Qu'est-ce que l'assistant IA
L'assistant IA répond aux questions des clients en utilisant votre base de connaissances. Les utilisateurs posent leurs questions en langage naturel et obtiennent des réponses instantanées accompagnées de citations de vos articles.
L'assistant IA est disponible à deux endroits :
Centre d'aide : Les utilisateurs cliquent sur le bouton Demander à l'IA dans l'en-tête pour ouvrir un panneau IA
Widget d'aide : Les utilisateurs accèdent à l'assistance IA via l'onglet de chat de votre widget intégré
L'assistant IA nécessite au moins un article publié pour fonctionner.
Comment ça marche
Lorsque les utilisateurs posent des questions comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », l'IA :
Recherche dans votre base de connaissances
Génère une réponse synthétisée à partir des articles pertinents
Fournit des citations cliquables vers les articles sources
Chaque réponse affiche des boutons pouce levé/baissé pour recueillir des commentaires. Un commentaire positif affiche un message de remerciement. Un commentaire négatif invite les utilisateurs à contacter le support (dans le widget) ou à continuer la recherche (dans le centre d'aide).
Panneau IA du Centre d'aide
Lorsqu'il est activé dans votre centre d'aide, l'assistant IA apparaît sous la forme d'un bouton Demander à l'IA dans l'en-tête. En cliquant dessus, un panneau latéral s'ouvre où les utilisateurs peuvent :
Poser des questions en langage naturel
Visualiser les réponses en temps réel avec des citations
Donner leur avis avec un pouce levé/baissé
Démarrer de nouvelles conversations
Chat IA du Widget
Dans votre widget intégré, l'assistant IA apparaît dans l'onglet de chat. Les utilisateurs peuvent poser des questions et recevoir les mêmes réponses générées par l'IA avec citations et options de feedback.
Redirection vers le support humain
Le widget affiche automatiquement un bouton « Contacter le support » dans deux situations :
La question ne peut pas être répondue – Lorsque l'IA ne trouve pas assez d'informations, elle ignore l'étape de feedback et affiche immédiatement le bouton de contact
Commentaire négatif – Lorsque les utilisateurs cliquent sur le pouce baissé, le widget demande « Désolé que cela n'ait pas aidé. Souhaitez-vous contacter le support ? » et affiche le bouton de contact
Le bouton redirige vers votre méthode de contact configurée (formulaire mail ou lien externe). Si le contact est réglé sur « Aucun » dans les paramètres du widget, le bouton n'apparaîtra pas.
Configurez les méthodes de contact dans les paramètres du widget. L'option e-mail permet l'envoi de captures d'écran.
Prise en main
Pour utiliser l'assistant IA dans votre centre d'aide :
Accédez à Centre d'aide → Personnaliser dans votre tableau de bord
Trouvez la section Réponses IA
Basculez Activer les réponses IA sur ON
Publiez au moins un article dans votre base de connaissances
Pour utiliser l'assistant IA dans votre widget :
Intégrez le widget sur votre site
Activez l'assistant IA dans les paramètres du widget
Publiez au moins un article dans votre base de connaissances
Vous pouvez activer l'assistant IA séparément pour votre centre d'aide et votre widget, ou utiliser les deux ensemble pour une expérience de libre-service complète.
Articles connexes
Comment activer les réponses de l'assistant IA – Activer l'IA dans votre widget
Comment personnaliser votre centre d'aide – Activer l'IA dans votre centre d'aide
Configurer les paramètres du widget – Personnaliser l'image de marque, les méthodes de contact et les fonctionnalités d'IA
Présentation du widget Self-Service – En savoir plus sur les fonctionnalités et les modes du widget
Référence du SDK Ferndesk – Personnalisation avancée du widget et contrôle programmatique