Cómo Fern audita tu centro de ayuda
Las auditorías de Fern revisan sistemáticamente tu centro de ayuda para detectar brechas en la documentación, contenido obsoleto y oportunidades para mejorar la cobertura. Cada auditoría analiza tickets de soporte, consultas de búsqueda, comentarios de lectores y cambios del producto para destacar recomendaciones accionables que puedes asignar directamente a Fern.
Qué son las auditorías
Una auditoría es una revisión estructurada en la que Fern analiza el ecosistema de tu centro de ayuda para detectar documentación faltante u obsoleta. En lugar de buscar brechas manualmente, inicias una auditoría y Fern identifica:
Cobertura faltante - Temas sobre los que los clientes preguntan en los tickets de soporte y que no tienen artículos correspondientes
Fallos de búsqueda - Consultas en las que los usuarios buscaron en tu centro de ayuda pero no encontraron nada relevante
Problemas de calidad del contenido - Artículos que reciben comentarios negativos repetidos de los lectores
Contenido obsoleto - Artículos que podrían necesitar actualizaciones según cambios recientes del producto
Los resultados de la auditoría aparecen como hallazgos individuales que puedes revisar, descartar o asignar a Fern para redactarlos. Fern no publica nada automáticamente: tú controlas qué recomendaciones se convierten en artículos nuevos o actualizados.
Qué analiza Fern
Durante una auditoría, Fern extrae datos de múltiples fuentes conectadas a tu espacio de trabajo:
Tendencias de soporte
Fern analiza conversaciones de soporte de tu servicio de asistencia conectado (Intercom, Zendesk, Help Scout u otros). Identifica patrones recurrentes de preguntas, agrupa tickets relacionados y marca temas que generan un volumen significativo de soporte pero carecen de documentación.
Brechas de búsqueda
Fern revisa consultas en las que los usuarios buscaron en tu centro de ayuda y no encontraron resultados relevantes. Estos fallos de búsqueda son una prueba directa de lo que los clientes intentaron encontrar pero no pudieron. También se incluyen las conversaciones fallidas en las que el widget no pudo responder.
Comentarios sobre artículos
Fern examina los comentarios de los lectores sobre los artículos existentes, tanto valoraciones como comentarios. Los comentarios negativos repetidos sobre el mismo artículo señalan un problema de calidad o de completitud del contenido, incluso sin corroboración de tickets de soporte.
Cambios recientes del producto
Fern analiza tu base de código conectada (GitHub), las notas de lanzamiento y los registros de cambios para identificar funciones lanzadas o cambios que puedan necesitar documentación. Esto ayuda a detectar brechas antes de que los clientes pregunten por ellas.
Conecta integraciones como GitHub y tu servicio de asistencia en la configuración del espacio de trabajo para darle a Fern acceso a estas fuentes. Las auditorías funcionan mejor cuando se conectan varias fuentes de datos.
Cómo crear una auditoría manual
Puedes iniciar una auditoría en cualquier momento desde la página de Fern. Usa esto cuando quieras recomendaciones nuevas fuera de tu cadencia de auditorías programadas.
Open the Fern page
Ve a la página de Fern desde la barra lateral de tu panel. Este es el espacio de trabajo principal para ver los hilos de Fern, incluidas las auditorías y las tareas.
Click Create Audit
Haz clic en la acción Crear auditoría en la barra lateral. Esto abre el diálogo de creación de auditorías, donde configuras el alcance.
Review your connections
El diálogo muestra tus integraciones conectadas. Si necesitas fuentes adicionales, haz clic en Añadir una conexión para conectar tu servicio de asistencia o base de código. Puedes omitir esto si tus conexiones ya están configuradas.
Select a lookback window
Elige cuán atrás debe analizar datos Fern. Las opciones incluyen la última semana, las últimas 2 semanas, el último mes, el último trimestre y el último año. Una ventana más amplia captura más patrones, pero tarda más en procesarse.
Start the audit
Revisa tus selecciones en la pantalla de confirmación y haz clic en Iniciar auditoría. Verás un aviso emergente que confirma que la auditoría comenzó. Fern procesa la auditoría en segundo plano y añade hallazgos a medida que están listos.
Cómo aparecen los resultados de la auditoría
Después de que se completa una auditoría, los resultados aparecen como un hilo de auditoría dedicado en tu lista de hilos de Fern. El título del hilo muestra el intervalo de tiempo, como "Auditoría (Últimas 2 semanas)".
Dentro del hilo de auditoría, los hallazgos se organizan en secciones según el tipo de brecha:
Reduce tu volumen de soporte - Brechas en la documentación que generan tickets de soporte significativos
Elementos esenciales faltantes - Temas críticos sin ninguna cobertura
Completa tus brechas de búsqueda - Consultas en las que los usuarios no encontraron nada
Aborda los comentarios negativos - Artículos con quejas reiteradas de los lectores
Cubre lo que acabas de lanzar - Cambios del producto que necesitan documentación
Cada hallazgo muestra el título de la brecha, el motivo por el que Fern la marcó, un plan propuesto y el recuento de pruebas de respaldo. Haz clic en cualquier hallazgo para expandir el desglose completo de evidencias: tickets específicos, consultas de búsqueda, entradas de comentarios o referencias de commits que activaron la recomendación.
Cómo revisar y asignar hallazgos
Para cada hallazgo de la auditoría, decides si actuar, descartarlo o volver a revisarlo más adelante.
Review the finding details
Abre un hallazgo para ver el contexto completo: por qué Fern lo marcó, qué artículo crearía o actualizaría y la evidencia específica que respalda la recomendación. Usa esto para priorizar qué brechas son las más importantes.
Draft with Fern or dismiss
Para los hallazgos que quieras abordar, haz clic en Redactar con Fern. Fern genera una indicación de redacción basada en los detalles del hallazgo. Puedes editar esta indicación antes de confirmar si quieres ajustar el alcance o el enfoque. Haz clic en Descartar para los hallazgos que no planeas abordar.
Review the draft
Después de que Fern termina el borrador, el estado del hallazgo cambia a Listo para revisar. Haz clic en Revisar y editar cambios para abrir el borrador. Haz ediciones directamente o envíale un mensaje a Fern en el hilo de la tarea con comentarios. Cuando estés satisfecho, publica el artículo en tu centro de ayuda.
Los hallazgos pasan por distintos estados a medida que actúas sobre ellos: Listo para revisar después de que Fern redacta, Publicado después de que publicas, Descartado si se omite y Necesita reintento si el borrador necesita una revisión significativa.
Automatización de auditorías
Para una cobertura continua sin activadores manuales, configura auditorías programadas en la configuración de tu espacio de trabajo. Fern ejecutará auditorías automáticamente con una cadencia semanal, quincenal o mensual y mostrará nuevos hallazgos a medida que surjan.