Analytics im Help Center zur Verbesserung Ihrer Inhalte verwenden
Das Ferndesk-Reporting-Dashboard zeigt, wie Nutzer mit Ihrem Help Center, dem KI-Assistenten und Ihren Supportkanälen interagieren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Inhaltslücken zu erkennen, beliebte Artikel zu optimieren und das Supportaufkommen zu reduzieren.
Öffnen Sie „Reporting“ über die Seitenleiste des Dashboards. Verwenden Sie die Datumsauswahl (oben rechts), um die Daten nach „Letzte 7 Tage“, „Letzte 14 Tage“, „Letzte 30 Tage“, „Letztes Quartal“, „Letztes Jahr“ oder einem benutzerdefinierten Start- und Enddatum zu filtern.
Analytics im Help Center
Übersicht
Sehen Sie sich tägliche Besuchertrends, die Gesamtzahl der Artikelaufrufe und das Suchvolumen an. Die Tabelle der meistaufgerufenen Artikel zeigt, welche Inhalte den meisten Traffic erhalten.
Artikel
Verfolgen Sie Aufrufe, Upvotes und Downvotes für jeden veröffentlichten Artikel. Sortieren Sie nach Interaktionen, um Inhalte mit hohem Traffic zu finden, die verbessert werden müssen, oder Artikel mit geringem Traffic, die ausgemustert werden sollten.
Suchanfragen
Überwachen Sie, wonach Nutzer suchen und ob sie Ergebnisse finden. Filtern Sie nach „Treffer“ (Ergebnisse gefunden) oder „Kein Treffer“ (keine Ergebnisse). Suchanfragen ohne Treffer machen Inhaltslücken sichtbar. Erstellen Sie Artikel für häufige Suchanfragen ohne Treffer.
Feedback
Sehen Sie sich alle Upvotes, Downvotes und Nutzerkommentare zu Artikeln an. Viel negatives Feedback deutet auf veraltete oder verwirrende Inhalte hin. Klicken Sie beim gewünschten Artikel auf das Auslassungsmenü, um Fern aufzufordern, ihn auf Grundlage des Feedbacks zu überarbeiten, oder bearbeiten Sie ihn manuell.
Öffentliches Feedback zu Artikeln wird nach dem Absenden auf Spam geprüft. Spam mit hoher Wahrscheinlichkeit wird stillschweigend verworfen.
Analytics zu KI-Antworten
Die Seite „KI-Antworten“ unter „Intelligence“ zeigt, wie Fern auf Nutzerfragen im KI-Assistenten-Widget und im Help Center antwortet:
Unterhaltungen: Wie viele Chats Fern bearbeitet hat
Weitergeleitet: An Ihr Team übergebene Unterhaltungen, einschließlich der Gesamtzahl für den ausgewählten Zeitraum, der Änderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum und eines täglichen Trends
Abdeckung: Ob Fern Anfragen vollständig oder teilweise beantwortet hat, nicht beantworten konnte oder als irrelevant eingestuft hat
Die Tabelle zeigt jede Anfrage, zitierte Artikel, den Antwortstatus und das Nutzerfeedback an. Klicken Sie auf eine beliebige Zeile, um eine seitlich eingeblendete Unterhaltung mit dem vollständigen Dialog, Quelldetails und der Aktion Fern bitten, einen Artikel zu entwerfen zu öffnen. Nutzen Sie unbeantwortete oder teilweise beantwortete Anfragen, um fehlende Dokumentation zu erkennen.
Weiterleitungen und Feedback sind voneinander unabhängig: Die Übergabe einer Unterhaltung an Ihr Team zählt nicht als negatives Feedback, sondern nur ein ausdrücklicher Daumen nach unten.
Supporttrends
Die Seite „Supporttrends“ unter „Intelligence“ erfasst das Volumen von Supportanfragen aus Ihren verbundenen Helpdesk-Tools. Nutzen Sie sie, um Spitzen im Supportaufkommen zu erkennen, die auf fehlende oder unklare Dokumentation hindeuten können.
Zu den verbundenen Support-Tools gehören Intercom, Zendesk, Help Scout und Plain. Im Leitfaden zur Plain-Integration finden Sie Anweisungen zur Einrichtung.
Reporting-Erkenntnisse zur Verbesserung von Inhalten verwenden
Inhaltslücken finden: Prüfen Sie Suchanfragen ohne Treffer und unbeantwortete KI-Anfragen. Erstellen Sie Artikel für wiederkehrende Themen.
Artikel mit hohem Traffic optimieren: Sortieren Sie Artikel nach Aufrufen. Wenn beliebte Artikel negatives Feedback erhalten, überarbeiten Sie sie umgehend.
Inhalte mit geringem Wert ausmustern: Artikel mit nahezu keinen Aufrufen über einen Zeitraum von 90 Tagen können veraltet oder redundant sein.
Supporttrends überwachen: Spitzen im Supportaufkommen deuten häufig auf fehlende oder unklare Dokumentation hin.
Verwenden Sie das Menü in den Bereichen „Artikel“ oder „Feedback“, um Fern schnell mit der Überarbeitung problematischer Inhalte zu beauftragen. Negatives Feedback wird nur dann automatisch in die Aufgabenbeschreibung übernommen, wenn Sie Fern über den Bereich „Feedback“ beauftragen.