Escalación fluida al soporte humano

Edición de imágenes dentro de Ferndesk, exportaciones del centro de ayuda, escalación fluida al soporte humano y análisis de IA más detallados. Esto es lo que incorporamos en las últimas dos semanas.

• Escalación fluida al soporte humano: El widget y el centro de ayuda ahora transfieren la conversación a tu equipo con un borrador rellenado previamente, y los usuarios autenticados se identifican en las conversaciones con IA

• Editor de imágenes para capturas de pantalla: Edita y anota imágenes antes de añadirlas a tu contenido

• Exporta el contenido de tu centro de ayuda: Descarga un archivo zip con tus artículos, colecciones y traducciones

• Mejoras en los informes de respuestas de IA: Consulta la tasa de desvío, el tiempo estimado ahorrado y el ahorro de costes de las conversaciones resueltas

Escalación fluida al soporte humano

La escalación fluida ya está disponible tanto en el centro de ayuda como en el widget. Los administradores pueden configurar la escalación de IA y el comportamiento de la transferencia y configurar los ajustes del widget para elegir cómo se ponen en contacto los visitantes con su equipo, definir cuándo aparece la transferencia y permitir que Fern redacte un resumen de la conversación para que los usuarios no tengan que volver a escribir su problema.

Hay tres modos de escalación:

• La IA decide: La opción de contacto aparece cuando Fern no puede responder la pregunta o cuando el usuario envía comentarios negativos.

• Siempre visible: La opción de contacto se muestra siempre, independientemente de si la IA respondió la pregunta.

• Desactivada: La opción de contacto está oculta y los visitantes no pueden escalar al soporte humano desde la IA.

Los usuarios autenticados del centro de ayuda se identifican en las conversaciones con IA, por lo que su nombre y correo electrónico pueden pasar al formulario de contacto o a la transferencia al chat.

Editor de imágenes para capturas de pantalla

Ahora puedes editar imágenes directamente en el editor de artículos. El editor admite flechas, pasos numerados, resaltados, desenfoque de áreas sensibles y recorte.

Haz clic en una imagen del editor para abrir el editor de imágenes, elige una herramienta, ajusta la anotación y guarda la imagen editada de nuevo en tu artículo.

Exporta el contenido de tu centro de ayuda

Los administradores del espacio de trabajo ahora pueden descargar un archivo zip con el contenido de su centro de ayuda desde Configuración. La exportación incluye secciones, colecciones, artículos, borradores y traducciones.

Ve a Configuración, abre Exportar datos y descarga el archivo. Esto facilita hacer copias de seguridad o trasladar el contenido a otro lugar.

Mejoras en los informes de respuestas de IA

El informe de respuestas de IA ahora muestra cuántas conversaciones se resolvieron sin intervención humana, cuánto tiempo se ahorró y el valor monetario estimado de ese ahorro. Un gráfico diario de conversaciones y tarjetas de tendencias más claras facilitan detectar patrones de un vistazo.

Abre Informes y, después, Respuestas de IA para revisar las nuevas métricas.

Otras mejoras

• La investigación puede usar una rama específica: Indica a Fern una rama de Git en lugar de usar la predeterminada al preparar documentación para cambios aún no publicados.

• Fern ahora puede ver PR individuales: Fern puede analizar cambios de código en PR y resumir qué debe documentarse, incluidas las áreas afectadas y las actualizaciones de artículos recomendadas.

• Fern ahora puede gestionar tareas más largas y tediosas: Los hilos de tareas largos se compactan en resúmenes para que Fern pueda continuar trabajando.

• Respuestas de IA mejoradas: Los visitantes ven referencias a las fuentes de las respuestas.

• Resultados de publicación más claros: La publicación muestra un desglose más útil de lo que cambió y de qué enlaces se vieron afectados.

• Carga más sencilla de imágenes de artículos mediante la API: Ahora puedes añadir URL de imágenes externas o datos en base64, y Ferndesk los almacena automáticamente.

• Paneles de informes más limpios: Tarjetas de resumen mejoradas en todos los informes.

• Nuevo estilo de aviso de error: Inserta un aviso de error desde el menú de formato.

Correcciones

• Al volver a conectar Help Scout, ahora se actualiza la conexión existente en lugar de crear un duplicado y se borra el estado de error cuando se sustituyen las credenciales.

• El entorno de pruebas de la API integrado ahora admite centros de ayuda alojados en una subcarpeta.

• Las ediciones de enlaces en el editor de artículos se guardan cuando haces clic fuera de los campos.

• La conexión de HubSpot solicita un conjunto de permisos más reducido y ya no accede al contenido de la base de conocimientos. Es posible que tengas que volver a conectar HubSpot.

• Los archivos de contacto grandes se cargan de forma fiable: El formulario de contacto del widget gestiona los archivos adjuntos grandes de forma más directa.

• Importaciones de Intercom mejoradas: Los encabezados se normalizan durante la importación para que los artículos mantengan una estructura coherente.

Cambios importantes

• La importación de HubSpot ahora usa menos permisos: La conexión de HubSpot solicita un conjunto de permisos más reducido y ya no accede al contenido de la base de conocimientos. Es posible que tengas que volver a conectar HubSpot.

• Ahora se cuentan todos los miembros del equipo como usuarios: Cada miembro del espacio de trabajo cuenta como un usuario facturable, no solo los editores. Es posible que algunos espacios de trabajo deban comprar usuarios adicionales antes de añadir más personas.