Utiliser les analyses du centre d’aide pour améliorer votre contenu
Le tableau de bord des rapports de Ferndesk montre comment les utilisateurs interagissent avec votre centre d’aide, votre assistant IA et vos canaux d’assistance. Utilisez ces informations pour identifier les lacunes de contenu, optimiser les articles populaires et réduire le volume de demandes d’assistance.
Accédez aux rapports depuis la barre latérale du tableau de bord. Utilisez le sélecteur de période (en haut à droite) pour filtrer les données par 7 derniers jours, 14 derniers jours, 30 derniers jours, trimestre précédent, année précédente ou selon une date de début et une date de fin personnalisées.
Analyses du centre d’aide
Vue d’ensemble
Consultez les tendances quotidiennes du nombre de visiteurs, le nombre total de consultations d’articles et le volume des recherches. Le tableau des articles les plus consultés indique quels contenus génèrent le plus de trafic.
Articles
Suivez les consultations, les votes positifs et les votes négatifs pour chaque article publié. Triez par engagement pour trouver les contenus à fort trafic qui doivent être améliorés ou les articles à faible trafic qui peuvent être retirés.
Recherches
Surveillez ce que les utilisateurs recherchent et vérifiez s’ils trouvent des résultats. Filtrez par trouvées (résultats trouvés) ou sans résultat (aucun résultat). Les recherches sans résultat révèlent des lacunes de contenu ; créez des articles pour les requêtes fréquemment effectuées sans résultat.
Commentaires
Consultez tous les votes positifs, votes négatifs et commentaires des utilisateurs sur les articles. De nombreux commentaires négatifs indiquent que le contenu est obsolète ou difficile à comprendre. Cliquez sur le menu en forme de points de suspension d’un article pour demander à Fern de le réviser en fonction des commentaires ou pour le modifier manuellement.
Les commentaires publics sur les articles sont examinés pour détecter les spams après leur envoi. Les spams identifiés avec un haut degré de confiance sont supprimés silencieusement.
Analyses des réponses IA
La page Réponses IA, sous Intelligence, montre comment Fern répond aux questions des utilisateurs dans le widget de l’assistant IA et le centre d’aide :
Conversations : nombre de conversations prises en charge par Fern
Transférées : conversations transmises à votre équipe, avec le total pour la période sélectionnée, l’évolution par rapport à la période précédente et une tendance quotidienne
Couverture : indique si Fern a répondu entièrement ou partiellement, n’a pas pu répondre ou a jugé les requêtes non pertinentes
Le tableau affiche chaque requête, les articles cités, le statut de la réponse et les commentaires de l’utilisateur. Cliquez sur une ligne pour ouvrir un panneau coulissant contenant l’intégralité de la conversation, les détails des sources et l’action Demander à Fern de rédiger un article. Utilisez les requêtes sans réponse ou partiellement traitées pour identifier les documents manquants.
Les transferts et les commentaires sont distincts : le fait de transmettre une conversation à votre équipe ne compte pas comme un commentaire négatif ; seul un pouce vers le bas explicite est pris en compte.
Tendances de l’assistance
La page Tendances de l’assistance, sous Intelligence, suit le volume des demandes d’assistance provenant de vos outils d’assistance connectés. Utilisez-la pour identifier les pics de volume qui peuvent indiquer une documentation manquante ou peu claire.
Les outils d’assistance connectés comprennent Intercom, Zendesk, Help Scout et Plain. Consultez le guide de l’intégration Plain pour obtenir les instructions de configuration.
Utiliser les informations des rapports pour améliorer le contenu
Identifier les lacunes de contenu : vérifiez les recherches sans résultat et les requêtes IA sans réponse. Créez des articles pour les sujets récurrents.
Optimiser les articles à fort trafic : triez les articles par nombre de consultations. Si les articles populaires reçoivent des commentaires négatifs, révisez-les immédiatement.
Retirer les contenus de faible valeur : les articles ayant enregistré presque aucune consultation sur 90 jours peuvent être obsolètes ou redondants.
Surveiller les tendances de l’assistance : les pics de volume des demandes indiquent souvent une documentation manquante ou peu claire.
Utilisez le menu des sections Articles ou Commentaires pour demander rapidement à Fern de réécrire les contenus problématiques. Les commentaires négatifs sont automatiquement ajoutés à l’invite de la tâche uniquement lorsque vous demandez une tâche à Fern depuis la section Commentaires.