Que sont les Signals ?

Le tableau de bord Signals vous présente les données qui sous-tendent les recommandations de Fern : les schémas de support et les changements de produits qui indiquent des lacunes dans la documentation. C'est ici que vous pouvez explorer les signaux bruts avant qu'ils ne deviennent des recommandations concrètes.

Contenu du tableau de bord

Vous trouverez les Signals dans la barre latérale sous : Reporting > Signals. Vous verrez deux onglets :

Support requests - Les schémas issus de vos tickets de support, incluant les requêtes courantes, les problèmes non résolus et les intentions balisées provenant de Crisp, Intercom ou Zendesk.

Product releases - Les modifications de votre code source telles que les commits, les pull requests et les versions de GitHub ou Linear.

En haut, se trouve un sélecteur de plage de dates. Ajustez-le pour vous concentrer sur différentes périodes et observer l'évolution des schémas au fil du temps.

Onglet Support requests

Cet onglet fait remonter les schémas issus de vos données de support :

• Thèmes principaux dans votre boîte de réception

• Questions auxquelles vos documents ont répondu

• Questions auxquelles vos documents n'ont pas répondu

Chaque élément renvoie au ticket original afin que vous puissiez voir le contexte complet. Les requêtes des clients avec une documentation manquante sont particulièrement utiles : elles représentent les utilisateurs qui n'ont pas trouvé ce dont ils avaient besoin dans votre centre d'aide.

Comment utiliser les signaux de support

Les données de support vous aident à identifier les questions fréquemment posées, les zones de confusion où la documentation existante n'est pas claire, et les sujets générant le plus de volume. Vous pouvez également vérifier si les récentes mises à jour de la documentation réduisent les tickets de support.

Onglet Product releases

Cet onglet présente les modifications de votre code source :

• Commits récents introduisant de nouvelles fonctionnalités ou modifiant le comportement

• Pull requests qui ont été fusionnées

• Versions publiées regroupant plusieurs modifications

• Changements majeurs (breaking changes) affectant les flux de travail des utilisateurs

Chaque élément renvoie au commit ou à la PR GitHub correspondant pour les détails techniques.

Passer à l'action

Lorsque vous repérez une opportunité de documentation dans Signals :

Vérifiez votre Inbox - Cliquez sur le bouton Inbox de la carte de surveillance pour voir si Fern a déjà créé une recommandation pour ce schéma. Si c'est le cas, vous pouvez l'assigner à Fern ou la traiter vous-même. En savoir plus sur la manière dont Fern génère des recommandations.

Créez du contenu manuellement - Si vous voyez un schéma clair mais qu'aucune recommandation n'existe, créez ou mettez à jour les articles directement.

Lancez une nouvelle analyse - Si vous venez de connecter de nouvelles intégrations ou si vous souhaitez analyser des données très récentes, déclenchez une analyse manuelle pour générer des recommandations actualisées.

Prochaines étapes

Après avoir exploré les Signals :

• Consultez votre Inbox pour voir les recommandations basées sur ces schémas

• Priorisez le travail de documentation en fonction du volume du signal et de l'impact commercial

• Suivez l'impact de vos mises à jour sur les schémas de demandes de support au fil du temps

• Partagez vos analyses avec vos équipes produit et support pour vous aligner sur les priorités

La combinaison de Signals et de votre Inbox vous offre un système complet pour une maintenance de la documentation pilotée par les données.