Cómo usar los análisis del Centro de ayuda para mejorar tu contenido
El panel de informes de Ferndesk muestra cómo interactúan los usuarios con tu centro de ayuda, el asistente de IA y los canales de soporte. Usa estos datos para identificar lagunas de contenido, optimizar los artículos populares y reducir el volumen de solicitudes de soporte.
Accede a Informes desde la barra lateral del panel. Usa el selector de intervalo de fechas (arriba a la derecha) para filtrar los datos por Últimos 7 días, Últimos 14 días, Últimos 30 días, Trimestre anterior, Año anterior o un intervalo personalizado con fecha de inicio y de finalización.
Análisis del Centro de ayuda
Descripción general
Consulta las tendencias diarias de visitantes, el total de visualizaciones de artículos y el volumen de búsquedas. La tabla de artículos principales muestra qué contenido recibe más tráfico.
Artículos
Haz un seguimiento de las visualizaciones, los votos positivos y los votos negativos de cada artículo publicado. Ordena por interacción para encontrar contenido con mucho tráfico que necesite mejoras o artículos con poco tráfico que deban darse de baja.
Búsquedas
Supervisa lo que buscan los usuarios y si encuentran resultados. Filtra por Encontradas (se encontraron resultados) o No encontradas (no se encontraron resultados). Las búsquedas no encontradas revelan lagunas de contenido; crea artículos para las consultas que no se encuentran con frecuencia.
Comentarios
Consulta todos los votos positivos, votos negativos y comentarios de los usuarios sobre los artículos. Un volumen elevado de comentarios negativos indica que el contenido está desactualizado o es confuso. Haz clic en el menú de puntos suspensivos de cualquier artículo para pedirle a Fern que lo revise basándose en los comentarios o editarlo manualmente.
Los comentarios públicos sobre los artículos se revisan en busca de spam después de enviarlos. El spam con un alto nivel de certeza se descarta sin notificación.
Análisis de respuestas de IA
La página Respuestas de IA, dentro de Inteligencia, muestra cómo responde Fern a las preguntas de los usuarios en el widget del asistente de IA y en el centro de ayuda:
Conversaciones: cantidad de chats que gestionó Fern
Escaladas: conversaciones transferidas a tu equipo, con el total del intervalo seleccionado, el cambio respecto al periodo anterior y una tendencia diaria
Cobertura: indica si Fern respondió completamente, respondió parcialmente, no pudo responder o consideró irrelevantes las consultas
La tabla muestra cada consulta, los artículos citados, el estado de la respuesta y los comentarios de los usuarios. Haz clic en cualquier fila para abrir un panel lateral con la conversación completa, los detalles de las fuentes y la acción Pedir a Fern que redacte un artículo. Usa las consultas Sin respuesta o Respondidas parcialmente para identificar la documentación que falta.
Las escalaciones y los comentarios son independientes: transferir una conversación a tu equipo no cuenta como comentario negativo; solo cuenta un voto negativo explícito.
Tendencias de soporte
La página Tendencias de soporte, dentro de Inteligencia, realiza un seguimiento del volumen de solicitudes de soporte procedentes de tus herramientas de helpdesk conectadas. Úsala para identificar picos en el volumen de soporte que puedan indicar que falta documentación o que esta no es clara.
Entre las herramientas de soporte conectadas se incluyen Intercom, Zendesk, Help Scout y Plain. Consulta la guía de integración de Plain para obtener instrucciones de configuración.
Cómo usar los datos de los informes para mejorar el contenido
Encuentra lagunas de contenido: revisa las búsquedas no encontradas y las consultas de IA sin respuesta. Crea artículos para los temas recurrentes.
Optimiza los artículos con mucho tráfico: ordena los artículos por visualizaciones. Si los artículos populares tienen comentarios negativos, revísalos de inmediato.
Da de baja el contenido de poco valor: los artículos con casi ninguna visualización durante 90 días pueden estar desactualizados o ser redundantes.
Supervisa las tendencias de soporte: los picos en el volumen de soporte suelen indicar que falta documentación o que esta no es clara.
Usa el menú de las secciones Artículos o Comentarios para asignar rápidamente a Fern la tarea de reescribir contenido problemático. Los comentarios negativos se cargan automáticamente en la instrucción de la tarea solo cuando asignas la tarea a Fern desde la sección Comentarios.