Cómo usar los análisis del Centro de ayuda para mejorar tu contenido
El panel de informes de Ferndesk muestra cómo interactúan los usuarios con tu centro de ayuda, el asistente de IA y los canales de soporte. Usa estos datos para identificar carencias de contenido, optimizar los artículos populares y reducir el volumen de solicitudes de soporte.
Accede a Informes desde la barra lateral del panel. Usa el selector de intervalo de fechas (arriba a la derecha) para filtrar los datos de los últimos 7, 30 o 90 días, o seleccionar fechas personalizadas.
Análisis del Centro de ayuda
Resumen
Consulta las tendencias diarias de visitantes, el total de visualizaciones de artículos y el volumen de búsquedas. La tabla de artículos principales muestra qué contenido recibe más tráfico.
Artículos
Haz un seguimiento de las visualizaciones, los votos positivos y los votos negativos de cada artículo publicado. Ordena por interacción para encontrar contenido con mucho tráfico que necesite mejoras o artículos con poco tráfico que deban retirarse.
Búsquedas
Supervisa lo que buscan los usuarios y si encuentran resultados. Filtra por Acierto (se encontraron resultados) o Fallo (no se encontraron resultados). Las búsquedas fallidas revelan carencias de contenido; crea artículos para las consultas que suelen no obtener resultados.
Comentarios
Consulta todos los votos positivos, votos negativos y comentarios de los usuarios sobre los artículos. Un volumen elevado de comentarios negativos indica que el contenido está desactualizado o resulta confuso. Haz clic en el menú de puntos suspensivos de cualquier artículo para pedirle a Fern que lo revise basándose en los comentarios o editarlo manualmente.
Los comentarios públicos sobre los artículos se revisan para detectar spam después de enviarlos. El spam detectado con un alto nivel de confianza se descarta de forma silenciosa.
Análisis de respuestas de IA
La página Respuestas de IA, dentro de Inteligencia, muestra cómo responde Fern a las preguntas de los usuarios en el widget del asistente de IA y en el centro de ayuda:
Total de conversaciones: número de chats gestionados por Fern
Escaladas: conversaciones transferidas a tu equipo, con el total del intervalo seleccionado, el cambio respecto al periodo anterior y una tendencia diaria
Cobertura: indica si Fern respondió completamente, respondió de forma parcial, no pudo responder o consideró irrelevantes las consultas
La tabla muestra cada consulta, los artículos citados, el estado de la respuesta y los comentarios de los usuarios. Haz clic en cualquier fila para abrir un panel lateral con la conversación completa, los detalles de las fuentes y la acción Pedir a Fern que redacte un artículo. Usa las consultas Sin respuesta o Con respuesta parcial para identificar documentación que falta.
Las escalaciones y los comentarios son elementos independientes: transferir una conversación a tu equipo no cuenta como comentario negativo; solo cuenta un pulgar hacia abajo explícito.
Tendencias de soporte
La página Tendencias de soporte, dentro de Inteligencia, registra el volumen de solicitudes de soporte procedentes de tus herramientas de mesa de ayuda conectadas. Úsala para identificar picos en el volumen de soporte que puedan indicar que falta documentación o que esta no es clara.
Entre las herramientas de soporte conectadas se incluyen Intercom, Zendesk, Help Scout y Plain. Consulta la guía de integración de Plain para obtener instrucciones de configuración.
Cómo usar los datos de los informes para mejorar el contenido
Encuentra carencias de contenido: revisa las búsquedas fallidas y las consultas de IA sin respuesta. Crea artículos para los temas recurrentes.
Optimiza los artículos con mucho tráfico: ordena los artículos por visualizaciones. Si los artículos populares tienen comentarios negativos, revísalos de inmediato.
Retira el contenido de poco valor: los artículos con casi ninguna visualización durante 90 días pueden estar desactualizados o ser redundantes.
Supervisa las tendencias de soporte: los picos en el volumen de soporte suelen indicar que falta documentación o que esta no es clara.
Usa el menú de las secciones Artículos o Comentarios para asignar rápidamente a Fern la tarea de reescribir contenido problemático. Fern carga automáticamente los comentarios negativos en la descripción de la tarea.