Utiliser les analyses du centre d’aide pour améliorer votre contenu
Le tableau de bord Reporting de Ferndesk montre comment les utilisateurs interagissent avec votre centre d’aide, votre assistant IA et vos canaux d’assistance. Utilisez ces informations pour identifier les lacunes de contenu, optimiser les articles populaires et réduire le volume de demandes d’assistance.
Accédez à Reporting depuis la barre latérale du tableau de bord. Utilisez le sélecteur de période (en haut à droite) pour filtrer les données sur les 7, 30 ou 90 derniers jours, ou définir des dates personnalisées.
Analyses du centre d’aide
Vue d’ensemble
Consultez les tendances quotidiennes du nombre de visiteurs, le nombre total de vues des articles et le volume de recherches. Le tableau des articles les plus consultés indique quels contenus génèrent le plus de trafic.
Articles
Suivez les vues, les votes positifs et les votes négatifs pour chaque article publié. Triez les articles par engagement pour trouver les contenus à fort trafic qui doivent être améliorés ou les articles à faible trafic à retirer.
Recherches
Surveillez ce que les utilisateurs recherchent et vérifiez s’ils trouvent des résultats. Filtrez par Réussite (résultats trouvés) ou Échec (aucun résultat). Les recherches sans résultat révèlent des lacunes de contenu ; créez des articles pour les requêtes fréquemment infructueuses.
Commentaires
Consultez tous les votes positifs, votes négatifs et commentaires des utilisateurs sur les articles. Un volume élevé de commentaires négatifs signale un contenu obsolète ou difficile à comprendre. Cliquez sur le menu représentant des points de suspension d’un article pour demander à Fern de le réviser en fonction des commentaires, ou modifiez-le manuellement.
Les commentaires publics sur les articles sont examinés pour détecter les spams après leur envoi. Les spams identifiés avec un haut niveau de confiance sont supprimés sans notification.
Analyses des réponses IA
La page Réponses IA, sous Intelligence, montre comment Fern répond aux questions des utilisateurs dans le widget de l’assistant IA et le centre d’aide :
Total des conversations : nombre de conversations traitées par Fern
Transférées : conversations transmises à votre équipe, avec le total pour la période sélectionnée, l’évolution par rapport à la période précédente et une tendance quotidienne
Couverture : indique si Fern a répondu entièrement ou partiellement, n’a pas pu répondre ou a jugé les requêtes non pertinentes
Le tableau affiche chaque requête, les articles cités, le statut de la réponse et les commentaires de l’utilisateur. Cliquez sur une ligne pour ouvrir un panneau coulissant contenant l’intégralité du dialogue, les détails des sources et l’action Demander à Fern de rédiger un article. Utilisez les requêtes restées sans réponse ou ayant reçu une réponse partielle pour identifier les documents manquants.
Les transferts et les commentaires sont distincts : transmettre une conversation à votre équipe ne compte pas comme un commentaire négatif ; seul un pouce vers le bas explicite est pris en compte.
Tendances de l’assistance
La page Tendances de l’assistance, sous Intelligence, suit le volume des demandes d’assistance provenant de vos outils de centre d’assistance connectés. Utilisez-la pour identifier les pics de volume susceptibles d’indiquer une documentation manquante ou peu claire.
Les outils d’assistance connectés incluent Intercom, Zendesk, Help Scout et Plain. Consultez le guide de l’intégration Plain pour connaître les instructions de configuration.
Utiliser les informations de Reporting pour améliorer le contenu
Identifier les lacunes de contenu : consultez les recherches sans résultat et les requêtes IA restées sans réponse. Créez des articles sur les sujets récurrents.
Optimiser les articles à fort trafic : triez les articles par nombre de vues. Si des articles populaires reçoivent des commentaires négatifs, révisez-les immédiatement.
Retirer les contenus de faible valeur : les articles ayant enregistré presque aucune vue sur 90 jours peuvent être obsolètes ou redondants.
Surveiller les tendances de l’assistance : les pics de volume indiquent souvent une documentation manquante ou peu claire.
Utilisez le menu des sections Articles ou Commentaires pour demander rapidement à Fern de réécrire les contenus problématiques. Fern charge automatiquement les commentaires négatifs dans l’invite de la tâche.