Uso de Help Center Analytics para mejorar tu contenido
El panel de informes de Ferndesk te muestra cómo interactúan los usuarios con tu centro de ayuda, el asistente de IA y los canales de soporte. Utiliza estos datos para identificar vacíos de contenido, optimizar artículos populares y reducir el volumen de soporte.
Accede a Reporting desde la barra lateral del panel administrativo. Utiliza el selector de rango de fechas (arriba a la derecha) para filtrar los datos por los últimos 7, 30, 90 días o fechas personalizadas.
Help Center Analytics
La pestaña de Help Center rastrea el rendimiento de los artículos y el comportamiento de búsqueda en cuatro secciones:
Resumen
Consulta las tendencias diarias de visitantes, las vistas totales de artículos y el volumen de búsquedas. La tabla de artículos principales muestra qué contenido recibe más tráfico.
Artículos
Rastrea vistas, votos positivos y votos negativos de cada artículo publicado. Ordena por interacción para encontrar contenido de alto tráfico que necesita mejoras o artículos de bajo tráfico para retirar.
Búsquedas
Monitorea qué buscan los usuarios y si encuentran resultados. Filtra por Hit (resultados encontrados) o Miss (sin resultados). Las búsquedas fallidas revelan vacíos de contenido: crea artículos para las consultas que fallan con frecuencia.
Comentarios
Visualiza todos los votos positivos, negativos y comentarios de los usuarios en los artículos. Un alto nivel de comentarios negativos indica contenido desactualizado o confuso. Haz clic en el menú de puntos suspensivos de cualquier artículo para pedirle a Fern que lo revise basándose en los comentarios o edítalo manualmente.
AI Answers Analytics
La pestaña de AI Answers muestra cómo responde Fern a las preguntas de los usuarios en el widget del asistente de IA:
Total de conversaciones: Cuántos chats gestionó Fern
Comentarios: Calificaciones positivas frente a negativas en las respuestas de la IA
Cobertura: Si Fern respondió totalmente, parcialmente, no pudo responder o consideró que las consultas eran irrelevantes
La tabla muestra cada consulta, los artículos citados, el estado de la respuesta y los comentarios del usuario. Haz clic en cualquier fila para ver la conversación completa. Utiliza las consultas con respuesta "No contestada" o "Parcialmente" para identificar documentación faltante.
Signals
Signals agrega tendencias de las herramientas de soporte conectadas (Intercom, Zendesk, Help Scout, etc.) y lanzamientos de productos. Rastrea el volumen de solicitudes de soporte y correlaciona los picos con lanzamientos recientes de funciones.
Uso de Reporting para mejorar el contenido
Combina la información de todas las pestañas para obtener el máximo impacto:
Encuentra vacíos de contenido: Revisa las búsquedas fallidas y las consultas de IA no respondidas. Crea artículos para temas recurrentes.
Optimiza artículos de alto tráfico: Ordena los artículos por vistas. Si los artículos populares tienen comentarios negativos, revísalos de inmediato.
Retira contenido de bajo valor: Los artículos con casi cero vistas durante 90 días pueden estar obsoletos o ser redundantes.
Monitorea las tendencias de soporte: Los picos en las solicitudes de soporte de Signals suelen indicar documentos faltantes o poco claros.
Utiliza el menú en las secciones de Artículos o Comentarios para encargar rápidamente a Fern la reescritura de contenido problemático. Fern carga automáticamente los comentarios negativos en la instrucción de la tarea.