Cómo audita Fern tu centro de ayuda
Las auditorías sistemáticas de Fern revisan tu centro de ayuda para encontrar lagunas de documentación, contenido desactualizado y oportunidades de mejorar la cobertura. Cada auditoría analiza tickets de soporte, consultas de búsqueda, comentarios de los lectores y cambios del producto para ofrecer recomendaciones prácticas que puedes asignar directamente a Fern.
Qué son las auditorías
Una auditoría es una revisión estructurada en la que Fern analiza el ecosistema de tu centro de ayuda para detectar documentación faltante o desactualizada. En lugar de buscar manualmente las lagunas, activas una auditoría y Fern identifica:
Cobertura faltante - Temas sobre los que los clientes preguntan en los tickets de soporte y que no tienen artículos correspondientes
Fallos de búsqueda - Consultas en las que los usuarios buscaron en tu centro de ayuda, pero no encontraron nada relevante
Problemas de calidad del contenido - Artículos que reciben comentarios negativos reiterados de los lectores
Contenido desactualizado - Artículos que podrían necesitar actualizaciones según cambios recientes del producto
Los resultados de la auditoría aparecen como hallazgos individuales que puedes revisar, descartar o asignar a Fern para que redacte un borrador. Fern no publica nada automáticamente: tú decides qué recomendaciones se convierten en artículos nuevos o actualizados.
En qué se diferencian las auditorías de la verificación
Las auditorías y la verificación de artículos son flujos de trabajo diferentes. Las auditorías revelan lagunas de cobertura y recomendaciones de contenido nuevo o faltante. La verificación comprueba las afirmaciones de tus artículos publicados comparándolas con las fuentes actuales de tu producto y marca las que ya no coinciden.
Qué analiza Fern
Durante una auditoría, Fern obtiene datos de varias fuentes conectadas a tu espacio de trabajo:
Tendencias de soporte
Fern analiza las conversaciones de soporte de tu mesa de ayuda conectada (Intercom, Zendesk, Help Scout u otras). Identifica patrones recurrentes de preguntas, agrupa tickets relacionados y señala los temas que generan un volumen considerable de soporte, pero carecen de documentación.
Lagunas de búsqueda
Fern revisa las consultas en las que los usuarios buscaron en tu centro de ayuda y no encontraron resultados relevantes. Estas búsquedas sin resultados son una evidencia directa de lo que los clientes intentaron encontrar, pero no pudieron. También se incluyen las conversaciones fallidas en las que el widget no pudo responder.
Comentarios sobre los artículos
Fern examina los comentarios de los lectores sobre los artículos existentes, tanto las valoraciones como los comentarios. Los comentarios negativos reiterados sobre el mismo artículo indican un problema de calidad o integridad del contenido, incluso sin corroboración mediante tickets de soporte.
Cambios recientes del producto
Fern analiza tu base de código conectada (GitHub), las notas de versión y los registros de cambios para identificar funciones o cambios publicados que podrían necesitar cobertura documental. Esto ayuda a detectar lagunas antes de que los clientes pregunten por ellas.
Conecta integraciones como GitHub y tu mesa de ayuda en la configuración del espacio de trabajo para dar acceso a Fern a estas fuentes. Las auditorías funcionan mejor cuando hay varias fuentes de datos conectadas.
Cómo crear una auditoría manual
Puedes activar una auditoría en cualquier momento desde la página de Fern. Úsala cuando quieras obtener recomendaciones actualizadas fuera de la periodicidad programada para tus auditorías.
Abre la página de Fern
Ve a la página de Fern desde la barra lateral de tu panel. Este es el espacio de trabajo principal para consultar los hilos de Fern, incluidas las auditorías y las tareas.
Haz clic en Crear auditoría
Haz clic en la acción Crear auditoría de la barra lateral. Se abrirá el cuadro de diálogo de creación de auditorías, donde puedes configurar el alcance.
Revisa tus conexiones
El cuadro de diálogo muestra tus integraciones conectadas. Si necesitas fuentes adicionales, haz clic en Añadir una conexión o en Añadir otra conexión si ya hay fuentes conectadas, para conectar tu mesa de ayuda o base de código. Puedes omitir este paso si tus conexiones ya están configuradas.
Selecciona un período de consulta
Elige hasta qué fecha anterior debe analizar Fern los datos. Las opciones incluyen Última semana, Últimas 2 semanas, Último mes, Último trimestre y Último año; también puedes elegir Intervalo personalizado para seleccionar un período específico. Intervalo personalizado ofrece un selector de meses para los últimos 12 meses naturales completos, además de campos para las fechas de inicio y finalización. Un intervalo personalizado puede abarcar como máximo 366 días, su fecha de inicio no puede ser de hace más de 2 años y su fecha de finalización no puede ser futura. Un período más largo captura más patrones, pero tarda más en procesarse.
Inicia la auditoría
Revisa tus selecciones en la pantalla de confirmación y haz clic en Iniciar auditoría. Verás una notificación emergente que confirma que la auditoría se ha iniciado. Fern procesa la auditoría en segundo plano y muestra los hallazgos cuando finaliza el procesamiento.
Cómo aparecen los resultados de la auditoría
Cuando finaliza una auditoría, los resultados aparecen en un hilo de auditoría específico dentro de la lista de hilos de Fern. En la lista de hilos, el hilo de auditoría se titula «Auditoría» e incluye el período en el título. La vista de detalles de la auditoría muestra «Auditoría» con el período debajo.
Dentro del hilo de auditoría, los hallazgos se organizan en secciones según el tipo de laguna:
Reduce tu volumen de soporte - Lagunas de documentación que generan un volumen considerable de tickets de soporte
Elementos esenciales faltantes - Temas críticos que no tienen ninguna cobertura
Completa tus lagunas de búsqueda - Consultas en las que los usuarios no encontraron nada
Aborda los comentarios negativos - Artículos con quejas reiteradas de los lectores
Cada hallazgo muestra el título de la laguna, el motivo por el que Fern la señaló, un plan propuesto y la cantidad de evidencias de respaldo. Haz clic en cualquier hallazgo para ampliar el desglose completo de la evidencia: tickets específicos, consultas de búsqueda, comentarios o referencias a commits que activaron la recomendación.
Cómo revisar y asignar hallazgos
Para cada hallazgo de auditoría, decides si actuar, descartarlo o revisarlo más adelante.
Revisa los detalles del hallazgo
Abre un hallazgo para ver todo el contexto: por qué Fern lo señaló, qué artículo crearía o actualizaría y las evidencias específicas que respaldan la recomendación. Usa esta información para priorizar las lagunas más importantes.
Redacta con Fern o descarta
Para los hallazgos que quieras abordar, haz clic en Redactar con Fern para asignar inmediatamente la tarea de redacción. Si quieres ajustar el alcance o el enfoque de la indicación antes de asignarla, selecciona Editar la indicación primero. Haz clic en Descartar para los hallazgos que no tengas previsto abordar.
Revisa el borrador
Cuando Fern termine de redactar, el estado del hallazgo cambia a Listo para revisar. Haz clic en Revisar y editar cambios para abrir el borrador. Haz las modificaciones directamente o envía un mensaje a Fern en el hilo de la tarea con tus comentarios. Cuando estés conforme, publica el artículo en tu centro de ayuda.
Los hallazgos cambian de estado a medida que actúas sobre ellos: Listo para revisar después de que Fern redacta, Publicado después de que publicas, Descartado si se omite y Se debe volver a intentar si la tarea de redacción produce un error.
Automatización de auditorías
Para mantener una cobertura continua sin activaciones manuales, configura auditorías programadas en la configuración de tu espacio de trabajo. Fern ejecutará auditorías automáticamente con una periodicidad semanal, quincenal o mensual, y mostrará los nuevos hallazgos a medida que aparezcan.