Comment Fern audite votre centre d’aide
Les audits systématiques de Fern examinent votre centre d’aide pour repérer les lacunes documentaires, les contenus obsolètes et les possibilités d’améliorer la couverture. Chaque audit analyse les tickets d’assistance, les requêtes de recherche, les retours des lecteurs et les évolutions du produit afin de formuler des recommandations concrètes que vous pouvez attribuer directement à Fern.
Ce que sont les audits
Un audit est un examen structuré au cours duquel Fern analyse l’écosystème de votre centre d’aide pour repérer la documentation manquante ou obsolète. Plutôt que de rechercher manuellement les lacunes, vous lancez un audit et Fern identifie les éléments suivants :
Couverture manquante - Sujets sur lesquels les clients posent des questions dans les tickets d’assistance, mais qui ne disposent pas d’articles correspondants
Échecs de recherche - Requêtes pour lesquelles les utilisateurs ont effectué une recherche dans votre centre d’aide sans trouver de résultat pertinent
Problèmes de qualité du contenu - Articles faisant l’objet de retours négatifs répétés de la part des lecteurs
Contenu obsolète - Articles susceptibles de nécessiter une mise à jour à la suite d’évolutions récentes du produit
Les résultats de l’audit apparaissent sous forme de constats individuels que vous pouvez examiner, ignorer ou attribuer à Fern pour rédaction. Fern ne publie rien automatiquement : vous contrôlez les recommandations qui deviennent de nouveaux articles ou des articles mis à jour.
Ce que Fern analyse
Lors d’un audit, Fern exploite plusieurs sources de données connectées à votre espace de travail :
Tendances de l’assistance
Fern analyse les conversations d’assistance provenant de votre outil d’assistance connecté (Intercom, Zendesk, Help Scout ou d’autres). Elle identifie les questions récurrentes, regroupe les tickets associés et signale les sujets qui génèrent un volume important de demandes d’assistance, mais qui ne disposent pas de documentation.
Lacunes dans les recherches
Fern examine les requêtes pour lesquelles les utilisateurs ont effectué une recherche dans votre centre d’aide sans trouver de résultat pertinent. Ces recherches infructueuses constituent une preuve directe de ce que les clients ont essayé de trouver sans y parvenir. Les conversations échouées, lorsque le widget n’a pas pu répondre, sont également incluses.
Retours sur les articles
Fern examine les retours des lecteurs sur les articles existants, notamment les évaluations et les commentaires. Des retours négatifs répétés sur un même article signalent un problème de qualité ou d’exhaustivité du contenu, même en l’absence de confirmation par des tickets d’assistance.
Évolutions récentes du produit
Fern analyse votre base de code connectée (GitHub), vos notes de version et vos journaux des modifications afin d’identifier les fonctionnalités déployées ou les changements susceptibles de nécessiter une couverture documentaire. Cela permet de faire émerger les lacunes avant que les clients ne posent de questions à leur sujet.
Connectez des intégrations comme GitHub et votre outil d’assistance dans les paramètres de l’espace de travail afin de donner à Fern accès à ces sources. Les audits sont plus efficaces lorsque plusieurs sources de données sont connectées.
Comment créer un audit manuel
Vous pouvez lancer un audit à tout moment depuis la page Fern. Utilisez cette option lorsque vous souhaitez obtenir de nouvelles recommandations en dehors de la fréquence planifiée de vos audits.
Ouvrir la page Fern
Accédez à la page Fern depuis la barre latérale de votre tableau de bord. Il s’agit de l’espace de travail principal pour consulter les fils de discussion Fern, notamment les audits et les tâches.
Cliquer sur Créer un audit
Cliquez sur l’action Créer un audit dans la barre latérale. La boîte de dialogue de création de l’audit s’ouvre, vous permettant de configurer son périmètre.
Vérifier vos connexions
La boîte de dialogue affiche vos intégrations connectées. Si vous avez besoin de sources supplémentaires, cliquez sur Ajouter une connexion, ou sur Ajouter une autre connexion si des sources sont déjà connectées, afin de connecter votre outil d’assistance ou votre base de code. Vous pouvez ignorer cette étape si vos connexions sont déjà configurées.
Sélectionner une période rétrospective
Choisissez jusqu’à quelle date Fern doit analyser les données. Les options incluent la semaine dernière, les 2 dernières semaines, le mois dernier, le dernier trimestre et la dernière année. Vous pouvez également choisir une période personnalisée pour définir une période précise. La période personnalisée propose un sélecteur de mois couvrant les 12 derniers mois calendaires complets, ainsi que des champs de date de début et de fin. Une période personnalisée peut couvrir au maximum 366 jours, sa date de début ne peut pas remonter à plus de 2 ans et sa date de fin ne peut pas être dans le futur. Une période plus longue permet de repérer davantage de tendances, mais son traitement prend plus de temps.
Lancer l’audit
Vérifiez vos sélections sur l’écran de confirmation, puis cliquez sur Lancer l’audit. Une notification vous confirmant le lancement de l’audit s’affiche. Fern traite l’audit en arrière-plan et affiche les constats une fois le traitement terminé.
Présentation des résultats de l’audit
Une fois l’audit terminé, les résultats apparaissent dans un fil d’audit dédié de votre liste de fils Fern. Dans cette liste, le fil d’audit est intitulé « Audit », avec la période concernée dans le titre. La vue détaillée de l’audit affiche « Audit », avec la période concernée en dessous.
Dans le fil d’audit, les constats sont organisés en sections selon le type de lacune :
Réduire le volume de demandes d’assistance - Lacunes documentaires générant un nombre important de tickets d’assistance
Éléments essentiels manquants - Sujets critiques ne disposant d’aucune couverture
Combler les lacunes des recherches - Requêtes pour lesquelles les utilisateurs n’ont rien trouvé
Répondre aux retours négatifs - Articles faisant l’objet de plaintes répétées de la part des lecteurs
Chaque constat présente le titre de la lacune, la raison pour laquelle Fern l’a signalée, un plan proposé et le nombre d’éléments probants à l’appui. Cliquez sur un constat pour développer le détail complet des éléments probants : tickets spécifiques, requêtes de recherche, retours ou références de commits ayant déclenché la recommandation.
Comment examiner et attribuer les constats
Pour chaque constat d’audit, vous décidez d’agir, de l’ignorer ou de le réexaminer ultérieurement.
Examiner les détails du constat
Ouvrez un constat pour voir l’ensemble du contexte : pourquoi Fern l’a signalé, quel article elle créerait ou mettrait à jour et quels éléments probants précis étayent la recommandation. Utilisez ces informations pour déterminer quelles lacunes sont les plus importantes.
Rédiger avec Fern ou ignorer
Pour les constats auxquels vous souhaitez donner suite, cliquez sur Rédiger avec Fern afin d’attribuer immédiatement la tâche de rédaction. Si vous souhaitez ajuster le périmètre ou l’orientation de l’invite avant l’attribution, choisissez plutôt Modifier d’abord l’invite. Cliquez sur Ignorer pour les constats auxquels vous ne prévoyez pas de donner suite.
Examiner le brouillon
Une fois que Fern a terminé la rédaction, le statut du constat devient Prêt à être examiné. Cliquez sur Examiner et modifier les changements pour ouvrir le brouillon. Modifiez-le directement ou envoyez un message à Fern dans le fil de la tâche pour lui transmettre vos commentaires. Lorsque le résultat vous convient, publiez l’article dans votre centre d’aide.
Les constats évoluent selon vos actions : Prêt à être examiné après la rédaction par Fern, Publié après votre publication, Ignoré s’ils sont écartés et Nouvel essai nécessaire en cas d’erreur de la tâche de rédaction.
Automatiser les audits
Pour assurer une couverture continue sans lancement manuel, configurez des audits planifiés dans les paramètres de votre espace de travail. Fern exécutera automatiquement les audits chaque semaine, toutes les deux semaines ou chaque mois, et fera apparaître les nouveaux constats au fur et à mesure.