Comportement de l’escalade et du transfert de l’IA
Le comportement de transfert de l’IA que vous avez configuré détermine quand l’assistant IA propose aux utilisateurs un moyen de contacter votre équipe d’assistance. Ce paramètre est disponible séparément pour le centre d’aide et le widget, afin que vous puissiez adapter l’expérience à chaque canal.
Fonctionnement
Lorsque l’utilisateur interagit avec l’assistant IA, celui-ci répond aux questions à l’aide de votre base de connaissances publiée. Si l’utilisateur a besoin de plus d’aide, l’IA peut proposer une option de contact en fonction de vos paramètres de transfert. Les trois options sont :
L’IA décide : L’assistant détermine quand afficher l’option de contact en fonction du contexte de la conversation
Toujours visible : L’option de contact est disponible à tout moment
Désactivé : L’assistant ne propose jamais de moyen de contacter votre équipe
Comportement du widget
Dans le widget intégré, le paramètre de comportement de transfert de l’IA se trouve dans Centre d’aide > Widget > Personnaliser.
Lorsque l’option L’IA décide est sélectionnée, l’option de contact apparaît dans deux situations :
L’IA ne trouve pas suffisamment d’informations dans votre base de connaissances et passe directement à la proposition de contact
L’utilisateur donne un avis négatif (pouce vers le bas) sur une réponse de l’IA
Lorsque l’option Toujours visible est sélectionnée, l’option de contact est toujours affichée dans la conversation du widget.
Lorsque l’option Désactivé est sélectionnée, l’option de contact n’apparaît jamais, qu’un moyen de contact soit configuré ou non.
Comportement du centre d’aide
Dans le centre d’aide, le paramètre de comportement de transfert de l’IA se trouve dans Centre d’aide > Personnaliser > Contact.
Les trois mêmes options s’appliquent. Lorsque l’option L’IA décide ou Toujours visible est sélectionnée, le panneau IA peut proposer un moyen d’accéder au panneau de contact natif après un avis négatif. Lorsque l’option Désactivé est sélectionnée, le panneau invite plutôt l’utilisateur à poursuivre sa recherche dans la base de connaissances.
Rédiger un résumé du transfert
Activez Rédiger un résumé du transfert pour que l’IA génère un résumé de la conversation avant de rediriger l’utilisateur vers votre équipe. Cela permet à l’IA de rédiger un message dans votre fournisseur de contact configuré, afin que l’utilisateur n’ait pas à saisir sa demande de zéro.