen Leser wiederholt negatives Feedback geben
Veraltete Inhalte – Artikel, die aufgrund kürzlich erfolgter Produktänderungen möglicherweise aktualisiert werden müssen
Die Ergebnisse der Prüfung werden als einzelne Erkenntnisse angezeigt, die Sie überprüfen, verwerfen oder Fern zum Erstellen eines Entwurfs zuweisen können. Fern veröffentlicht nichts automatisch – Sie entscheiden, welche Empfehlungen zu neuen oder aktualisierten Artikeln werden.
Was Fern analysiert
Während einer Prüfung greift Fern auf mehrere mit Ihrem Workspace verbundene Datenquellen zurück:
Support-Trends
Fern analysiert Support-Unterhaltungen aus Ihrem verbundenen Helpdesk (Intercom, Zendesk, Help Scout oder andere). Sie erkennt wiederkehrende Fragemuster, gruppiert zusammengehörige Tickets und kennzeichnet Themen, die ein erhebliches Supportvolumen verursachen, aber nicht dokumentiert sind.
Lücken in der Suche
Fern überprüft Suchanfragen, bei denen Nutzer Ihr Help Center durchsucht und keine relevanten Ergebnisse gefunden haben. Diese erfolglosen Suchen liefern direkte Hinweise darauf, wonach Kunden gesucht haben, es aber nicht finden konnten. Ebenfalls berücksichtigt werden fehlgeschlagene Unterhaltungen, in denen das Widget keine Antwort geben konnte.
Artikel-Feedback
Fern untersucht das Leserfeedback zu bestehenden Artikeln – sowohl Bewertungen als auch Kommentare. Wiederholt negatives Feedback zu demselben Artikel weist auf ein Problem mit der Inhaltsqualität oder Vollständigkeit hin, selbst wenn keine Bestätigung durch Support-Tickets vorliegt.
Kürzliche Produktänderungen
Fern durchsucht Ihre verbundene Codebasis (GitHub), Release Notes und Änderungsprotokolle, um bereitgestellte Funktionen oder Änderungen zu identifizieren, für die möglicherweise eine Dokumentation erforderlich ist. So lassen sich Lücken erkennen, bevor Kunden danach fragen.
Verbinden Sie Integrationen wie GitHub und Ihren Helpdesk in den Workspace-Einstellungen, damit Fern auf diese Quellen zugreifen kann. Prüfungen funktionieren am besten, wenn mehrere Datenquellen verbunden sind.
So erstellen Sie eine manuelle Prüfung
Sie können jederzeit über die Fern-Seite eine Prüfung starten. Nutzen Sie dies, wenn Sie außerhalb Ihres geplanten Prüfungsrhythmus neue Empfehlungen benötigen.
Fern-Seite öffnen
Navigieren Sie über die Seitenleiste Ihres Dashboards zur Fern-Seite. Dies ist der zentrale Workspace zum Anzeigen von Fern-Threads, einschließlich Prüfungen und Aufgaben.
„Prüfung erstellen“ anklicken
Klicken Sie in der Seitenleiste auf die Aktion Prüfung erstellen. Dadurch wird der Dialog zur Erstellung einer Prüfung geöffnet, in dem Sie den Umfang konfigurieren.
Verbindungen überprüfen
Im Dialog werden Ihre verbundenen Integrationen angezeigt. Wenn Sie weitere Quellen benötigen, klicken Sie auf Verbindung hinzufügen oder, wenn bereits Quellen verbunden sind, auf Weitere Verbindung hinzufügen, um Ihren Helpdesk oder Ihre Codebasis zu verbinden. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Ihre Verbindungen bereits eingerichtet sind.
Rückblickzeitraum auswählen
Legen Sie fest, wie weit zurück Fern Daten analysieren soll. Zur Auswahl stehen Letzte Woche, Letzte 2 Wochen, Letzter Monat, Letztes Quartal und Letztes Jahr. Alternativ können Sie Benutzerdefinierter Zeitraum auswählen, um einen bestimmten Zeitraum festzulegen. Bei einem benutzerdefinierten Zeitraum können Sie die letzten 12 vollständigen Kalendermonate auswählen sowie ein Anfangs- und ein Enddatum eingeben. Ein benutzerdefinierter Zeitraum darf höchstens 366 Tage umfassen, sein Anfangsdatum darf nicht mehr als 2 Jahre zurückliegen und sein Enddatum darf nicht in der Zukunft liegen. Ein längerer Zeitraum erfasst mehr Muster, benötigt aber auch mehr Zeit für die Verarbeitung.
Prüfung starten
Überprüfen Sie Ihre Auswahl auf dem Bestätigungsbildschirm und klicken Sie auf Prüfung starten. Eine Toast-Benachrichtigung bestätigt, dass die Prüfung gestartet wurde. Fern verarbeitet die Prüfung im Hintergrund und zeigt die Erkenntnisse an, sobald die Verarbeitung abgeschlossen ist.
So werden Prüfungsergebnisse angezeigt
Nach Abschluss einer Prüfung werden die Ergebnisse in einem eigenen Prüfungs-Thread in Ihrer Fern-Thread-Liste angezeigt. In der Thread-Liste trägt der Prüfungs-Thread den Titel „Prüfung“ mit dem Zeitraum im Titel. In der Detailansicht der Prüfung wird „Prüfung“ mit dem Zeitraum darunter angezeigt.
Innerhalb des Prüfungs-Threads sind die Erkenntnisse nach der Art der Lücke in Abschnitte gegliedert:
Ihr Supportvolumen reduzieren – Dokumentationslücken, die eine erhebliche Anzahl an Support-Tickets verursachen
Grundlegende Inhalte fehlen – Kritische Themen, zu denen keinerlei Abdeckung vorhanden ist
Lücken in Ihrer Suche schließen – Suchanfragen, bei denen Nutzer nichts gefunden haben
Negatives Feedback bearbeiten – Artikel mit wiederholten Beschwerden von Lesern
Jede Erkenntnis zeigt den Titel der Lücke, den Grund, aus dem Fern sie gekennzeichnet hat, einen vorgeschlagenen Plan und die Anzahl der unterstützenden Belege. Klicken Sie auf eine beliebige Erkenntnis, um die vollständige Aufschlüsselung der Belege anzuzeigen – bestimmte Tickets, Suchanfragen, Feedbackeinträge oder Commit-Verweise, die die Empfehlung ausgelöst haben.
So überprüfen und weisen Sie Erkenntnisse zu
Bei jeder Erkenntnis aus einer Prüfung entscheiden Sie, ob Sie tätig werden, sie verwerfen oder später erneut aufgreifen möchten.
Details der Erkenntnis überprüfen
Öffnen Sie eine Erkenntnis, um den vollständigen Kontext zu sehen: warum Fern sie gekennzeichnet hat, welchen Artikel sie erstellen oder aktualisieren würde und welche konkreten Belege die Empfehlung stützen. Nutzen Sie diese Informationen, um zu priorisieren, welche Lücken am wichtigsten sind.
Mit Fern einen Entwurf erstellen oder verwerfen
Wenn Sie eine Erkenntnis bearbeiten möchten, klicken Sie auf Mit Fern einen Entwurf erstellen, um die Aufgabe zur Entwurfserstellung sofort zuzuweisen. Wenn Sie den Umfang oder Schwerpunkt der Eingabe vor der Zuweisung anpassen möchten, wählen Sie stattdessen Eingabe zuerst bearbeiten. Klicken Sie bei Erkenntnissen, die Sie nicht bearbeiten möchten, auf Verwerfen.
Entwurf überprüfen
Nachdem Fern den Entwurf fertiggestellt hat, ändert sich der Status der Erkenntnis in Bereit zur Überprüfung. Klicken Sie auf Änderungen überprüfen und bearbeiten, um den Entwurf zu öffnen. Nehmen Sie die Änderungen direkt vor oder schreiben Sie Fern im Aufgaben-Thread eine Nachricht mit Ihrem Feedback. Wenn Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie den Artikel in Ihrem Help Center.
Erkenntnisse durchlaufen verschiedene Status, während Sie sie bearbeiten: Bereit zur Überprüfung, nachdem Fern den Entwurf erstellt hat, Veröffentlicht, nachdem Sie ihn veröffentlicht haben, Verworfen, wenn er übersprungen wurde, und Erneuter Versuch erforderlich, wenn bei der Aufgabe zur Entwurfserstellung ein Fehler auftritt.
Prüfungen automatisieren
Für eine kontinuierliche Abdeckung ohne manuelles Starten können Sie in den Workspace-Einstellungen geplante Prüfungen einrichten. Fern führt Prüfungen automatisch wöchentlich, zweiwöchentlich oder monatlich durch und zeigt neue Erkenntnisse an, sobald sie entstehen.