Cómo audita Fern tu centro de ayuda
Las auditorías de Fern revisan sistemáticamente tu centro de ayuda para encontrar vacíos en la documentación, contenido desactualizado y oportunidades para mejorar la cobertura. Cada auditoría analiza los tickets de soporte, las consultas de búsqueda, los comentarios de los lectores y los cambios en el producto para presentar recomendaciones accionables que puedes asignar directamente a Fern.
Qué son las auditorías
Una auditoría es una revisión estructurada en la que Fern escanea el ecosistema de tu centro de ayuda en busca de documentación faltante o desactualizada. En lugar de buscar vacíos manualmente, inicias una auditoría y Fern identifica:
Falta de cobertura: temas sobre los que los clientes preguntan en los tickets de soporte y que no tienen artículos correspondientes.
Fallos de búsqueda: consultas en las que los usuarios buscaron en tu centro de ayuda pero no encontraron nada relevante.
Problemas de calidad de contenido: artículos que reciben comentarios negativos repetidos de los lectores.
Contenido desactualizado: artículos que podrían necesitar actualizaciones basadas en cambios recientes del producto.
Los resultados de la auditoría aparecen como hallazgos individuales que puedes revisar, descartar o asignar a Fern para su redacción. Fern no publica nada automáticamente; tú controlas qué recomendaciones se convierten en artículos nuevos o actualizados.
Qué analiza Fern
Durante una auditoría, Fern extrae información de múltiples fuentes de datos conectadas a tu espacio de trabajo:
Señales de soporte
Fern analiza las conversaciones de soporte de tu helpdesk conectado (Intercom, Zendesk, Help Scout u otros). Identifica patrones de preguntas recurrentes, agrupa tickets relacionados y señala temas que generan un volumen significativo de soporte pero carecen de documentación.
Vacíos de búsqueda
Fern revisa las consultas en las que los usuarios buscaron en tu centro de ayuda y no encontraron resultados relevantes. Estos fallos de búsqueda representan evidencia directa de lo que los clientes intentaron encontrar y no pudieron. También se incluyen las conversaciones fallidas en las que el widget no pudo responder.
Comentarios de los artículos
Fern examina los comentarios de los lectores sobre los artículos existentes, tanto las calificaciones como los comentarios. Los comentarios negativos repetidos sobre el mismo artículo indican un problema de calidad o de integridad del contenido, incluso sin corroboración de tickets de soporte.
Cambios recientes en el producto
Fern escanea tu base de código conectada (GitHub), notas de lanzamiento y registros de cambios para identificar funciones enviadas o cambios que puedan necesitar cobertura documental. Esto ayuda a detectar vacíos antes de que los clientes pregunten por ellos.
Conecta integraciones como GitHub y tu helpdesk en la configuración del espacio de trabajo para dar acceso a Fern a estas fuentes. Las auditorías funcionan mejor cuando se conectan múltiples fuentes de datos.
Cómo crear una auditoría manual
Puedes iniciar una auditoría en cualquier momento desde la página de Fern. Utiliza esto cuando quieras recomendaciones frescas fuera de tu cadencia de auditoría programada.
Open the Fern page
Navega a la página de Fern desde la barra lateral de tu panel de control. Este es el espacio de trabajo principal para ver los hilos de Fern, incluidas las auditorías y las tareas.
Click Create Audit
Haz clic en la acción Crear auditoría en la barra lateral. Esto abre el diálogo de creación de auditoría donde configuras el alcance.
Review your connections
El diálogo muestra tus integraciones conectadas. Si necesitas fuentes adicionales, haz clic en Añadir una conexión para conectar tu helpdesk o base de código. Puedes omitir este paso si tus conexiones ya están configuradas.
Select a lookback window
Elige cuánto tiempo atrás debe analizar los datos Fern. Las opciones incluyen: la última semana, las últimas 2 semanas, el último mes, el último trimestre y el último año. Una ventana más amplia captura más patrones pero tarda más en procesarse.
Start the audit
Revisa tus selecciones en la pantalla de confirmación y haz clic en Iniciar auditoría. Verás una notificación confirmando que la auditoría ha comenzado. Fern procesa la auditoría en segundo plano y añade los hallazgos a medida que están listos.
Cómo aparecen los resultados de la auditoría
Una vez finalizada la auditoría, los resultados aparecen como un hilo de auditoría específico en tu lista de hilos de Fern. El título del hilo muestra el intervalo de tiempo, como "Auditoría (Últimas 2 semanas)".
Dentro del hilo de auditoría, los hallazgos se organizan en secciones según el tipo de vacío:
Reduce tu volumen de soporte: vacíos de documentación que generan una cantidad significativa de tickets de soporte.
Esenciales faltantes: temas críticos que carecen de cualquier tipo de cobertura.
Llena tus vacíos de búsqueda: consultas en las que los usuarios no encontraron nada.
Aborda comentarios negativos: artículos con quejas repetidas de los lectores.
Cubre lo que acabas de lanzar: cambios en el producto que necesitan documentación.
Cada hallazgo muestra el título del vacío, el motivo por el que Fern lo señaló, un plan propuesto y el recuento de evidencia de respaldo. Haz clic en cualquier hallazgo para ampliar el desglose completo de la evidencia: tickets específicos, consultas de búsqueda, entradas de comentarios o referencias de commits que activaron la recomendación.
Cómo revisar y asignar hallazgos
Para cada hallazgo de la auditoría, tú decides si actuar, descartar o volver a visitarlo más tarde.
Review the finding details
Abre un hallazgo para ver el contexto completo: por qué Fern lo señaló, qué artículo crearía o actualizaría y la evidencia específica que respalda la recomendación. Utiliza esto para priorizar qué vacíos son más importantes.
Draft with Fern or dismiss
Para los hallazgos que quieras abordar, haz clic en Redactar con Fern. Fern genera una instrucción de redacción basada en los detalles del hallazgo. Puedes editar esta instrucción antes de confirmar si deseas ajustar el alcance o el enfoque. Haz clic en Descartar para los hallazgos que no planeas abordar.
Review the draft
Después de que Fern termine de redactar, el estado del hallazgo cambia a Listo para revisión. Haz clic en Revisar y editar cambios para abrir el borrador. Realiza ediciones directamente o envía un mensaje a Fern en el hilo de la tarea con tus comentarios. Cuando estés satisfecho, publica el artículo en tu centro de ayuda.
Los hallazgos pasan por distintos estados a medida que actúas sobre ellos: Listo para revisión después de que Fern redacta, Publicado después de que publicas, Descartado si se omite y Necesita reintento si el borrador necesita una revisión significativa.
Automatización de auditorías
Para una cobertura continua sin activadores manuales, configura auditorías programadas en los ajustes de tu espacio de trabajo. Fern ejecutará auditorías automáticamente con una cadencia semanal, quincenal o mensual y mostrará nuevos hallazgos a medida que surjan.