Uso de Help Center Analytics para mejorar tu contenido
El panel de informes de Ferndesk muestra cómo interactúan los usuarios con tu centro de ayuda, el asistente de IA y los canales de soporte. Usa estos insights para identificar vacíos de contenido, optimizar artículos populares y reducir el volumen de soporte.
Accede a Informes desde la barra lateral del panel. Usa el selector de rango de fechas (arriba a la derecha) para filtrar los datos de los últimos 7, 30 o 90 días, o por fechas personalizadas.
Analíticas del Centro de Ayuda
Resumen
Consulta las tendencias diarias de visitantes, las visualizaciones totales de artículos y el volumen de búsquedas. La tabla de artículos principales muestra qué contenido recibe más tráfico.
Artículos
Haz seguimiento de las visualizaciones, votos a favor y votos en contra de cada artículo publicado. Ordénalos por nivel de interacción para encontrar contenido con mucho tráfico que necesita mejoras o artículos con poco tráfico que conviene desactivar.
Búsquedas
Supervisa qué buscan los usuarios y si encuentran resultados. Filtra por Hit (resultados encontrados) o Miss (sin resultados). Las búsquedas fallidas revelan vacíos de contenido; crea artículos para las consultas que se repiten y no se resuelven.
Comentarios
Consulta todos los votos a favor, votos en contra y comentarios de usuarios sobre los artículos. Un alto nivel de comentarios negativos indica contenido desactualizado o confuso. Haz clic en el menú de puntos suspensivos de cualquier artículo para pedirle a Fern que lo revise según los comentarios o editarlo manualmente.
Analíticas de Respuestas de IA
La página de Respuestas de IA, dentro de Intelligence, muestra cómo Fern responde a las preguntas de los usuarios en el widget del asistente de IA y en el centro de ayuda:
Conversaciones totales: Cuántos chats gestionó Fern
Comentarios: Valoraciones positivas frente a negativas en las respuestas de IA
Cobertura: Si Fern respondió por completo, respondió parcialmente, no pudo responder o consideró irrelevantes las consultas
La tabla muestra cada consulta, los artículos citados, el estado de la respuesta y los comentarios de los usuarios. Haz clic en cualquier fila para abrir un panel lateral de conversación con el diálogo completo, los detalles de origen y una acción de Ask Fern to draft an article. Usa las consultas sin respuesta o con respuesta parcial para identificar documentación faltante.
Tendencias de soporte
La página Tendencias de soporte, dentro de Intelligence, hace seguimiento del volumen de solicitudes de soporte de tus herramientas de helpdesk conectadas. Úsala para identificar picos en el volumen de soporte que puedan indicar documentación faltante o poco clara.
Las herramientas de soporte conectadas incluyen Intercom, Zendesk, Help Scout y Plain. Consulta la guía de integración de Plain para ver las instrucciones de configuración.
Uso de Reporting Insights para mejorar el contenido
Encuentra vacíos de contenido: Revisa las búsquedas fallidas y las consultas de IA sin respuesta. Crea artículos para los temas que se repiten.
Optimiza los artículos con mucho tráfico: Ordena los artículos por visualizaciones. Si los artículos populares tienen comentarios negativos, revísalos de inmediato.
Desactiva el contenido de poco valor: Los artículos con casi cero visualizaciones durante 90 días pueden estar desactualizados o ser redundantes.
Supervisa las tendencias de soporte: Los picos en el volumen de soporte suelen indicar documentación faltante o poco clara.
Usa el menú en las secciones Artículos o Comentarios para asignarle rápidamente a Fern la reescritura del contenido problemático. Fern carga automáticamente los comentarios negativos en la indicación de la tarea.