Comportamiento de escalado y derivación de la IA
El comportamiento de derivación de IA que hayas configurado controla cuándo el asistente de IA ofrece a los usuarios una vía para contactar con tu equipo de soporte. Este ajuste está disponible por separado para el centro de ayuda y el widget, así puedes adaptar la experiencia a cada canal.
Cómo funciona
Cuando un usuario interactúa con el asistente de IA, este responde preguntas usando tu base de conocimientos publicada. Si el usuario necesita más ayuda, la IA puede ofrecer una opción de contacto según tus ajustes de derivación. Las tres opciones son:
La IA decide: El asistente determina cuándo mostrar la opción de contacto según el contexto de la conversación
Siempre visible: La opción de contacto está disponible en todo momento
Desactivado: El asistente nunca ofrece una vía para contactar con tu equipo
Comportamiento del widget
En el widget incrustado, el ajuste de comportamiento de derivación de IA se encuentra en Help Center > Widget > Customize.
Cuando se establece en La IA decide, la opción de contacto aparece en dos situaciones:
La IA no puede encontrar información suficiente en tu base de conocimientos y pasa directamente a ofrecer contacto
El usuario deja una opinión negativa (pulgar hacia abajo) en una respuesta de la IA
Cuando se establece en Siempre visible, la opción de contacto se muestra siempre en el chat del widget.
Cuando se establece en Desactivado, la opción de contacto nunca aparece, independientemente de si hay un método de contacto configurado.
Comportamiento del centro de ayuda
En el centro de ayuda, el ajuste de comportamiento de derivación de IA se encuentra en Help Center > Customize > Contact.
Se aplican las mismas tres opciones. Cuando se establece en La IA decide o Siempre visible, el panel de IA puede ofrecer una vía al panel de contacto nativo después de una opinión negativa. Cuando se establece en Desactivado, el panel indica al usuario que continúe buscando en la base de conocimientos.
Redactar un resumen de derivación
Activa Redactar un resumen de derivación para que la IA genere un resumen de la conversación antes de derivar al usuario a tu equipo. Esto permite que la IA redacte un mensaje en tu proveedor de contacto configurado, de modo que el usuario no tenga que escribir su solicitud desde cero.