Utiliser les analyses du Centre d’aide pour améliorer votre contenu
Le tableau de bord de reporting de Ferndesk montre comment les utilisateurs interagissent avec votre centre d’aide, votre assistant IA et vos canaux de support. Utilisez ces informations pour identifier les lacunes de contenu, optimiser les articles les plus consultés et réduire le volume de demandes au support.
Accédez à Reporting depuis la barre latérale du tableau de bord. Utilisez le sélecteur de plage de dates (en haut à droite) pour filtrer les données sur les 7, 30 ou 90 derniers jours, ou pour des dates personnalisées.
Analyses du centre d’aide
Vue d’ensemble
Consultez les tendances quotidiennes des visiteurs, le nombre total de vues des articles et le volume des recherches. Le tableau des articles les plus consultés montre quels contenus génèrent le plus de trafic.
Articles
Suivez les vues, les votes positifs et les votes négatifs de chaque article publié. Triez par engagement pour trouver les contenus à fort trafic qui nécessitent des améliorations ou les articles à faible trafic à retirer.
Recherches
Surveillez ce que les utilisateurs recherchent et s’ils trouvent des résultats. Filtrez par Hit (résultats trouvés) ou Miss (aucun résultat). Les recherches manquées révèlent des lacunes de contenu ; créez des articles pour les requêtes fréquemment manquées.
Commentaires
Consultez tous les votes positifs, les votes négatifs et les commentaires des utilisateurs sur les articles. Un volume élevé de retours négatifs signale un contenu obsolète ou confus. Cliquez sur le menu à points de suspension d’un article pour demander à Fern de le réviser en fonction des retours ou pour le modifier manuellement.
Analyses des réponses IA
La page Réponses IA, dans Intelligence, montre comment Fern répond aux questions des utilisateurs dans le widget de l’assistant IA et dans le centre d’aide :
Conversations totales : nombre de chats traités par Fern
Commentaires : évaluations positives par rapport aux évaluations négatives sur les réponses de l’IA
Couverture : si Fern a répondu complètement, partiellement, n’a pas pu répondre ou a jugé les requêtes non pertinentes
Le tableau affiche chaque requête, les articles cités, l’état de la réponse et les retours des utilisateurs. Cliquez sur n’importe quelle ligne pour ouvrir un panneau latéral de conversation avec l’échange complet, les détails de la source et l’action Demander à Fern de rédiger un article. Utilisez les requêtes Sans réponse ou Répondu partiellement pour identifier la documentation manquante.
Tendances du support
La page Tendances du support, dans Intelligence, suit le volume des demandes de support provenant de vos outils de help desk connectés. Utilisez-la pour repérer les pics de volume de support qui peuvent indiquer une documentation manquante ou peu claire.
Les outils de support connectés incluent Intercom, Zendesk, Help Scout et Plain. Consultez le guide d’intégration Plain pour les instructions de configuration.
Utiliser les informations de Reporting pour améliorer le contenu
Identifier les lacunes de contenu : vérifiez les recherches manquées et les requêtes IA sans réponse. Créez des articles pour les sujets récurrents.
Optimiser les articles à fort trafic : triez les articles par nombre de vues. Si des articles populaires reçoivent des retours négatifs, révisez-les immédiatement.
Retirer du contenu à faible valeur : les articles qui ont presque zéro vue sur 90 jours peuvent être obsolètes ou redondants.
Surveiller les tendances du support : les pics de volume de support indiquent souvent une documentation manquante ou peu claire.
Utilisez le menu des sections Articles ou Commentaires pour demander rapidement à Fern de réécrire un contenu problématique. Fern intègre automatiquement les retours négatifs dans l’invite de tâche.