26. September 2025

Nach einem kurzen [Solo]-Retreat in Frankfurt geben wir jetzt Vollgas und veröffentlichen eine Reihe von Updates für Ferndesk (deutsches Bier ist übrigens fantastisch).

Hier sind die Highlights:

• 🍱 Verbesserte Empfehlungen – Fern erstellt jetzt weniger, dafür intelligentere Empfehlungen

• 📊 Umfangreiche Support-Insights – Erhalten Sie einen Überblick aus der Vogelperspektive über alles, was in Ihrem Support-Posteingang passiert

• 🌿 Verbesserungen bei Tasks – Weniger Halluzinationen, TONNENWEISE Fehlerbehebungen

Kunden-Spotlight: Cap.so

Cap ist die Open-Source-Alternative zu Loom. Es ist ein schneller, leichtgewichtiger Screen-Recorder mit Fokus auf Datenschutz für Teams und Creator – inklusive One-Click-Aufnahmen, sicherem Filesharing, der Möglichkeit, Daten im eigenen S3-Bucket zu speichern, und einem Pro-Tarif mit zusätzlichen AI-Funktionen.

In der Fallstudie dieser Woche erzählt Richie McIlroy, wie er mit Ferndesk in wenigen Minuten von null Dokumenten auf 20 Artikel gekommen ist.

Verbesserte Empfehlungen

In der Vergangenheit generierte Fern Empfehlungen für fast jede Kundenanfrage in Ihrem Posteingang.

Für Unternehmen, die monatlich ein paar Dutzend Tickets erhalten, hat dieses Format sehr gut funktioniert.

Aber bei Unternehmen mit Tausenden oder sogar Zehntausenden Kundenanfragen pro Monat generierte Fern Hunderte von Empfehlungen, die überprüft werden mussten.

Das war nicht praktikabel. Es musste einen Weg geben, die Änderungen mit dem größten ROI hervorzuheben.

Deshalb haben wir Fern aktualisiert, um Empfehlungen basierend auf folgenden Kriterien zu priorisieren:

• Volumen: Wie viele ähnliche Fälle

• Zeit bis zur Lösung: Wie lange hat es gedauert, das Problem des Kunden zu lösen

• Einfachheit der Umsetzung: Wie viel Aufwand es für Fern bedeutet, den Entwurf für ein Update zu erstellen

• und viele andere Faktoren

Die Qualität der Empfehlungen ist ebenfalls deutlich höher.

Fern versteht jetzt, welche Tickets für Ihr Unternehmen relevant sind, im Vergleich zu Spam, Marketinginhalten usw. Sie werden auch viel seltener doppelte Empfehlungen sehen.

Die Zusammenfassungen der Empfehlungen sind zudem prägnanter und leichter zu scannen.

Probieren Sie die neuen Empfehlungen jetzt aus, indem Sie ein Audit erstellen.

Umfangreiche Support-Insights

In Audits zeigt Fern jetzt viel mehr als nur häufige Kundenanfragen. Fern kann Ihnen nun Folgendes zeigen:

• Häufige Anfragen nach Kategorie (Fehlerberichte, Fragen, Feedback usw.)

• Häufige Anfragen nach Feature/Produktbereich (Abrechnung, Kontenfragen usw.)

• Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung

• Eskalationsrate usw.

Durch Klicken auf eine der Karten im Audit können Sie zudem die Kundenanfragen durchsuchen, die den Kriterien der Karte entsprechen, inklusive einer Zusammenfassung für jede Anfrage.

So können Sie sich beispielsweise einen Überblick über alle Fehlerberichte im Zusammenhang mit CSV-Importen verschaffen und Fern bitten, einen Leitfaden zur Fehlerbehebung dafür zu erstellen.

Probieren Sie es jetzt aus, indem Sie ein neues Audit erstellen! Erfahren Sie außerdem mehr darüber, wie Sie Analytics nutzen, um Ihre Inhalte zu verbessern.

Verbesserungen bei Tasks

• Fern halluziniert jetzt deutlich weniger bei Tasks und findet relevante Inhalte zuverlässiger

• Zusammenfassungen in Tasks sind nun weniger wortreich und die Formatierung wurde drastisch verbessert

• Die Recherche in der Codebase ist jetzt etwas schneller und präziser

Haben Sie Feedback zu Tasks? Ich würde mich freuen, Ihre Meinung zu hören.