Cómo audita Fern tu centro de ayuda
Las auditorías sistemáticas de Fern revisan tu centro de ayuda para encontrar brechas de documentación, contenido obsoleto y oportunidades para mejorar la cobertura. Cada auditoría analiza tickets de soporte, consultas de búsqueda, comentarios de los lectores y cambios del producto para generar recomendaciones prácticas que puedes asignar directamente a Fern.
Qué son las auditorías
Una auditoría es una revisión estructurada en la que Fern analiza el ecosistema de tu centro de ayuda para detectar documentación faltante u obsoleta. En lugar de buscar las brechas manualmente, activas una auditoría y Fern identifica:
Cobertura faltante: temas por los que los clientes preguntan en los tickets de soporte y que no tienen artículos correspondientes
Búsquedas sin resultados: consultas en las que los usuarios buscaron en tu centro de ayuda, pero no encontraron nada relevante
Problemas de calidad del contenido: artículos que reciben comentarios negativos reiterados de los lectores
Contenido obsoleto: artículos que podrían necesitar actualizaciones debido a cambios recientes del producto
Los resultados de la auditoría aparecen como hallazgos individuales que puedes revisar, descartar o asignar a Fern para que redacte un borrador. Fern no publica nada automáticamente: tú decides qué recomendaciones se convierten en artículos nuevos o actualizados.
Qué analiza Fern
Durante una auditoría, Fern obtiene datos de varias fuentes conectadas a tu espacio de trabajo:
Tendencias de soporte
Fern analiza las conversaciones de soporte de tu servicio de asistencia conectado (Intercom, Zendesk, Help Scout u otros). Identifica patrones recurrentes de preguntas, agrupa tickets relacionados y señala los temas que generan un volumen considerable de solicitudes de soporte, pero carecen de documentación.
Brechas de búsqueda
Fern revisa las consultas en las que los usuarios buscaron en tu centro de ayuda y no encontraron resultados relevantes. Estas búsquedas sin resultados son una evidencia directa de lo que los clientes intentaron encontrar, pero no pudieron. También se incluyen las conversaciones fallidas en las que el widget no pudo responder.
Comentarios sobre los artículos
Fern examina los comentarios de los lectores sobre los artículos existentes, tanto las valoraciones como los comentarios. Los comentarios negativos reiterados sobre un mismo artículo indican un problema de calidad o integridad del contenido, incluso sin confirmación mediante tickets de soporte.
Cambios recientes del producto
Fern analiza tu base de código conectada (GitHub), las notas de la versión y los registros de cambios para identificar funciones o cambios publicados que podrían necesitar cobertura documental. Esto ayuda a detectar brechas antes de que los clientes pregunten por ellas.
Conecta integraciones como GitHub y tu servicio de asistencia en la configuración del espacio de trabajo para dar a Fern acceso a estas fuentes. Las auditorías funcionan mejor cuando hay varias fuentes de datos conectadas.
Cómo crear una auditoría manual
Puedes activar una auditoría en cualquier momento desde la página de Fern. Úsala cuando quieras obtener recomendaciones actualizadas fuera de la frecuencia programada para tus auditorías.
Abre la página de Fern
Ve a la página de Fern desde la barra lateral del panel. Este es el espacio de trabajo principal para ver los hilos de Fern, incluidas las auditorías y las tareas.
Haz clic en Crear auditoría
Haz clic en la acción Crear auditoría de la barra lateral. Se abrirá el cuadro de diálogo de creación de auditorías, donde puedes configurar el alcance.
Revisa tus conexiones
El cuadro de diálogo muestra tus integraciones conectadas. Si necesitas fuentes adicionales, haz clic en Añadir una conexión o, si ya hay fuentes conectadas, en Añadir otra conexión para conectar tu servicio de asistencia o tu base de código. Puedes omitir este paso si tus conexiones ya están configuradas.
Selecciona un intervalo de retrospectiva
Elige hasta qué fecha anterior debe analizar los datos Fern. Las opciones incluyen Última semana, Últimas 2 semanas, Último mes, Último trimestre y Último año; también puedes elegir Intervalo personalizado para especificar un periodo concreto. Intervalo personalizado ofrece un selector de meses para los últimos 12 meses naturales completos, además de campos para las fechas de inicio y finalización. Un intervalo personalizado puede abarcar como máximo 366 días, su fecha de inicio no puede ser de hace más de 2 años y su fecha de finalización no puede estar en el futuro. Un periodo más largo captura más patrones, pero tarda más en procesarse.
Inicia la auditoría
Revisa tus selecciones en la pantalla de confirmación y haz clic en Iniciar auditoría. Verás una notificación que confirmará que la auditoría se inició. Fern procesa la auditoría en segundo plano y muestra los hallazgos cuando termina el procesamiento.
Cómo aparecen los resultados de las auditorías
Cuando termina una auditoría, los resultados aparecen en un hilo de auditoría específico dentro de la lista de hilos de Fern. En la lista de hilos, el hilo de auditoría se titula «Auditoría» e incluye el intervalo de tiempo en el título. La vista detallada de la auditoría muestra «Auditoría» con el intervalo de tiempo debajo.
Dentro del hilo de auditoría, los hallazgos se organizan en secciones según el tipo de brecha:
Reduce tu volumen de soporte: brechas de documentación que generan un volumen considerable de tickets de soporte
Elementos esenciales faltantes: temas críticos que no tienen ningún tipo de cobertura
Completa tus brechas de búsqueda: consultas en las que los usuarios no encontraron nada
Aborda los comentarios negativos: artículos con quejas reiteradas de los lectores
Cada hallazgo muestra el título de la brecha, el motivo por el que Fern la señaló, un plan propuesto y la cantidad de evidencias que lo respaldan. Haz clic en cualquier hallazgo para ampliar el desglose completo de evidencias: tickets específicos, consultas de búsqueda, comentarios o referencias a commits que activaron la recomendación.
Cómo revisar y asignar hallazgos
Para cada hallazgo de auditoría, decides si actuar, descartarlo o volver a revisarlo más adelante.
Revisa los detalles del hallazgo
Abre un hallazgo para ver todo el contexto: por qué Fern lo señaló, qué artículo crearía o actualizaría y las evidencias específicas que respaldan la recomendación. Usa esta información para priorizar las brechas más importantes.
Redacta con Fern o descarta
Para los hallazgos que quieras abordar, haz clic en Redactar con Fern para asignar inmediatamente la tarea de redacción. Si quieres ajustar el alcance o el enfoque de la instrucción antes de asignarla, elige Editar primero la instrucción. Haz clic en Descartar para los hallazgos que no tengas previsto abordar.
Revisa el borrador
Cuando Fern termine de redactar, el estado del hallazgo cambia a Listo para revisar. Haz clic en Revisar y editar cambios para abrir el borrador. Haz las modificaciones directamente o envía un mensaje a Fern en el hilo de la tarea con tus comentarios. Cuando estés satisfecho, publica el artículo en tu centro de ayuda.
Los hallazgos pasan por distintos estados a medida que actúas sobre ellos: Listo para revisar después de que Fern redacta el borrador, Publicado después de que lo publicas, Descartado si se omite y Es necesario volver a intentarlo si la tarea de redacción genera un error.
Automatización de auditorías
Para mantener una cobertura continua sin activaciones manuales, configura auditorías programadas en la configuración de tu espacio de trabajo. Fern ejecutará auditorías automáticamente con una frecuencia semanal, quincenal o mensual, y mostrará los nuevos hallazgos a medida que aparezcan.