Verwendung von Help Center Analytics zur Verbesserung Ihrer Inhalte
Das Reporting-Dashboard von Ferndesk zeigt, wie Nutzer mit Ihrem Help Center, dem KI-Assistenten und den Support-Kanälen interagieren. Nutzen Sie diese Einblicke, um Inhaltslücken zu erkennen, beliebte Artikel zu optimieren und das Support-Volumen zu reduzieren.
Rufen Sie Reporting über die Seitenleiste des Dashboards auf. Verwenden Sie den Datumsbereichs-Selektor oben rechts, um die Daten nach den letzten 7, 30 oder 90 Tagen oder nach benutzerdefinierten Daten zu filtern.
Help Center Analytics
Übersicht
Sehen Sie tägliche Besuchertrends, die Gesamtzahl der Artikelaufrufe und das Suchvolumen. Die Tabelle der Top-Artikel zeigt, welche Inhalte den meisten Traffic erhalten.
Artikel
Verfolgen Sie Aufrufe, Upvotes und Downvotes für jeden veröffentlichten Artikel. Sortieren Sie nach Engagement, um stark besuchte Inhalte zu finden, die verbessert werden müssen, oder wenig besuchte Artikel, die eingestellt werden können.
Suche
Überwachen Sie, wonach Nutzer suchen und ob sie Ergebnisse finden. Filtern Sie nach Hit (Ergebnisse gefunden) oder Miss (keine Ergebnisse). Fehlgeschlagene Suchen decken Inhaltslücken auf; erstellen Sie Artikel für häufig fehlgeschlagene Suchanfragen.
Feedback
Sehen Sie alle Upvotes, Downvotes und Nutzerkommentare zu den Artikeln. Viel negatives Feedback weist auf veraltete oder unklare Inhalte hin. Klicken Sie im Ellipsis-Menü eines beliebigen Artikels, um Fern zu bitten, den Inhalt auf Grundlage des Feedbacks zu überarbeiten, oder bearbeiten Sie ihn manuell.
AI Answers Analytics
Die Seite AI Answers unter Intelligence zeigt, wie Fern auf Nutzerfragen im KI-Assistenten-Widget und im Help Center antwortet:
Gesamtzahl der Unterhaltungen: Wie viele Chats Fern bearbeitet hat
Feedback: Positive im Vergleich zu negativen Bewertungen für KI-Antworten
Abdeckung: Ob Fern vollständig, teilweise oder gar nicht geantwortet hat oder ob Anfragen als irrelevant eingestuft wurden
Die Tabelle zeigt jede Anfrage, zitierte Artikel, den Antwortstatus und das Nutzerfeedback. Klicken Sie auf eine beliebige Zeile, um eine Conversation-Slideover mit dem vollständigen Dialog, Quellendetails und der Aktion Fern bitten, einen Artikel zu entwerfen zu öffnen. Verwenden Sie unbeantwortete oder teilweise beantwortete Anfragen, um fehlende Dokumentation zu identifizieren.
Support-Trends
Die Seite Support Trends unter Intelligence verfolgt das Volumen der Supportanfragen aus Ihren verbundenen Helpdesk-Tools. Verwenden Sie sie, um Spitzen im Support-Volumen zu erkennen, die auf fehlende oder unklare Dokumentation hindeuten können.
Zu den verbundenen Support-Tools gehören Intercom, Zendesk, Help Scout und Plain. Weitere Einrichtungsanweisungen finden Sie in der Anleitung zur Plain-Integration.
Verwendung von Reporting Insights zur Verbesserung von Inhalten
Inhaltslücken finden: Prüfen Sie fehlgeschlagene Suchen und unbeantwortete KI-Anfragen. Erstellen Sie Artikel zu wiederkehrenden Themen.
Hoch frequentierte Artikel optimieren: Sortieren Sie Artikel nach Aufrufen. Wenn beliebte Artikel negatives Feedback erhalten, überarbeiten Sie sie sofort.
Wenig wertvolle Inhalte einstellen: Artikel mit nahezu null Aufrufen über 90 Tage hinweg sind möglicherweise veraltet oder redundant.
Support-Trends überwachen: Spitzen im Support-Volumen deuten oft auf fehlende oder unklare Doku hin.
Verwenden Sie das Menü in den Bereichen Artikel oder Feedback, um Fern schnell damit zu beauftragen, problematische Inhalte neu zu schreiben. Fern übernimmt negatives Feedback automatisch in die Aufgabenaufforderung.