Comment Fern audite votre centre d'aide
Les audits de Fern examinent systématiquement votre centre d'aide pour identifier les lacunes de documentation, le contenu obsolète et les opportunités d'amélioration de la couverture. Chaque audit analyse les tickets de support, les requêtes de recherche, les commentaires des lecteurs et les modifications de produits afin de proposer des recommandations exploitables que vous pouvez directement assigner à Fern.
Ce que sont les audits
Un audit est un examen structuré au cours duquel Fern analyse l'écosystème de votre centre d'aide à la recherche de documentation manquante ou obsolète. Au lieu de rechercher manuellement les lacunes, vous déclenchez un audit et Fern identifie :
Couverture manquante - Sujets sur lesquels les clients posent des questions dans les tickets de support et pour lesquels il n'existe pas d'articles correspondants
Échecs de recherche - Requêtes pour lesquelles les utilisateurs ont effectué des recherches dans votre centre d'aide mais n'ont rien trouvé de pertinent
Problèmes de qualité du contenu - Articles recevant des commentaires négatifs répétés de la part des lecteurs
Contenu obsolète - Articles susceptibles de nécessiter des mises à jour en fonction des modifications récentes du produit
Les résultats de l'audit apparaissent sous forme de conclusions individuelles que vous pouvez examiner, rejeter ou assigner à Fern pour rédaction. Fern ne publie rien automatiquement — vous contrôlez quelles recommandations deviennent des articles nouveaux ou mis à jour.
Ce que Fern analyse
Lors d'un audit, Fern extrait des données de plusieurs sources connectées à votre espace de travail :
Signaux de support
Fern analyse les conversations de support de votre service d'assistance connecté (Intercom, Zendesk, Help Scout ou autres). Elle identifie les modèles de questions récurrents, regroupe les tickets associés et signale les sujets qui génèrent un volume de support important mais manquent de documentation.
Lacunes de recherche
Fern examine les requêtes pour lesquelles les utilisateurs ont effectué des recherches dans votre centre d'aide sans trouver de résultats pertinents. Ces échecs de recherche constituent une preuve directe de ce que les clients ont essayé de trouver sans succès. Les conversations ayant échoué où le widget n'a pas pu répondre sont également incluses.
Commentaires sur les articles
Fern examine les commentaires des lecteurs sur les articles existants — à la fois les évaluations et les commentaires écrits. Des retours négatifs répétés sur un même article signalent un problème de qualité ou d'exhaustivité du contenu, même en l'absence de tickets de support correspondants.
Modifications récentes du produit
Fern analyse votre base de code connectée (GitHub), vos notes de mise à jour et vos journaux de modifications pour identifier les fonctionnalités livrées ou les changements qui pourraient nécessiter une documentation. Cela permet de faire émerger des lacunes avant que les clients ne posent des questions à leur sujet.
Connectez des intégrations comme GitHub et votre service d'assistance dans les paramètres de l'espace de travail pour donner à Fern l'accès à ces sources. Les audits fonctionnent mieux lorsque plusieurs sources de données sont connectées.
Comment créer un audit manuel
Vous pouvez déclencher un audit à tout moment depuis la page Fern. Utilisez cette option lorsque vous souhaitez obtenir de nouvelles recommandations en dehors de votre fréquence d'audit habituelle.
Open the Fern page
Accédez à la page Fern depuis la barre latérale de votre tableau de bord. Il s'agit de l'espace de travail principal pour consulter les fils de discussion de Fern, y compris les audits et les tâches.
Click Create Audit
Cliquez sur l'action Créer un audit dans la barre latérale. Cela ouvre la boîte de dialogue de création d'audit où vous configurez la portée.
Review your connections
La boîte de dialogue affiche vos intégrations connectées. Si vous avez besoin de sources supplémentaires, cliquez sur Ajouter une connexion pour connecter votre service d'assistance ou votre base de code. Vous pouvez ignorer cette étape si vos connexions sont déjà configurées.
Select a lookback window
Choisissez la période sur laquelle Fern doit analyser les données. Les options incluent La semaine dernière, Les 2 dernières semaines, Le mois dernier, Le dernier trimestre et L'année dernière. Une fenêtre plus longue capture plus de modèles mais prend plus de temps à traiter.
Start the audit
Vérifiez vos sélections sur l'écran de confirmation et cliquez sur Démarrer l'audit. Vous verrez une notification confirmant le début de l'audit. Fern traite l'audit en arrière-plan et ajoute les conclusions au fur et à mesure qu'elles sont prêtes.
Comment les résultats d'audit apparaissent
Une fois l'audit terminé, les résultats apparaissent sous la forme d'un fil de discussion d'audit dédié dans votre liste de fils Fern. Le titre du fil indique la période analysée, par exemple « Audit (Les 2 dernières semaines) ».
À l'intérieur du fil de l'audit, les conclusions sont organisées en sections basées sur le type de lacune :
Réduire votre volume de support - Lacunes de documentation générant un nombre important de tickets de support
Essentiels manquants - Sujets critiques ne bénéficiant d'aucune couverture
Combler vos lacunes de recherche - Requêtes pour lesquelles les utilisateurs n'ont rien trouvé
Traiter les commentaires négatifs - Articles faisant l'objet de plaintes répétées de la part des lecteurs
Couvrir ce que vous venez de livrer - Modifications de produits nécessitant une documentation
Chaque conclusion affiche le titre de la lacune, la raison pour laquelle Fern l'a signalée, un plan proposé et le nombre de preuves à l'appui. Cliquez sur n'importe quelle conclusion pour développer le détail complet des preuves — tickets spécifiques, requêtes de recherche, entrées de commentaires ou références de commits ayant déclenché la recommandation.
Comment examiner et assigner les conclusions
Pour chaque conclusion d'audit, vous décidez d'agir, de rejeter ou de revenir dessus plus tard.
Review the finding details
Ouvrez une conclusion pour voir le contexte complet : pourquoi Fern l'a signalée, quel article elle créerait ou mettrait à jour, et les preuves spécifiques étayant la recommandation. Utilisez ces informations pour prioriser les lacunes les plus importantes.
Draft with Fern or dismiss
Pour les conclusions que vous souhaitez traiter, cliquez sur Rédiger avec Fern. Fern génère une consigne de rédaction basée sur les détails de la conclusion. Vous pouvez modifier cette consigne avant de confirmer si vous souhaitez ajuster la portée ou l'angle. Cliquez sur Rejeter pour les conclusions que vous ne prévoyez pas de traiter.
Review the draft
Une fois que Fern a terminé la rédaction, le statut de la conclusion devient Prêt pour révision. Cliquez sur Réviser et modifier les changements pour ouvrir le brouillon. Effectuez des modifications directement ou envoyez un message à Fern dans le fil de la tâche avec vos commentaires. Lorsque vous êtes satisfait, publiez l'article dans votre centre d'aide.
Les conclusions passent par différents statuts au fur et à mesure que vous agissez : Prêt pour révision après la rédaction par Fern, Publié après votre publication, Rejeté si ignoré, et Nécessite une nouvelle tentative si le brouillon nécessite une révision importante.
Automatisation des audits
Pour une couverture continue sans déclenchement manuel, configurez des audits programmés dans les paramètres de votre espace de travail. Fern exécutera les audits automatiquement à un rythme hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuel et fera remonter les nouvelles conclusions au fur et à mesure qu'elles apparaissent.