Comportamiento de escalamiento y derivación de la IA
El comportamiento de derivación de la IA que has configurado controla cuándo el asistente de IA ofrece a los usuarios una vía para contactar con tu equipo de soporte. Esta configuración está disponible por separado para el centro de ayuda y el widget, de modo que puedes adaptar la experiencia para cada canal.
Cómo funciona
Cuando un usuario interactúa con el asistente de IA, este responde preguntas usando tu base de conocimientos publicada. Si el usuario necesita más ayuda, la IA puede ofrecer una opción de contacto según tus ajustes de derivación. Las tres opciones son:
La IA decide: El asistente determina cuándo mostrar la opción de contacto según el contexto de la conversación
Siempre visible: La opción de contacto está disponible en todo momento
Desactivado: El asistente nunca ofrece una vía para llegar a tu equipo
Comportamiento del widget
En el widget incrustado, la configuración del comportamiento de derivación de la IA se encuentra en Centro de ayuda > Widget > Personalizar.
Cuando se configura como La IA decide, la opción de contacto aparece en dos situaciones:
La IA no puede encontrar información suficiente en tu base de conocimientos y pasa directamente a ofrecer contacto
El usuario envía comentarios negativos (pulgar hacia abajo) sobre una respuesta de la IA
Cuando se configura como Siempre visible, la opción de contacto siempre se muestra en el chat del widget.
Cuando se configura como Desactivado, la opción de contacto nunca aparece, independientemente de si hay un método de contacto configurado.
Comportamiento del centro de ayuda
En el centro de ayuda, la configuración del comportamiento de derivación de la IA se encuentra en Centro de ayuda > Personalizar > Contacto.
Se aplican las mismas tres opciones. Cuando se configura como La IA decide o Siempre visible, el panel de la IA puede ofrecer una vía al panel de contacto nativo después de recibir comentarios negativos. Cuando se configura como Desactivado, el panel indica al usuario que siga buscando en la base de conocimientos.
Redactar un resumen de derivación
Activa Redactar un resumen de derivación para que la IA genere un resumen de la conversación antes de dirigir al usuario a tu equipo. Esto permite que la IA redacte un mensaje en tu proveedor de contacto configurado para que el usuario no tenga que escribir su solicitud desde cero.