19 juin 2026

Modification d’images dans Ferndesk, export du centre d’aide, transfert fluide vers l’assistance humaine et analyses IA plus poussées. Voici ce qui a été livré au cours des deux dernières semaines.

• Transfert fluide vers l’assistance humaine : le widget et le centre d’aide transmettent désormais le dossier à votre équipe avec un brouillon prérempli, et les utilisateurs authentifiés sont identifiés dans les conversations IA

• Éditeur d’images pour les captures d’écran : modifiez et annotez les images avant de les ajouter à votre contenu

• Exportez le contenu de votre centre d’aide : téléchargez un fichier zip contenant vos articles, collections et traductions

• Améliorations du reporting des réponses IA : consultez le taux de déflexion, le temps économisé estimé et les économies réalisées grâce aux conversations résolues

Transfert fluide vers l’assistance humaine

Le transfert fluide est désormais disponible à la fois dans le centre d’aide et dans le widget. Les administrateurs peuvent configurer le comportement de transfert et de prise en charge par l’IA et configurer les paramètres du widget pour choisir comment les visiteurs contactent leur équipe, définir quand le transfert apparaît, et laisser Fern rédiger un résumé de la conversation afin que les utilisateurs n’aient pas à ressaisir leur problème.

Il existe trois modes de transfert :

• L’IA décide : l’option de contact apparaît lorsque Fern ne peut pas répondre à la question ou lorsque l’utilisateur donne un retour négatif.

• Toujours visible : l’option de contact est toujours affichée, que l’IA ait répondu ou non à la question.

• Désactivé : l’option de contact est masquée et les visiteurs ne peuvent pas demander l’assistance humaine depuis l’IA.

Les utilisateurs authentifiés du centre d’aide sont identifiés dans les conversations IA, afin que leur nom et leur adresse e-mail puissent être transmis au formulaire de contact ou au transfert vers le chat.

Éditeur d’images pour les captures d’écran

Vous pouvez désormais modifier les images directement dans l’éditeur d’articles. L’éditeur prend en charge les flèches, les étapes numérotées, les surlignages, le floutage des zones sensibles et le recadrage.

Cliquez sur une image dans l’éditeur pour ouvrir l’éditeur d’images, choisissez un outil, ajustez l’annotation, puis enregistrez l’image modifiée dans votre article.

Exportez le contenu de votre centre d’aide

Les administrateurs de l’espace de travail peuvent désormais télécharger un fichier zip contenant le contenu de leur centre d’aide depuis les Paramètres. L’export comprend les sections, collections, articles, brouillons et traductions.

Accédez à Paramètres, ouvrez Exporter les données, puis téléchargez l’archive. Cela facilite la sauvegarde ou le déplacement du contenu ailleurs.

Améliorations du reporting des réponses IA

Le rapport des réponses IA indique désormais combien de conversations ont été résolues sans intervention humaine, le temps économisé et la valeur monétaire estimée de cette économie. Un graphique quotidien des conversations et des cartes de tendances plus claires facilitent la détection des tendances en un coup d’œil.

Ouvrez Reporting, puis Réponses IA, pour consulter les nouvelles métriques.

Autres améliorations

• La recherche peut utiliser une branche spécifique : pointez Fern vers une branche Git plutôt que vers la branche par défaut lors de la préparation de la documentation pour des changements non publiés.

• Fern peut désormais consulter des PR individuelles : Fern peut analyser les changements de code dans les PR et résumer ce qui nécessite de la documentation, y compris les zones concernées et les mises à jour d’articles recommandées.

• Fern peut désormais gérer des tâches plus longues et plus fastidieuses : les longues files de tâches sont condensées en résumés afin que Fern puisse continuer.

• Réponses IA améliorées : les visiteurs voient des références aux sources des réponses.

• Résultats de publication plus clairs : la publication affiche un détail plus utile de ce qui a changé et des liens concernés.

• Téléversement d’images d’articles plus simple via l’API : vous pouvez désormais ajouter des URL d’images externes ou des données base64 et Ferndesk les enregistre automatiquement.

• Tableaux de bord de reporting plus épurés : des cartes récapitulatives soignées dans tout le reporting.

• Nouveau style d’appelout d’erreur : insérez un appelout d’erreur depuis le menu de mise en forme.

Corrections

• La reconnexion à Help Scout met désormais à jour votre connexion existante au lieu d’en créer une en double, et réinitialise l’état d’échec lorsque les identifiants sont remplacés.

• Le bac à sable API intégré gère désormais les centres d’aide hébergés dans un sous-dossier.

• Les modifications des liens dans l’éditeur d’articles sont enregistrées lorsque vous cliquez en dehors des champs.

• La connexion HubSpot demande désormais un ensemble d’autorisations plus restreint et n’accède plus au contenu de la base de connaissances. Il se peut que vous deviez reconnecter HubSpot.

• Les fichiers de contact volumineux se téléversent de manière fiable : le formulaire de contact du widget gère plus directement les pièces jointes volumineuses.

• Importations Intercom améliorées : les titres sont normalisés pendant l’importation afin que les articles conservent une structure cohérente.

Changements majeurs

• L’importation HubSpot utilise désormais moins d’autorisations : la connexion HubSpot demande un ensemble d’autorisations plus restreint et n’accède plus au contenu de la base de connaissances. Il se peut que vous deviez reconnecter HubSpot.

• Les sièges comptent désormais chaque membre de l’équipe : chaque membre de l’espace de travail compte comme un siège facturé, et pas seulement les éditeurs. Certains espaces de travail devront peut-être acheter des sièges supplémentaires avant d’ajouter d’autres personnes.