Nutzung von Help Center Analytics zur Verbesserung Ihrer Inhalte
Das Berichts-Dashboard von Ferndesk zeigt Ihnen, wie Nutzer mit Ihrem Help Center, dem KI-Assistenten und den Support-Kanälen interagieren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Inhaltslücken zu identifizieren, beliebte Artikel zu optimieren und das Support-Volumen zu reduzieren.
Greifen Sie über die Dashboard-Seitenleiste auf Berichte zu. Verwenden Sie die Datumsauswahl (oben rechts), um Daten nach den letzten 7, 30, 90 Tagen oder benutzerdefinierten Zeiträumen zu filtern.
Help Center Analytics
Der Tab „Help Center“ verfolgt die Artikelleistung und das Suchverhalten in vier Abschnitten:
Übersicht
Sehen Sie tägliche Besuchertrends, gesamte Artikelaufrufe und das Suchvolumen. Die Tabelle der Top-Artikel zeigt, welche Inhalte den meisten Traffic erhalten.
Artikel
Verfolgen Sie Aufrufe, Upvotes und Downvotes für jeden veröffentlichten Artikel. Sortieren Sie nach Engagement, um vielbesuchte Inhalte zu finden, die verbessert werden müssen, oder Artikel mit wenig Traffic, die entfernt werden können.
Suchanfragen
Überwachen Sie, wonach Nutzer suchen und ob sie Ergebnisse finden. Filtern Sie nach „Treffer“ (Ergebnisse gefunden) oder „Fehlschlag“ (keine Ergebnisse). Fehlgeschlagene Suchen decken Inhaltslücken auf – erstellen Sie Artikel für häufige Anfragen ohne Treffer.
Feedback
Zeigen Sie alle Artikel-Upvotes, -Downvotes und Nutzerkommentare an. Hohes negatives Feedback deutet auf veraltete oder verwirrende Inhalte hin. Klicken Sie auf das Auslassungsmenü eines Artikels, um Fern zu bitten, ihn basierend auf dem Feedback zu überarbeiten oder ihn manuell zu bearbeiten.
AI Answers Analytics
Der Tab „AI Answers“ zeigt, wie Fern auf Nutzerfragen im KI-Assistenten-Widget antwortet:
Gesamtgespräche: Wie viele Chats Fern bearbeitet hat
Feedback: Positive vs. negative Bewertungen von KI-Antworten
Abdeckung: Ob Fern die Frage vollständig, teilweise, gar nicht beantwortet oder als irrelevant eingestuft hat
Die Tabelle zeigt jede Anfrage, die zitierten Artikel, den Antwortstatus und das Nutzer-Feedback an. Klicken Sie auf eine Zeile, um die vollständige Konversation anzuzeigen. Nutzen Sie „Unbeantwortete“ oder „Teilweise beantwortete“ Anfragen, um fehlende Dokumentation zu identifizieren.
Signals
Signals aggregiert Trends von verbundenen Support-Tools (Intercom, Zendesk, Help Scout usw.) und Produktveröffentlichungen. Verfolgen Sie das Volumen von Support-Anfragen und korrelieren Sie Spitzen mit aktuellen Feature-Launches.
Nutzung von Berichten zur Inhaltsverbesserung
Kombinieren Sie Erkenntnisse aus verschiedenen Tabs für maximale Wirkung:
Inhaltslücken finden: Überprüfen Sie fehlgeschlagene Suchen und unbeantwortete KI-Anfragen. Erstellen Sie Artikel für wiederkehrende Themen.
Vielbesuchte Artikel optimieren: Sortieren Sie Artikel nach Aufrufen. Wenn beliebte Artikel negatives Feedback haben, überarbeiten Sie diese sofort.
Wenig genutzte Inhalte aussortieren: Artikel mit fast null Aufrufen über 90 Tage hinweg sind möglicherweise veraltet oder redundant.
Support-Trends überwachen: Spitzen bei Support-Anfragen in Signals deuten oft auf fehlende oder unklare Dokumentationen hin.
Nutzen Sie das Menü in den Bereichen „Artikel“ oder „Feedback“, um Fern schnell mit dem Umschreiben problematischer Inhalte zu beauftragen. Fern lädt negatives Feedback automatisch in die Aufgabenaufforderung.