30 juillet 2025
Aujourd'hui, je suis ravi de partager d'importantes mises à jour de Ferndesk qui améliorent considérablement le flux de travail pour utiliser Ferndesk afin de maintenir votre centre d'aide à jour.
Jusqu'à présent, le flux de travail pour utiliser Ferndesk n'avait pas été exceptionnel.
Ferndesk est excellent pour apporter des modifications granulaires à votre base de connaissances — par exemple, pour signaler que vous indiquez aux clients via le support que le tarif est de 50 $/mois alors que dans votre centre d'aide, il est de 30 $/mois.
Mais pour effectuer des changements plus importants et stratégiques dans votre centre d'aide, ainsi que pour documenter les nouvelles versions, Ferndesk n'a pas fait gagner beaucoup de temps aux premiers utilisateurs.
La mise à jour d'aujourd'hui change la donne. Désormais, deux nouvelles fonctionnalités sont disponibles en version bêta pour tous les premiers utilisateurs.
Analyse des tendances du support
Les tendances du support vous permettent de visualiser les questions que vos clients posent dans votre boîte de réception de support ou au sein de votre communauté, ainsi que leur fréquence, et d'utiliser ces données pour effectuer des mises à jour stratégiques de votre base de connaissances.
Vous pouvez également définir des étiquettes ou des catégories pour des fonctionnalités ou des domaines de produits, comme la tarification et la facturation, et votre agent IA étiquettera automatiquement les questions entrantes.
L'objectif est de vous aider à constater une diminution de votre charge de support au fil du temps pour ces étiquettes, grâce aux mises à jour que vous apportez à votre centre d'aide.
Tâches de l'agent
Les tâches de l'agent vous permettent de demander à votre agent IA de rédiger ou de mettre à jour des articles du centre d'aide pour vous. Par exemple, vous pouvez lui demander de :
mettre à jour chaque article où le prix est de 19 $/mois pour passer à 29 $/mois
créer un nouvel article pour la fonctionnalité que nous venons d'annoncer dans notre journal des modifications (changelog)
mettre à jour les articles obsolètes en fonction des changements annoncés dans une vidéo YouTube, etc.
Vous pouvez joindre des vidéos et des images, et l'agent IA les utilisera pour créer un meilleur article.
L'agent IA recherchera également des articles existants dans votre centre d'aide et créera des liens vers ceux-ci le cas échéant, effectuera des recherches sur le web et cherchera des informations pertinentes dans les intégrations que vous avez connectées, comme Linear (vos tickets, projets et documents).
J'ai utilisé cette fonctionnalité pour créer les deux articles d'aide liés dans cet e-mail à l'aide d'une seule commande (prompt).
Cette fonctionnalité succède aux "insights". Contrairement aux "insights" que seul l'agent IA pouvait générer, les tâches peuvent également être ajoutées par vous !
Ces deux fonctionnalités sont désormais disponibles pour tous les testeurs précoces !
En savoir plus sur la création et l'édition d'articles avec Fern et l'utilisation des analyses du centre d'aide pour améliorer votre contenu.