Comment Fern audite votre centre d’aide
Les audits systématiques de Fern examinent votre centre d’aide pour identifier les lacunes documentaires, les contenus obsolètes et les possibilités d’améliorer la couverture. Chaque audit analyse les tickets d’assistance, les requêtes de recherche, les retours des lecteurs et les changements apportés au produit afin de faire émerger des recommandations exploitables que vous pouvez attribuer directement à Fern.
Ce que sont les audits
Un audit est un examen structuré au cours duquel Fern analyse l’écosystème de votre centre d’aide à la recherche de documentation manquante ou obsolète. Plutôt que de rechercher manuellement les lacunes, vous lancez un audit et Fern identifie les éléments suivants :
Couverture manquante - Sujets au sujet desquels les clients posent des questions dans les tickets d’assistance, mais qui ne disposent pas d’articles correspondants
Échecs de recherche - Requêtes pour lesquelles les utilisateurs ont effectué une recherche dans votre centre d’aide sans trouver de contenu pertinent
Problèmes de qualité du contenu - Articles recevant régulièrement des retours négatifs de la part des lecteurs
Contenu obsolète - Articles susceptibles de nécessiter une mise à jour en fonction des changements récents apportés au produit
Les résultats de l’audit apparaissent sous forme de constatations individuelles que vous pouvez examiner, ignorer ou attribuer à Fern pour rédaction. Fern ne publie rien automatiquement : c’est vous qui décidez quelles recommandations donneront lieu à de nouveaux articles ou à la mise à jour d’articles existants.
Différences entre les audits et la vérification
Les audits et la vérification des articles sont deux workflows différents. Les audits font apparaître les lacunes de couverture et les recommandations concernant les contenus nouveaux ou manquants. La vérification contrôle les affirmations de vos articles publiés par rapport aux sources actuelles de votre produit et signale celles qui ne correspondent plus.
Ce que Fern analyse
Lors d’un audit, Fern utilise plusieurs sources de données connectées à votre espace de travail :
Tendances de l’assistance
Fern analyse les conversations d’assistance provenant de votre service d’assistance connecté (Intercom, Zendesk, Help Scout ou autres). Elle identifie les questions récurrentes, regroupe les tickets associés et signale les sujets qui génèrent un volume important de demandes d’assistance, mais qui ne sont pas documentés.
Lacunes de recherche
Fern examine les requêtes pour lesquelles les utilisateurs ont effectué une recherche dans votre centre d’aide sans trouver de résultats pertinents. Ces recherches infructueuses constituent une preuve directe de ce que les clients ont essayé de trouver sans y parvenir. Les conversations échouées, dans lesquelles le widget n’a pas pu répondre, sont également incluses.
Retours sur les articles
Fern examine les retours des lecteurs sur les articles existants, à la fois les évaluations et les commentaires. Des retours négatifs répétés sur un même article signalent un problème de qualité ou d’exhaustivité du contenu, même en l’absence de confirmation par des tickets d’assistance.
Changements récents du produit
Fern analyse votre base de code connectée (GitHub), les notes de version et les journaux des modifications afin d’identifier les fonctionnalités ou changements déployés qui pourraient nécessiter une couverture documentaire. Cela permet de faire émerger les lacunes avant que les clients ne posent de questions à leur sujet.
Connectez des intégrations comme GitHub et votre service d’assistance dans les paramètres de l’espace de travail afin de donner à Fern accès à ces sources. Les audits sont plus efficaces lorsque plusieurs sources de données sont connectées.
Comment créer un audit manuel
Vous pouvez lancer un audit à tout moment depuis la page Fern. Utilisez cette option lorsque vous souhaitez obtenir de nouvelles recommandations en dehors de la fréquence d’audit planifiée.
Ouvrir la page Fern
Accédez à la page Fern depuis la barre latérale de votre tableau de bord. Il s’agit de l’espace de travail principal pour consulter les fils de discussion Fern, notamment les audits et les tâches.
Cliquer sur Créer un audit
Cliquez sur l’action Créer un audit dans la barre latérale. La boîte de dialogue de création de l’audit s’ouvre, et vous pouvez y configurer le périmètre.
Vérifier vos connexions
La boîte de dialogue affiche vos intégrations connectées. Si vous avez besoin de sources supplémentaires, cliquez sur Ajouter une connexion, ou sur Ajouter une autre connexion si des sources sont déjà connectées, afin de connecter votre service d’assistance ou votre base de code. Vous pouvez ignorer cette étape si vos connexions sont déjà configurées.
Sélectionner une période rétrospective
Choisissez la période passée sur laquelle Fern doit analyser les données. Les options incluent La semaine dernière, Les 2 dernières semaines, Le mois dernier, Le dernier trimestre et La dernière année. Vous pouvez également choisir Plage personnalisée pour définir une période précise. La plage personnalisée propose un sélecteur de mois couvrant les 12 derniers mois calendaires complets, ainsi que des champs pour les dates de début et de fin. Une plage personnalisée peut couvrir au maximum 366 jours, sa date de début ne peut pas remonter à plus de 2 ans et sa date de fin ne peut pas être ultérieure à la date actuelle. Une période plus longue permet de repérer davantage de tendances, mais son traitement prend plus de temps.
Lancer l’audit
Vérifiez vos sélections sur l’écran de confirmation, puis cliquez sur Lancer l’audit. Une notification toast confirme que l’audit a démarré. Fern traite l’audit en arrière-plan et affiche les constatations une fois le traitement terminé.
Présentation des résultats de l’audit
Une fois l’audit terminé, les résultats apparaissent dans un fil d’audit dédié de votre liste de fils Fern. Dans cette liste, le fil d’audit est intitulé « Audit » et le titre indique la période concernée. La vue détaillée de l’audit affiche « Audit », avec la période concernée en dessous.
Dans le fil d’audit, les constatations sont organisées en sections selon le type de lacune :
Réduire votre volume d’assistance - Lacunes documentaires générant un nombre important de tickets d’assistance
Éléments essentiels manquants - Sujets critiques ne bénéficiant d’aucune couverture
Combler vos lacunes de recherche - Requêtes pour lesquelles les utilisateurs n’ont rien trouvé
Répondre aux retours négatifs - Articles faisant l’objet de plaintes répétées de la part des lecteurs
Chaque constatation présente le titre de la lacune, la raison pour laquelle Fern l’a signalée, un plan proposé et le nombre d’éléments probants à l’appui. Cliquez sur une constatation pour afficher le détail complet des éléments probants : tickets spécifiques, requêtes de recherche, retours ou références de commits ayant déclenché la recommandation.
Comment examiner et attribuer les constatations
Pour chaque constatation d’audit, vous décidez d’agir, de l’ignorer ou de la réexaminer plus tard.
Examiner les détails de la constatation
Ouvrez une constatation pour voir tout le contexte : pourquoi Fern l’a signalée, quel article elle créerait ou mettrait à jour et quels éléments probants précis étayent la recommandation. Utilisez ces informations pour déterminer quelles lacunes sont les plus importantes.
Rédiger avec Fern ou ignorer
Pour les constatations auxquelles vous souhaitez donner suite, cliquez sur Rédiger avec Fern afin d’attribuer immédiatement la tâche de rédaction. Si vous souhaitez ajuster le périmètre ou l’objectif de l’invite avant l’attribution, choisissez plutôt Modifier l’invite d’abord. Cliquez sur Ignorer pour les constatations auxquelles vous ne prévoyez pas de donner suite.
Examiner le brouillon
Une fois la rédaction terminée par Fern, le statut de la constatation passe à Prêt pour révision. Cliquez sur Réviser et modifier les changements pour ouvrir le brouillon. Effectuez vos modifications directement ou envoyez un message à Fern dans le fil de la tâche pour lui transmettre vos retours. Lorsque le résultat vous convient, publiez l’article dans votre centre d’aide.
Les constatations passent par différents statuts au fur et à mesure que vous les traitez : Prêt pour révision après la rédaction par Fern, Publié après votre publication, Ignoré si la constatation est ignorée et Nouvel essai nécessaire si la tâche de rédaction rencontre une erreur.
Automatiser les audits
Pour assurer une couverture continue sans devoir lancer les audits manuellement, configurez des audits planifiés dans les paramètres de votre espace de travail. Fern exécutera automatiquement les audits chaque semaine, toutes les deux semaines ou chaque mois, et fera apparaître les nouvelles constatations au fur et à mesure de leur détection.