Verwendung von Help Center Analytics zur Verbesserung Ihrer Inhalte
Das Reporting-Dashboard von Ferndesk zeigt Ihnen, wie Nutzer mit Ihrem Help Center, dem KI-Assistenten und Ihren Support-Kanälen interagieren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Inhaltslücken zu identifizieren, beliebte Artikel zu optimieren und das Support-Aufkommen zu reduzieren.
Rufen Sie das Reporting über die Seitenleiste des Dashboards auf. Verwenden Sie die Datumsauswahl (oben rechts), um Daten nach den letzten 7, 30, 90 Tagen oder benutzerdefinierten Zeiträumen zu filtern.
Help Center Analytics
Der Tab „Help Center“ verfolgt die Artikelleistung und das Suchverhalten in vier Bereichen:
Übersicht
Sehen Sie tägliche Besuchertrends, gesamte Artikelaufrufe und das Suchvolumen. Die Tabelle der Top-Artikel zeigt, welche Inhalte den meisten Traffic erhalten.
Artikel
Verfolgen Sie Aufrufe, Upvotes und Downvotes für jeden veröffentlichten Artikel. Sortieren Sie nach Engagement, um vielbesuchte Inhalte zu finden, die verbessert werden müssen, oder Artikel mit wenig Traffic, die entfernt werden können.
Suchanfragen
Überwachen Sie, wonach Nutzer suchen und ob sie Ergebnisse finden. Filtern Sie nach „Hit“ (Ergebnisse gefunden) oder „Miss“ (keine Ergebnisse). Fehlgeschlagene Suchen decken Inhaltslücken auf – erstellen Sie Artikel für häufig vorkommende Anfragen ohne Treffer.
Feedback
Zeigen Sie alle Upvotes, Downvotes und Nutzerkommentare zu Artikeln an. Viel negatives Feedback deutet auf veraltete oder verwirrende Inhalte hin. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü bei einem beliebigen Artikel, um Fern mit einer Überarbeitung auf Basis des Feedbacks zu beauftragen oder bearbeiten Sie ihn manuell.
AI Answers Analytics
Der Tab „AI Answers“ zeigt, wie Fern auf Nutzerfragen im KI-Assistenten-Widget antwortet:
Gesamte Konversationen: Wie viele Chats Fern bearbeitet hat
Feedback: Positive vs. negative Bewertungen der KI-Antworten
Abdeckung: Ob Fern vollständig, teilweise, gar nicht geantwortet hat oder ob Anfragen als irrelevant eingestuft wurden
Die Tabelle zeigt jede Anfrage, die zitierten Artikel, den Antwortstatus und das Nutzer-Feedback an. Klicken Sie auf eine Zeile, um die vollständige Konversation einzusehen. Nutzen Sie „Unbeantwortete“ oder „Teilweise“ beantwortete Anfragen, um fehlende Dokumentation zu identifizieren.
Signals
Signals aggregiert Trends von angebundenen Support-Tools (Intercom, Zendesk, Help Scout usw.) und Produkt-Releases. Verfolgen Sie das Volumen an Support-Anfragen und setzen Sie Spitzenwerte in Korrelation mit aktuellen Funktions-Launches.
Nutzung von Reporting zur Inhaltsverbesserung
Kombinieren Sie Erkenntnisse aus verschiedenen Tabs für maximale Wirkung:
Inhaltslücken finden: Prüfen Sie fehlgeschlagene Suchen und unbeantwortete KI-Anfragen. Erstellen Sie Artikel für wiederkehrende Themen.
Beliebte Artikel optimieren: Sortieren Sie Artikel nach Aufrufen. Wenn populäre Artikel negatives Feedback haben, überarbeiten Sie diese sofort.
Inhalte mit geringem Mehrwert entfernen: Artikel mit nahezu null Aufrufen über 90 Tage sind möglicherweise veraltet oder redundant.
Support-Trends überwachen: Spitzen bei Support-Anfragen in Signals deuten oft auf fehlende oder unklare Dokumentationen hin.
Nutzen Sie das Menü in den Bereichen „Artikel“ oder „Feedback“, um Fern schnell mit dem Umschreiben problematischer Inhalte zu beauftragen. Fern lädt negatives Feedback automatisch in den Aufgaben-Prompt.