Tendances du support et tâches de l’agent

Aujourd’hui, je suis ravi de partager quelques mises à jour majeures de Ferndesk qui améliorent considérablement le flux de travail lié à l’utilisation de Ferndesk pour maintenir votre centre d’aide à jour.

Jusqu’à présent, le flux de travail lié à l’utilisation de Ferndesk n’était pas vraiment optimal.

Ferndesk est très performant pour apporter des modifications précises à votre base de connaissances — par exemple, en signalant que vous indiquez à vos clients dans le support que le prix est de 50 $/mois, alors qu’il est de 30 $/mois dans votre centre d’aide.

En revanche, pour effectuer des changements plus importants et stratégiques dans votre centre d’aide, ou pour documenter de nouvelles versions, Ferndesk n’a pas fait gagner beaucoup de temps aux premiers utilisateurs.

La mise à jour d’aujourd’hui change la donne. Dès aujourd’hui, deux nouvelles fonctionnalités sont disponibles en version bêta pour tous les premiers utilisateurs.

Analyse des tendances du support

Les tendances du support vous permettent de voir les questions que vos clients posent dans votre boîte de réception du support ou votre communauté, ainsi que la fréquence à laquelle elles sont posées, puis d’utiliser ces informations pour effectuer des mises à jour stratégiques de votre base de connaissances.

Vous pouvez également définir des tags ou des catégories pour des fonctionnalités ou des domaines du produit, comme la tarification et la facturation, et votre agent IA attribuera automatiquement un tag aux questions reçues.

L’objectif est de vous aider à constater au fil du temps une diminution du volume de demandes adressées au support pour ces tags, grâce aux mises à jour que vous apportez à votre centre d’aide.

Tâches de l’agent

Les tâches de l’agent vous permettent de demander à votre agent IA de rédiger ou de mettre à jour des articles du centre d’aide pour vous. Par exemple, vous pouvez lui demander de :

• mettre à jour chaque article où le prix est de 19 $ par mois pour le remplacer par 29 $/mois

• créer un nouvel article consacré à la fonctionnalité que nous venons d’annoncer dans notre journal des modifications

• mettre à jour les articles obsolètes en fonction des changements annoncés dans une vidéo YouTube, etc.

Vous pouvez joindre des vidéos et des images, et l’agent IA les utilisera pour créer un meilleur article.

L’agent IA recherchera également les articles existants dans votre centre d’aide et créera un lien vers ceux qui sont pertinents, effectuera des recherches sur le Web et recherchera des informations pertinentes dans les intégrations que vous avez connectées, comme Linear (vos tickets, projets et documents).

J’ai utilisé cette fonctionnalité pour créer les deux articles d’aide liés dans cet e-mail à l’aide d’une seule invite.

Ces deux fonctionnalités sont désormais disponibles pour tous les premiers testeurs !

En savoir plus sur la création et la modification d’articles avec Fern et sur l’utilisation des analyses du centre d’aide pour améliorer votre contenu.