Escalade fluide vers le support humain

Modification d’images dans Ferndesk, exports du centre d’aide, escalade fluide vers le support humain et analyses IA approfondies. Voici les nouveautés déployées au cours des deux dernières semaines.

• Escalade fluide vers le support humain : Le widget et le centre d’aide transmettent désormais les demandes à votre équipe avec un brouillon prérempli, et les utilisateurs authentifiés sont identifiés dans les conversations avec l’IA.

• Éditeur d’images pour les captures d’écran : Modifiez et annotez les images avant de les ajouter à votre contenu.

• Exportez le contenu de votre centre d’aide : Téléchargez un fichier zip contenant vos articles, collections et traductions.

• Améliorations des rapports sur les réponses de l’IA : Consultez le taux de déviation, le temps estimé gagné et les économies réalisées grâce aux conversations résolues.

Escalade fluide vers le support humain

L’escalade fluide est désormais disponible dans le centre d’aide et le widget. Les administrateurs peuvent configurer l’escalade de l’IA et le comportement de transfert et configurer les paramètres du widget afin de choisir comment les visiteurs contactent leur équipe, de définir quand le transfert s’affiche et de permettre à Fern de rédiger un résumé de la conversation pour éviter aux utilisateurs de retaper leur problème.

Il existe trois modes d’escalade :

• L’IA décide : L’option de contact s’affiche lorsque Fern ne peut pas répondre à la question ou lorsque l’utilisateur donne un avis négatif.

• Toujours visible : L’option de contact est toujours affichée, que l’IA ait répondu ou non à la question.

• Désactivée : L’option de contact est masquée et les visiteurs ne peuvent pas demander l’aide du support humain depuis l’IA.

Les utilisateurs authentifiés du centre d’aide sont identifiés dans les conversations avec l’IA. Leur nom et leur adresse e-mail peuvent ainsi être transmis au formulaire de contact ou lors du transfert vers le chat.

Éditeur d’images pour les captures d’écran

Vous pouvez désormais modifier des images directement dans l’éditeur d’articles. L’éditeur prend en charge les flèches, les étapes numérotées, les surlignages, le floutage des zones sensibles et le recadrage.

Cliquez sur une image dans l’éditeur pour ouvrir l’éditeur d’images, choisissez un outil, ajustez l’annotation, puis enregistrez l’image modifiée dans votre article.

Exportez le contenu de votre centre d’aide

Les administrateurs d’espace de travail peuvent désormais télécharger un fichier zip contenant le contenu de leur centre d’aide depuis les Paramètres. L’export comprend les sections, collections, articles, brouillons et traductions.

Accédez aux Paramètres, ouvrez Exporter les données, puis téléchargez l’archive. Cela facilite la sauvegarde ou le déplacement du contenu vers un autre emplacement.

Améliorations des rapports sur les réponses de l’IA

Le rapport sur les réponses de l’IA indique désormais combien de conversations ont été résolues sans intervention humaine, le temps ainsi gagné et la valeur estimée de ces économies en dollars. Un graphique quotidien des conversations et des cartes de tendances plus claires facilitent l’identification des évolutions en un coup d’œil.

Ouvrez Rapports, puis Réponses de l’IA, pour consulter les nouvelles métriques.

Autres améliorations

• La recherche peut utiliser une branche spécifique : Indiquez à Fern une branche Git plutôt que la branche par défaut lors de la préparation de documentation pour des modifications non encore publiées.

• Fern peut désormais consulter des PR individuelles : Fern peut analyser les modifications de code dans les PR et résumer les éléments nécessitant une documentation, y compris les zones concernées et les mises à jour d’articles recommandées.

• Fern peut désormais gérer des tâches plus longues et fastidieuses : Les fils de tâches longs sont condensés en résumés afin que Fern puisse continuer à travailler.

• Amélioration des réponses de l’IA : Les visiteurs voient les références aux sources des réponses.

• Résultats de publication plus clairs : La publication présente une ventilation plus utile des modifications et des liens concernés.

• Téléchargement plus facile des images d’articles via l’API : Vous pouvez désormais ajouter des URL d’images externes ou des données encodées en base64, que Ferndesk stocke automatiquement.

• Tableaux de bord de rapports plus clairs : Les cartes récapitulatives des rapports ont été améliorées.

• Nouveau style d’encart d’erreur : Insérez un encart d’erreur depuis le menu de mise en forme.

Correctifs

• Reconnecter Help Scout met désormais à jour votre connexion existante au lieu d’en créer une autre et efface le statut d’échec lorsque les identifiants sont remplacés.

• L’environnement de test intégré de l’API prend désormais en charge les centres d’aide hébergés dans un sous-dossier.

• Les modifications de liens dans l’éditeur d’articles sont désormais enregistrées lorsque vous cliquez en dehors des champs.

• La connexion HubSpot demande un ensemble d’autorisations plus restreint et n’accède plus au contenu de la base de connaissances. Vous devrez peut-être reconnecter HubSpot.

• Téléchargement fiable des fichiers de contact volumineux : Le formulaire de contact du widget gère plus directement les pièces jointes volumineuses.

• Amélioration des importations Intercom : Les titres sont normalisés lors de l’importation afin que les articles conservent une structure cohérente.

Modifications susceptibles de rupture

• L’importation HubSpot utilise désormais moins d’autorisations : La connexion HubSpot demande un ensemble d’autorisations plus restreint et n’accède plus au contenu de la base de connaissances. Vous devrez peut-être reconnecter HubSpot.

• Les sièges comptent désormais tous les membres de l’équipe : Chaque membre de l’espace de travail compte comme un siège facturé, et pas seulement les éditeurs. Certains espaces de travail devront peut-être acheter des sièges supplémentaires avant d’ajouter d’autres personnes.