Comportement de remontée et de transfert de l’IA
Le comportement de transfert de l’IA que vous avez configuré contrôle le moment où l’assistant IA propose aux utilisateurs un moyen de contacter votre équipe d’assistance. Ce paramètre est disponible séparément pour le centre d’aide et le widget, afin que vous puissiez adapter l’expérience à chaque canal.
Fonctionnement
Lorsqu’un utilisateur interagit avec l’assistant IA, celui-ci répond aux questions à l’aide de votre base de connaissances publiée. Si l’utilisateur a besoin de plus d’aide, l’IA peut proposer une option de contact en fonction de vos paramètres de transfert. Les trois options sont :
L’IA décide : L’assistant détermine quand afficher l’option de contact en fonction du contexte de la conversation
Toujours visible : L’option de contact est disponible à tout moment
Désactivé : L’assistant ne propose jamais de moyen de contacter votre équipe
Comportement du widget
Dans le widget intégré, le paramètre de comportement de transfert de l’IA se trouve dans Centre d’aide > Widget > Personnaliser.
Lorsqu’il est défini sur L’IA décide, l’option de contact apparaît dans deux situations :
L’IA ne trouve pas suffisamment d’informations dans votre base de connaissances et passe directement à la proposition de contact
L’utilisateur donne un avis négatif (pouce vers le bas) sur une réponse de l’IA
Lorsqu’il est défini sur Toujours visible, l’option de contact est toujours affichée dans le chat du widget.
Lorsqu’il est défini sur Désactivé, l’option de contact n’apparaît jamais, qu’une méthode de contact soit configurée ou non.
Comportement du centre d’aide
Dans le centre d’aide, le paramètre de comportement de transfert de l’IA se trouve dans Centre d’aide > Personnaliser > Contact.
Les trois mêmes options s’appliquent. Lorsqu’il est défini sur L’IA décide ou Toujours visible, le panneau IA peut proposer un moyen d’accéder au panneau de contact natif après un avis négatif. Lorsqu’il est défini sur Désactivé, le panneau invite plutôt l’utilisateur à continuer de rechercher dans la base de connaissances.
Rédiger un résumé de transfert
Activez Rédiger un résumé de transfert pour que l’IA génère un résumé de la conversation avant de rediriger l’utilisateur vers votre équipe. Cela permet à l’IA de rédiger un message dans votre fournisseur de contact configuré, afin que l’utilisateur n’ait pas à saisir sa demande à partir de zéro.