Comment Fern audite votre centre d’aide
Les audits Fern passent systématiquement en revue votre centre d’aide afin de repérer les lacunes de documentation, le contenu obsolète et les possibilités d’améliorer la couverture. Chaque audit analyse les tickets de support, les requêtes de recherche, les retours des lecteurs et les changements produit afin de faire ressortir des recommandations concrètes que vous pouvez attribuer directement à Fern.
Qu’est-ce qu’un audit
Un audit est une revue structurée au cours de laquelle Fern parcourt l’ensemble de votre centre d’aide pour repérer la documentation manquante ou obsolète. Au lieu de chercher manuellement les lacunes, vous lancez un audit et Fern identifie :
Couverture manquante - Sujets sur lesquels les clients posent des questions dans les tickets de support, mais pour lesquels aucun article correspondant n’existe
Échecs de recherche - Requêtes pour lesquelles les utilisateurs ont recherché dans votre centre d’aide sans trouver de résultat pertinent
Problèmes de qualité du contenu - Articles recevant à plusieurs reprises des retours négatifs de la part des lecteurs
Contenu obsolète - Articles qui peuvent nécessiter une mise à jour en fonction des évolutions récentes du produit
Les résultats d’audit apparaissent sous forme d’éléments distincts que vous pouvez examiner, ignorer ou attribuer à Fern pour rédaction. Fern ne publie rien automatiquement : c’est vous qui contrôlez quelles recommandations deviennent de nouveaux articles ou des articles mis à jour.
Ce que Fern analyse
Lors d’un audit, Fern extrait des données de plusieurs sources connectées à votre espace de travail :
Tendances du support
Fern analyse les conversations de support issues de votre service d’assistance connecté (Intercom, Zendesk, Help Scout ou autres). Elle identifie les schémas récurrents de questions, regroupe les tickets associés et signale les sujets qui génèrent un volume important de support sans documentation correspondante.
Lacunes de recherche
Fern passe en revue les requêtes pour lesquelles les utilisateurs ont cherché dans votre centre d’aide sans obtenir de résultats pertinents. Ces recherches infructueuses constituent une preuve directe de ce que les clients ont essayé de trouver sans y parvenir. Les conversations échouées, lorsque le widget n’a pas pu répondre, sont également incluses.
Retours sur les articles
Fern examine les retours des lecteurs sur les articles existants, à la fois les notes et les commentaires. Des retours négatifs répétés sur le même article signalent un problème de qualité ou d’exhaustivité du contenu, même sans corroboration par un ticket de support.
Changements récents du produit
Fern parcourt votre base de code connectée (GitHub), les notes de version et les journaux de modifications afin d’identifier les fonctionnalités publiées ou les changements susceptibles de nécessiter une documentation. Cela permet de faire remonter les lacunes avant que les clients ne posent des questions à leur sujet.
Connectez des intégrations comme GitHub et votre service d’assistance dans les paramètres de l’espace de travail pour donner à Fern accès à ces sources. Les audits sont plus efficaces lorsque plusieurs sources de données sont connectées.
Comment créer un audit manuel
Vous pouvez lancer un audit à tout moment depuis la page Fern. Utilisez cette option lorsque vous souhaitez obtenir de nouvelles recommandations en dehors du rythme prévu de vos audits.
Open the Fern page
Accédez à la page Fern depuis la barre latérale de votre tableau de bord. C’est l’espace principal pour consulter les fils de discussion Fern, y compris les audits et les tâches.
Click Create Audit
Cliquez sur l’action Créer un audit dans la barre latérale. Cela ouvre la boîte de dialogue de création d’audit, où vous configurez le périmètre.
Review your connections
La boîte de dialogue affiche vos intégrations connectées. Si vous avez besoin de sources supplémentaires, cliquez sur Ajouter une connexion pour connecter votre service d’assistance ou votre base de code. Vous pouvez ignorer cette étape si vos connexions sont déjà configurées.
Select a lookback window
Choisissez sur quelle période Fern doit analyser les données. Les options incluent la semaine dernière, les 2 dernières semaines, le mois dernier, le trimestre dernier et l’année dernière. Une période plus longue permet de capter davantage de tendances, mais le traitement prend plus de temps.
Start the audit
Vérifiez vos sélections sur l’écran de confirmation, puis cliquez sur Démarrer l’audit. Vous verrez une notification toast confirmant le démarrage de l’audit. Fern traite l’audit en arrière-plan et ajoute les résultats au fur et à mesure qu’ils sont prêts.
Comment les résultats d’audit apparaissent
Une fois l’audit terminé, les résultats apparaissent sous forme de fil d’audit dédié dans votre liste de fils Fern. Le titre du fil indique la période, par exemple « Audit (2 dernières semaines) ».
Dans le fil d’audit, les résultats sont organisés en sections selon le type de lacune :
Réduisez le volume de support - Lacunes de documentation générant un nombre important de tickets de support
Essentiels manquants - Sujets critiques n’ayant aucune couverture
Comblez vos lacunes de recherche - Requêtes pour lesquelles les utilisateurs n’ont rien trouvé
Traitez les retours négatifs - Articles suscitant des plaintes répétées de la part des lecteurs
Couvrez ce que vous venez de publier - Changements produit nécessitant de la documentation
Chaque résultat affiche le titre de la lacune, la raison pour laquelle Fern l’a signalée, un plan proposé et le nombre de preuves à l’appui. Cliquez sur n’importe quel résultat pour développer l’ensemble des preuves : tickets précis, requêtes de recherche, entrées de feedback ou références de commit qui ont déclenché la recommandation.
Comment examiner et attribuer les résultats
Pour chaque résultat d’audit, vous décidez s’il faut agir, l’ignorer ou y revenir plus tard.
Review the finding details
Ouvrez un résultat pour voir le contexte complet : pourquoi Fern l’a signalé, quel article elle créerait ou mettrait à jour, et les preuves spécifiques qui soutiennent la recommandation. Utilisez ces informations pour prioriser les lacunes les plus importantes.
Draft with Fern or dismiss
Pour les résultats que vous souhaitez traiter, cliquez sur Rédiger avec Fern. Fern génère une invite de rédaction à partir des détails du résultat. Vous pouvez modifier cette invite avant de confirmer si vous souhaitez ajuster le périmètre ou l’orientation. Cliquez sur Ignorer pour les résultats que vous ne prévoyez pas de traiter.
Review the draft
Une fois que Fern a terminé la rédaction, le statut du résultat passe à Prêt à relire. Cliquez sur Relire et modifier les changements pour ouvrir le brouillon. Modifiez directement ou envoyez un message à Fern dans le fil de la tâche avec vos retours. Une fois satisfait, publiez l’article dans votre centre d’aide.
Les résultats passent d’un statut à l’autre selon vos actions : Prêt à relire après la rédaction par Fern, Publié après publication, Ignoré si le résultat est passé, et Nouvel essai requis si le brouillon nécessite une révision importante.
Automatiser les audits
Pour assurer une couverture continue sans déclenchement manuel, configurez des audits planifiés dans les paramètres de votre espace de travail. Fern exécutera automatiquement des audits à une cadence hebdomadaire, bimensuelle ou mensuelle et fera remonter les nouveaux résultats à mesure qu’ils apparaissent.